• Conférence
  • 6e édition

Expérience client

De la culture client à la mesure des résultats : passez à l’action !

4 juin 2019 de 8h30 à 16h30

Théâtre St-James, Montréal
,
Plan d'accès
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De plus en plus de clients abandonnent une marque à la suite d’une mauvaise expérience client : de 49 % en 2016, ils passent à 67 % en 2018 ! Pourquoi ? Les points de friction dans le parcours client sont de moins en moins tolérés, à l’ère où l’expérience se vit en quelques clics.

 

Alors, comment améliorer concrètement l’expérience client et réduire ces points de frictions ? Comment transformer vraiment votre culture d’entreprise en une culture centrée sur le client ? Comment vous assurer d’écouter la voix du client (VoC) et de personnaliser l’expérience ?

 

Complétez votre expérience en participant à nos ateliers du 5 juin : 

 

ATELIER A – Expérimentez le design thinking comme première étape de transformation de votre culture centrée client

 

ATELIER B – Mesurez la performance de votre expérience client

5 bonnes raisonsde participer

 

  • Apprenez comment les tendances technologiques influencent la nouvelle expérience client
  • Entamez un réel virage centré sur le client et évaluez l’impact concret sur les processus internes
  • Structurez vos stratégies pour mesurer l’impact de l’expérience client tout au long du parcours
  • Tirez profit de vos données pour personnaliser l’expérience client
  • Découvrez en quoi le design thinking peut vous permettre d’innover pour développer une expérience client exceptionnelle

 

 

 

Découvrez un avant-goût de la conférence au travers de notre balado sur le thème de la connexion émotive :

 

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mardi 4 juin
  • 8h30
    Accueil des participants
  • 9h00
    Mot d'ouverture
  • 9h15EXPERTISE PARTENAIRE
    Nouveaux comportements du client et impact sur l’expérience client

    Depuis l’arrivée et la multiplication des réseaux sociaux, vous cherchez à comprendre comment intégrer l’univers numérique dans l’expérience client. L’ère numérique a non seulement engendré une révolution technologique, mais également une révolution culturelle qui a changé votre relation avec vos clients.

     

    • Comment adapter l’expérience client à cette révolution technique et culturelle ?
    • Quelles sont les grandes tendances consommateurs et comment est-ce que ceux-ci auront un impact sur l’expérience client ? 
    • Comment créer une expérience client qui perdure dans un monde en mouvance perpétuelle ?
  • 9h45PANEL CULTURE CLIENT
    Développer une culture orientée client

    Vous le savez, une culture organisationnelle est un des leviers pour vous démarquer et une bonne expérience employé a un impact positif sur l’expérience client. Mais comment vraiment mobiliser sur une vision CX forte ? Et comment vraiment développer une culture orientée client ?

     

    • Quelles bases solides mettre en place pour transformer une culture ?
    • Expérience employé, projets pilotes : comment mobiliser l’organisation pendant la transformation de la culture ?
    • Et si les résultats d’une transformation étaient de dissoudre l’équipe dédiée à l’expérience client ?
    • Au-delà du NPS et du LCR Quels métriques permettront d’évaluer votre transformation ?
  • 10h25
    Pause réseautage
  • 10h50ÉTUDE DE CAS
    Au-delà de la culture client : vendez une expérience

    Le détaillant français d’articles sportifs Décathlon s’est installé au Québec en 2018 et commence à être reconnu, notamment pour ses expériences magasins, permettant aux sportifs de venir tester et pratiquer du sport. Décathlon développe également une plateforme numérique, un véritable écosystème, s'adressant au plus grand nombre - confirmés ou débutants, et ayant comme objectif une plus grande accessibilité au sport pour ses utilisateurs sportifs.

     

     

    • Est-ce que la plateforme entraîne une transformation de la culture organisationnelle, et quel est son impact sur l’expérience employé ?
    • Pourquoi prendre le risque de faire sortir le client du magasin sans lui vendre de produits ?
    • Comment convaincre en interne de vendre au client une expérience qui ne rapporte pas à court terme, plutôt que des produits en magasin ?

     

  • 11h30ALLOCUTION
    Êtes-vous prêt pour le marketing de nouvelle génération?

    Le marketing se retrouve maintenant au cœur de la stratégie et doit s’exécuter plus rapidement et plus efficacement que jamais. L’analyse des données accélère l’innovation. L’engagement des clients et les technologies numériques exigent que les spécialistes en marketing soient à la fois des experts en la matière et d’excellents storytellers dotés d’une créativité hors pair. La haute direction exige des résultats en temps réel et une plus grande transparence dans les opérations marketing. En parallèle, les clients deviennent plus difficiles et plus exigeants que jamais. Cette présentation porte sur les différents intérêts et choix impliqués dans la conception des opérations marketing de nouvelle génération, des organisations et des modèles de talents. Apprenez :

    • Comment prendre concrètement le virage numérique de l'expérience client;
    • Comment garder les choses simples dans une approche numérique;
    • Comment l'intelligence artificielle peut s'appliquer à chacune des étapes d’une approche marketing de prochaine génération;
    • À voir grand, à démarrer simplement et à croître rapidement, en utilisant la méthode garage.
  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h15LAB CXPA
    Les 6 piliers d’une bonne expérience client : découvrez-les et identifiez des pistes d’action

    Au cours des dernières années, l’expérience client (CX) s’est démocratisée, et de plus en plus d’organisations mettent en place des projets CX afin de tirer profit des bénéfices mis de l’avant par cette discipline. Pour adopter une approche structurante dans la concrétisation de vos projets, tirez profit de 6 piliers :

     

    1. La culture centrée client 

    2. La stratégie 

    3. La voix du client 

    4. Le design d’expériences 

    5. Le développement de l’organisation (DO) 

    6. Les mesures de l’expérience

     

    Activité : Pour chacun des piliers, discutez avec des professionnels membres du CXPA Montréal, échangez vos points de vue et expériences et identifiez des pistes concrètes d’amélioration. 

