L’agence des transports a lancé mardi une période de 30 jours de consultations publiques sur les réformes proposées. (Photo: 123RF)

L’Office des transports du Canada (OTC) a présenté mardi ses propositions de changements à la charte des droits des passagers aériens en lançant des consultations sur la refonte au milieu du scepticisme de certains observateurs.

Les réformes interviennent après que le gouvernement libéral a adopté une loi, le mois dernier, pour durcir les sanctions imposées aux lignes aériennes, renforcer le processus de plainte et cibler les échappatoires en matière de perturbation des vols qui ont permis aux compagnies aériennes d’éviter d’indemniser certains voyageurs.

Les modifications au Règlement sur la protection des passagers aériens précisent les circonstances dans lesquelles une compagnie aérienne n’aurait pas à indemniser ses clients, réduisant ainsi le champ de sorte que la plupart des problèmes techniques ne représenteront plus une échappatoire pour les transporteurs.

Les nouvelles règles permettraient également aux clients de demander un remboursement si le gouvernement augmente le niveau de risque du voyage vers certains pays ou si une perturbation de vol les empêche de terminer leur voyage «dans un délai raisonnable _ par exemple, si la nouvelle réservation offerte est si tardive par rapport à l’heure de départ initiale du passager que le voyage n’a plus sa raison d’être». Le seuil actuel est de 48 heures.

En outre, les changements exigent des informations en temps opportun sur les perturbations des compagnies aériennes et limitent

à deux le nombre de vols consécutifs pour lesquels les transporteurs peuvent invoquer un «effet domino» causé par un problème ailleurs, comme le mauvais temps, comme une raison pour refuser une indemnisation.

L’arriéré de plaintes au régulateur dépasse maintenant 52 000 dossiers. Ce nombre représente environ le triple d’il y a un an et les cas nécessitent en moyenne deux ans avant d’être réglés.

Le nombre de cas a régulièrement augmenté après le chaos de l’aéroport de l’été dernier et de nouvelles turbulences pendant les vacances d’hiver. Alors que le trafic a été beaucoup plus fluide depuis le début de la saison de voyage en cours, les lignes aériennes, y compris Air Canada, voient régulièrement la proportion de vols qui arrivent à l’heure tomber sous la barre des 50% alors qu’elles continuent de faire face aux problèmes postpandémiques.

Une échappatoire remplacée par une autre?

«Nous sommes dans une sorte de gâchis», a observé John Lawford, directeur général du Centre pour la défense de l’intérêt public.

Il a mis en doute l’idée que la soi-disant échappatoire de sécurité pour l’indemnisation soit vraiment éliminée.

Ce flou dans les règles a été un fléau de nombreux passagers au cours des dernières années. Il a permis aux compagnies aériennes de refuser aux clients une indemnisation pour les annulations de vols ou les retards de plus de trois heures s’ils étaient «nécessaires par souci de sécurité», comme le stipule la Loi sur les transports au Canada.

Les modifications proposées suppriment cette disposition de sécurité. Mais John Lawford a prévenu que la liste des «circonstances exceptionnelles» revenait en partie sur ce changement.

«Nous allons avoir une liste de choses qui sont considérées comme des circonstances exceptionnelles, pour ensuite y mettre presque tout ce qui était dans le régime précédent.»

La liste des exceptions qui dégagent les compagnies aériennes de cette obligation comprend les «défaillances qui sont découvertes et qui compromettent l’exploitation sécuritaire» potentiellement comparables aux problèmes mécaniques fréquemment cités par les transporteurs.

«Qu’est-ce qu’une défaillance découverte? Parlons-nous de vices cachés apparents et de tout ce qui concerne la loi sur la responsabilité du fait des produits?» a demandé John Lawford. L’application sur ce front serait également difficile, a-t-il estimé.

«Ce n’est pas une exception reconnue en Europe», a-t-il ajouté, évoquant ce que l’on appelle parfois l’étalon-or des régimes de protection des passagers.

Cependant, la liste exclut «les problèmes techniques inhérents à l’exploitation normale d’une compagnie aérienne».

Critiques des lignes aériennes

Le Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLAC), un groupe industriel représentant quatre des plus grands transporteurs du pays, a dénoncé la suppression potentielle des problèmes de sécurité comme une exception aux exigences d’indemnisation.

«Aucune compagnie aérienne ne devrait être pénalisée pour avoir respecté les normes de sécurité les plus élevées, que ce soit en raison des conditions météorologiques, de problèmes mécaniques ou d’autres contraintes liées à la sécurité», a déclaré le président du conseil, Jeff Morrison, dans un communiqué publié en avril.

Selon le CNLAC, la voie vers une meilleure expérience de voyage passe par la modernisation des aéroports et une plus grande responsabilisation de l’ensemble des acteurs de l’aviation.

Jeff Morrison a également souligné que les compagnies aériennes ne devraient pas assumer seules la responsabilité de toutes les organisations du système global, sur lesquelles elles n’ont aucun contrôle.

La liste des circonstances exceptionnelles comprend les «problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport pour lesquels la compagnie aérienne n’est pas responsable». Il reste à préciser quels sont ces problèmes, par exemple, s’ils incluaient une pénurie de contrôleurs aériens qui entraîne des centaines de perturbations, un problème qui s’est posé ces dernières semaines.

L’agence des transports a lancé mardi une période de 30 jours de consultations publiques sur les réformes proposées.

Une deuxième série de consultations par l’Office des transports du Canada suivra un ensemble de projets de règlement, qui devrait être publié après la clôture des consultations publiques initiales le 10 août.

Les nouvelles règles devraient entrer en vigueur d’ici la fin de l’année.