• Conférence
  • 8e édition

Service à la clientèle

Restez connectés avec vos clients et vos employés sur tous les canaux

31 Jours

Avant l'événement

du 25 novembre 2020 au 26 novembre 2020

Présentée en ligne
,

La crise de la Covid-19 a bouleversé votre service à la clientèle, à l’interne comme à l’externe. Les comportements et les attentes de vos clients évoluent rapidement. L’explosion de la demande pour les services en ligne, le travail à distance et le climat d’incertitude vous obligent à vous adapter à vitesse accélérée.

 

Dans ce nouveau normal, les défis sont tant humains que technologiques. Plus que jamais, il est essentiel d’écouter la voix du client pour maintenir actif le lien de confiance, et celle de vos employés pour les garder motivés et engagés.

 

CRM, ERP, robots conversationnels, UX design, applications mobiles, IA : face à l’augmentation de la digitalisation du service client, posséder les technologies adaptées pour répondre aux demandes est un atout essentiel.

 

Assistez à cet événement conçu pour répondre concrètement à vos principaux enjeux :

  • Digitalisation accélérée des demandes des clients
  • Maintenir la productivité des équipes en télétravail
  • Mobilisation et reconnaissance des employés
  • Évolution rapide des comportements et attentes des clients
  • Alignement des points de contact client
  • Choix des meilleurs outils technologiques
  • Adaptation de l'expérience client au nouveau contexte

 

Inspirez-vous des meilleures pratiques pour vous distinguer et vous réinventer !

 

IMPORTANT : La fermeture de la billetterie se fera le 26 octobre à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour participer à cet événement.

* Différé de la conférence disponible 72h ouvrables suite à la mise en ligne de celui-ci (pour les inscrits à la conférence uniquement).

5 bonnes raisonsde participer

 

Gardez vos équipes engagées et mobilisées malgré la pandémie
Entretenez le lien de confiance avec vos clients sur tous les canaux
Gérez les insatisfactions comme des occasions d’amélioration continue
Utilisez les canaux appropriés pour répondre aux divers types de demandes 
Soutenez vos équipes à distance
  • Gardez vos équipes engagées et mobilisées malgré la pandémie
  • Entretenez le lien de confiance avec vos clients sur tous les canaux
  • Gérez les insatisfactions comme des occasions d’amélioration continue
  • Utilisez les canaux appropriés pour répondre aux divers types de demandes
  • Soutenez vos équipes à distance

 

mercredi 25 novembre
  • 8h30
    Début de la conférence
  • 8h35
    Mot d'ouverture
  • 8h45Discussion
    Innover pour s’adapter aux changements technologiques, humains et organisationnels
  • 9h15Étude de cas
    Québec.ca/coronavirus : développer un service essentiel en un temps records

    Mettre en œuvre des services pour répondre aux besoins des citoyens est un défi important en temps normal. Imaginez en temps de pandémie, alors que le climat d’incertitude et l’inquiétude du public sont à leur comble ! Découvrez les défis de la mise en place de la vitrine Québec.ca/coronavirus, devenue la référence pour l’information et les services du gouvernement du Québec. Retenez quelques stratégies et leçons apprises de cette expérience : 

    Mettre en œuvre des services pour répondre aux besoins des citoyens est un défi important en temps normal. Imaginez en temps de pandémie, alors que le climat d’incertitude et l’inquiétude du public sont à leur comble ! Découvrez les défis de la mise en place de la vitrine Québec.ca/coronavirus, devenue la référence pour l’information et les services du gouvernement du Québec. Retenez quelques stratégies et leçons apprises de cette expérience : 
    Se préparer à la pandémie… sans le savoir
    Adopter une approche reposant sur la cohérence, l’efficacité et le développement itératif  
    Faire preuve d’agilité pour construire un avion en plein vol
    Faire entendre la voix des citoyens

     

