• Conférence
  • 6e édition

Expérience client

De la culture client à la mesure des résultats : passez à l’action !

42 Jours

Avant l'événement

4 juin 2019 de 8h15 à 16h15

Théâtre St-James, Montréal
,
Plan d'accès

De plus en plus de clients abandonnent une marque à la suite d’une mauvaise expérience client : de 49 % en 2016, ils passent à 67 % en 2018 ! Pourquoi ? Les points de friction dans le parcours client sont de moins en moins tolérés, à l’ère où l’expérience se vit en quelques clics.

 

Alors, comment améliorer concrètement l’expérience client et réduire ces points de frictions ? Comment transformer vraiment votre culture d’entreprise en une culture centrée sur le client ? Comment vous assurer d’écouter la voix du client (VoC) et de personnaliser l’expérience ?

 

Complétez votre expérience en participant à nos ateliers du 5 juin : 

 

ATELIER A – Expérimentez le design thinking, comme première étape de transformation de votre culture centrée client

 

ATELIER B – Mesurez la performance de votre expérience client

5 bonnes raisonsde participer

 

  • Apprenez comment les tendances technologiques influencent la nouvelle expérience client
  • Entamez un réel virage centré sur le client et évaluez l’impact concret sur les processus internes
  • Structurez vos stratégies pour mesurer l’impact de l’expérience client tout au long du parcours
  • Tirez profit de vos données pour personnaliser l’expérience client
  • Découvrez en quoi le design thinking peut vous permettre d’innover pour développer une expérience client exceptionnelle

 

mardi 4 juin
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 5 juin
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Expérimentez le design thinking, comme première étape de transformation de votre culture centrée client

    Pratique favorisant l’idéation, le prototypage itératif, le design thinking permet à terme de transformer les façons de travailler à l’interne et facilite la transition vers un état d’esprit organisationnel centré sur le client, et d’agir de façon plus agile et proactive.

     

    Objectifs d’apprentissage 

    • Distinguer le design thinking, le service design et l’agilité selon les étapes du projet : recherche, idéation et prototypage ;
    • Expérimenter le design thinking pour générer des idées et retravailler l’expérience à l’aide d’un cas pratique d’un parcours client ;
    • Obtenir les clefs et des outils concrets pour rapidement utiliser et tirer le maximum de bénéfices du design thinking dans votre organisation.

     

    Pourquoi participer ?

    Pour expérimenter l’approche du design thinking afin de concevoir et d’améliorer des expériences, ou simplement d’innover. Pour mobiliser les clients et les employés dans la cocréation d’expériences enrichies ou innovantes.

  • mercredi 5 juin
    de 12h00 à 13h00
    Dîner réseautage
  • mercredi 5 juin
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Mesurez la performance de votre expérience client

    Déterminer la performance ou le ROI d’un point de contact dans le parcours client est aujourd’hui grandement facilité par les technologies. Mais comment évaluer de façon qualitative la performance de l’expérience client (CX) ? Comment déterminer que tel ou tel nouveau projet a suscité une amélioration de la CX ? Comment mesurer l’écart entre ce que vous faites pour votre client et ce que votre client perçoit de ce que vous faites pour lui ?

     

    Objectifs de l’atelier :

    • De l’expérience client à l’expérience employé, définir les métriques à surveiller ;
    • Repérer le ou les programmes et les indicateurs de performance clés à mettre en place pour optimiser le ROI de vos différentes stratégies d’expérience client et des différentes étapes de l’expérience ;
    • Établir une démarche méthodologique et un plan d’action qui maximisera le ROI de votre programme.


    Pourquoi participer ?

    Pour aller bien au-delà des rapports et des résultats d’études. Pour repositionner votre démarche de mesure et augmenter le rendement financier de vos programmes de mesure. Pour intégrer culture client et culture de mesure en contexte de transformation vers une culture centrée client.

Avec le soutien de

  • AMQ
  • ISARTA

tarifs et offres promotionnelles

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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 695$ 845$ 995$
Complétez votre expérience
ATELIER +395$ +445$ +495$
 
 
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PRIX SECTEUR PUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
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ATELIER +295$ +345$ +395$
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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICRégulierJusqu'au 18 avrilJusqu'au 16 mai
CONFÉRENCE 995$ 695$ 845$
Complétez votre expérience
ATELIER (CH.) +495$ +395$ +445$
 
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PRIX SECTEUR PUBLICRégulierJusqu'au 18 avrilJusqu'au 16 mai
CONFÉRENCE 895$ 595$ 745$
Complétez votre expérience
ATELIER (CH.) +395$ +295$ +345$

 

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%".