    • Se préparer à la pandémie… sans le savoir
    • Adopter une approche reposant sur la cohérence, l’efficacité et le développement itératif  
    • Faire preuve d’agilité pour construire un avion en plein vol
    • Faire entendre la voix des citoyens
  • 9h45
    Pause
  • 10h00Étude de cas internationale
    Transformer un pépin en pépite : faire du retour produit une expérience positive pour le client

    Gérer le retour de 14 millions de produits annuellement représente tout un défi : impact négatif sur l’expérience client, manque d’efficience pour le service à la clientèle, lourd impact environnemental… Pourquoi ne pas saisir l’occasion d'innover et de transformer ces pépins et pépites pour créer de la valeur ? Voyez comment Décathlon France a développé différentes initiatives (bornes automatisées, applications mobiles, vente de produits usagés, programme de dons) pour unifier l’expérience du retour produit, en magasin comme en digital.

  • 10h45Étude de cas
    Relation client 100% numérique : gérez les points de contacts multiples avec efficacité

    Il y a deux ans, Fizz entrait sur le marché des services mobiles avec un service client 100% numérique : pas de centre d’appels, pas de magasins. Plutôt, sept plateformes permettant aux conseillers au service à la clientèle et à Rob, l’agent conversationnel, de répondre aux questions des membres : clavardage, Facebook Messenger, Twitter, Google My Business, Google Play, Apple Business Chat, Whatsapp.

    Bien souvent, la plupart des interrogations sont élucidées avant même de se rendre à l’équipe Service client grâce aux fiches d’aide de la Foire aux solutions ou ont trouvé réponse via la communauté sur la Foire aux discussions. Une stratégie payante, comme en témoignent les enquêtes de satisfaction client.

    Profitez de l’expérience acquise par Fizz pour découvrir les étapes clés et les pièges à éviter lors du lancement d’un service client 100% numérique.

  • 11h15
    Pause
  • 11h30Allocution partenaire
    Intelligence artificielle et infonuagique : comment en faire des catalyseurs de l’expérience client

    De plus en plus, les entreprises canadiennes se tournent vers l’infonuagique pour améliorer l'expérience client. L'utilisation des solutions d'intelligence artificielle s'accélère, mais son intégration reste un défi, en particulier dans le domaine de l'expérience client. Découvrez comment notre époque changeante accélère cette transformation, notamment :

     

    • Comment s'accélère le marché de l'IA dans les organisations ?
    • Comment utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client en lien avec l’infonuagique ?
    • Quelles sont les synergies possibles entre l’infonuagique et l’IA ?
    • Quels défis guettent les entreprises dans l’intégration de l’IA en expérience client ?

     

     

  • 12h00
    Pause dîner
  • 12h45Allocution partenaire
    Quel sera l’impact de la pandémie sur le recrutement, la formation et la fidélisation des agents en centre de contact clients ?

    À quel point la pandémie accélèrera-t-elle les transformations déjà en cours dans les centres de services à la clientèle ?  Précipitera-t-elle l’émergence des canaux numériques ? Le travail à distance deviendra-t-il la norme ? Combien de grandes entreprises seront tentées de délocaliser leurs services à la clientèle à l’étranger ?

    Bénéficiez en avant-première des résultats d’une étude réalisée par Webhelp auprès d’une cinquantaine d’experts du service à la clientèle au Québec afin de mieux anticiper l’impact de la pandémie sur l’avenir du secteur.

  • 13h15Étude de cas
    Employés mobilisés et engagés à distance : clients satisfaits !

    En temps de crise, pour éviter que les taux de satisfaction de la clientèle soient en chute libre, il faut offrir l’appui nécessaire aux employés pour se réinventer. Découvrez les stratégies et solutions mises en œuvre par Hydro-Québec Distribution pour obtenir des taux de satisfaction records auprès de ses 3,8 millions de clients avec ses équipes en télétravail en agissant sur l’expérience employé. Apprenez entre autres comment : 

     

    En temps de crise, pour éviter que les taux de satisfaction de la clientèle soient en chute libre, il faut offrir l’appui nécessaire aux employés pour se réinventer. Découvrez les stratégies et solutions mises en œuvre par Hydro-Québec Distribution pour obtenir des taux de satisfaction records auprès de ses 3,8 millions de clients avec ses équipes en télétravail en agissant sur l’expérience employé. Apprenez entre autres comment : 
     
    Rassurer vos employés, tout en les gardant mobilisés
    Accroître votre leadership de proximité dans le travail à distance
    Impliquer vos employés dans le changement pour avoir un impact positif jusqu’au client
    Être à l’écoute de vos employés et de vos clients pour bien comprendre leurs attentes
    • Rassurer vos employés, tout en les gardant mobilisés
    • Accroître votre leadership de proximité dans le travail à distance
    • Impliquer vos employés dans le changement pour avoir un impact positif jusqu’au client
    • Être à l’écoute de vos employés et de vos clients pour bien comprendre leurs attentes
  • 13h45
    Pause
  • 14h00ALLOCUTION
    L’humain au cœur de la survie du service à la clientèle dans le « nouveau normal»

    Bien que la technologie soit devenue le facteur essentiel du service à la clientèle, seul l’élément humain pourra en assurer sa survie.  Au-delà de l’adage un employé heureux égale un client satisfait, comment revoir concrètement l’expérience employé, mise à mal, par le COVID 19, afin de sauver votre expérience client. Découvrez comment bonifier les étapes clés de l’expérience employé afin que celui-ci puisse devenir un réel catalyseur du service à la clientèle dans ce contexte pandémique :

    Bien que la technologie soit devenue le facteur essentiel du service à la clientèle, seul l’élément humain pourra en assurer sa survie.  Au-delà de l’adage un employé heureux égale un client satisfait, comment revoir concrètement l’expérience employé, mise à mal, par le COVID 19, afin de sauver votre expérience client. Découvrez comment bonifier les étapes clés de l’expérience employé afin que celui-ci puisse devenir un réel catalyseur du service à la clientèle dans ce contexte pandémique :
    Comment adapter les façons de faire internes pour répondre à la nouvelle réalité des clients et préserver la santé mentale des employés ;
    Quels programmes RH devront être revus pour mieux encadrer l’employé en contact avec les clients ;
    Comment garder la satisfaction du client et la mobilisation de nos employés au cœur de notre culture organisationnelle dans un contexte de survie économique.

     

    • Comment adapter les façons de faire internes pour répondre à la nouvelle réalité des clients et préserver la santé mentale des employés ;
    • Quels programmes RH devront être revus pour mieux encadrer l’employé en contact avec les clients ;
    • Comment garder la satisfaction du client et la mobilisation de nos employés au cœur de notre culture organisationnelle dans un contexte de survie économique.

     

  • 14h30Étude de cas
    Gérer les émotions et les perceptions des clients : la clé du succès pour la relance des aéroports

    Les aéroports ont été durement affectés par la crise de la COVID-19, leur clientèle ayant drastiquement diminué du jour au lendemain. Rapidement, ils ont dû s’ajuster aux nouvelles attentes des passagers et s’assurer que leurs employés soient en sécurité pour assurer le service à la clientèle. Désormais, la relance du secteur passe par l’expérience client avec un focus accru sur la gestion des émotions et des perceptions. À partir d’études et d’observations réalisées dans des dizaines d’aéroports à travers le monde, découvrez : 

     

    • Pourquoi l’écoute de la Voix du client et de celle des employés est essentielle pour assurer un service à la clientèle distinctif et adapté au contexte ;
    • Comment se forment les attentes clients, et comment l’expérience client réduit l’écart entre la promesse et l’exécution ;
    • L’impact de la psychologie environnementale sur la qualité du service client.

     

  • 15h00
    Fin de la conférence
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • jeudi 26 novembre
    de 9h00 à 12h00
    Atelier A
    Structurez une stratégie de télétravail efficace pour garder vos équipes mobilisées et engagées à distance

     

    Pour faire face à la crise de la Covid-19, vous avez dû rapidement mettre vos équipes en télétravail. Cette situation, au départ perçue comme provisoire, est amenée à se prolonger à plus long terme. Dans ce contexte, comment vous assurer de garder les employés mobilisés ? Et si ces changements étaient une belle opportunité de revoir vos manières de faire, adapter vos approches de gestion et ajuster les compétences de vos équipes avec la nouvelle situation? Prenez un pas de recul pour établir une stratégie de gestion du télétravail à long terme. 
    Objectifs d’apprentissage : 
    Animer des équipes en télétravail dans un objectif de mobilisation et d’engagement
    Utiliser les plateformes collaboratives pour être plus efficaces et créer une mobilisation de collaboration 
    Encadrer et gérer des employés à distances: travailler sur les chiffres ou les comportements ?
    Identifier et développer les compétences essentielles chez les employés pour le travail à distance 

     

    Pour faire face à la crise de la Covid-19, vous avez dû rapidement mettre vos équipes en télétravail. Cette situation, au départ perçue comme provisoire, est amenée à se prolonger à plus long terme. Dans ce contexte, comment vous assurer de garder les employés mobilisés ? Et si ces changements étaient une belle opportunité de revoir vos manières de faire, adapter vos approches de gestion et ajuster les compétences de vos équipes avec la nouvelle situation? Prenez un pas de recul pour établir une stratégie de gestion du télétravail à long terme. 

     

    Objectifs d’apprentissage : 

     

    • Animer des équipes en télétravail dans un objectif de mobilisation et d’engagement
    • Utiliser les plateformes collaboratives pour être plus efficaces et créer une mobilisation de collaboration 
    • Encadrer et gérer des employés à distances: travailler sur les chiffres ou les comportements ?
    • Identifier et développer les compétences essentielles chez les employés pour le travail à distance 

     

  • jeudi 26 novembre
    de 13h00 à 16h00
    Atelier B
    Améliorez l’expérience client et le service à la clientèle en étant à l’écoute de vos employés !

    La qualité du service à la clientèle et l’expérience client dépendent avant tout de l’expérience employé. D’où l’importance d’offrir une expérience employé optimale.  
     
    Comment s’assurer de maintenir des équipes mobilisées qui offrent une expérience de premier plan aux clients? Et comment atteindre ce noble objectif dans le contexte actuel où le travail à distance prend de l’ampleur? 
     
    Objectifs d’apprentissage : 
    Comment rester à l’écoute des employés, particulièrement dans un contexte de travail à distance? 
    Comment veiller à ce que l’expérience client demeure optimale? 
    Quelles sont les composantes d’un programme de voix de l’employé efficace? 
    Comment s’assurer que la voix des employés soit vraiment entendue et se traduise en actions concrètes? 

    La qualité du service à la clientèle et l’expérience client dépendent avant tout de l’expérience employé. D’où l’importance d’offrir une expérience employé optimale.  

     

    Comment s’assurer de maintenir des équipes mobilisées qui offrent une expérience de premier plan aux clients? Et comment atteindre ce noble objectif dans le contexte actuel où le travail à distance prend de l’ampleur? 

     

    Objectifs d’apprentissage : 

    • Comment rester à l’écoute des employés, particulièrement dans un contexte de travail à distance? 
    • Comment veiller à ce que l’expérience client demeure optimale? 
    • Quelles sont les composantes d’un programme de voix de l’employé efficace? 
    • Comment s’assurer que la voix des employés soit vraiment entendue et se traduise en actions concrètes? 

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 Prix régulierJusqu'au 6 oct.Jusqu'au 11 nov.
CONFÉRENCE 595$ 315$ 476$
Complétez votre expérience
ATELIER | avec Conférence  +245$ +195$ +195$
ATELIER | sans Conférence  +395$ +345$ +345$
Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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