  • 14h15
    Pause Énergie Cardio
  • 14h25ÉTUDE DE CAS
    Élaborez de nouvelles stratégies en vous appuyant sur les données, poumons de l’expérience client

    Connue pour ses simulateurs de vol, CAE est en train de réinventer l’expérience de certains de ses utilisateurs, de l’inscription à la personnalisation de la formation aux suivis après la formation.

    • Quelles données sont extraites, et comment sont-elles analysées pour redéfinir l’expérience client ?
    • De l’analyse à l’anticipation des besoins : comprenez vraiment votre client et analysez son comportement.
  • 15h00
    Pause réseautage
  • 15h30ÉTUDE DE CAS
    Assurez la cohérence narrative et la personnalisation de l’expérience “FAN” grâce aux données

    Le milieu culturel accélère le développement de ses outils et initiatives marketing numériques et travaille à de nouvelles expériences grâce aux données. Ainsi, le Groupe Cirque du Soleil a récemment agrégé les données de plus de 16 millions de ses spectateurs (Past Buyer : Amérique du Nord et Europe) à sa collecte quotidienne des nouvelles données provenant de l’ensemble des points de contact client . Comment ces données sont-elles exploitées ?
     

    Découvrez comment :

     

    • Analyser les bris dans le parcours client pour combler le « gap » entre expérience physique et expérience numérique ;
    • Analyser les données nécessaires pour transformer l’expérience client en expérience « FAN » et aligner le « story-telling » grâce à une équipe CX repensée ;
    • Conjuguer les contraintes existantes à de nouveaux développements afin de préparer l’automatisation des actions marketing omnicanales.

     

  • 16h00ÉTUDE DE CAS
    L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

    Fondée en 1985, Énergie Cardio affirme sa position de leader dans l’industrie du conditionnement physique au Québec depuis plus de 30 ans. Suite à l’acquisition de la bannière en 2016 par deux entrepreneures québécoises, Claire Tremblay, kinésiologue, et Eveline Canape, éducatrice physique, l’entreprise poursuit sa mission initiale d’accompagner les Québécois dans leur démarche de santé, de mise en forme et de dépassement physique, tout en continuant à se propulser vers de nouveaux horizons.

    Afin de contrer la perte de motivation des utilisateurs et de faire face au roulement élevé de la clientèle et à la compétition, Énergie Cardio intègre l’intelligence artificielle à la mesure de son expérience client. L’objectif? Améliorer l’expérience client, fidéliser les utilisateurs et, conséquemment, optimiser les résultats financiers. Découvrez :

    • Les phases de transformation de l’expérience client par l’intégration des technologies;
    • L’utilisation des données statistiques pour redéfinir l’offre et l’expérience client;
    • Comment l’application Whizper Motiv permet de détecter les indices de perte de motivation chez les abonnés, d’anticiper les besoins, d’éviter les détracteurs et les décrocheurs.
  • 16h30
    Mot de clôture
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 5 juin
    de 8h30 à 12h00
    ATELIER A
    Expérimentez le design thinking comme première étape de transformation de votre culture centrée client

    Pratique favorisant l’idéation, le prototypage itératif, le design thinking permet à terme de transformer les façons de travailler à l’interne et facilite la transition vers un état d’esprit organisationnel centré sur le client, et d’agir de façon plus agile et proactive.

     

    Objectifs d’apprentissage 

    • Distinguer le design thinking, le service design et l’agilité selon les étapes du projet : recherche, idéation et prototypage ;
    • Expérimenter le design thinking pour générer des idées et retravailler l’expérience à l’aide d’un cas pratique d’un parcours client ;
    • Obtenir les clefs et des outils concrets pour rapidement utiliser et tirer le maximum de bénéfices du design thinking dans votre organisation.

     

    Pourquoi participer ?

    Pour expérimenter l’approche du design thinking afin de concevoir et d’améliorer des expériences, ou simplement d’innover. Pour mobiliser les clients et les employés dans la cocréation d’expériences enrichies ou innovantes.

  • mercredi 5 juin
    de 12h00 à 13h00
    Dîner réseautage
  • mercredi 5 juin
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Mesurez la performance de votre expérience client : établissez une méthodologie qui maximisera le ROI de votre prgramme

    Déterminer la performance ou le ROI d’un point de contact dans le parcours client est aujourd’hui grandement facilité par les technologies. Mais comment évaluer de façon qualitative la performance de l’expérience client (CX) ? Comment déterminer que tel ou tel nouveau projet a suscité une amélioration de la CX ? Comment mesurer l’écart entre ce que vous faites pour votre client et ce que votre client perçoit de ce que vous faites pour lui ?

     

    Objectifs de l’atelier :

    • De l’expérience client à l’expérience employé, définir les métriques à surveiller ;
    • Repérer le ou les programmes et les indicateurs de performance clés à mettre en place pour optimiser le ROI de vos différentes stratégies d’expérience client et des différentes étapes de l’expérience ;
    • Établir une démarche méthodologique et un plan d’action qui maximisera le ROI de votre programme.


    Pourquoi participer ?

    Pour aller bien au-delà des rapports et des résultats d’études. Pour repositionner votre démarche de mesure et augmenter le rendement financier de vos programmes de mesure. Pour intégrer culture client et culture de mesure en contexte de transformation vers une culture centrée client.

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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 695$ 845$ 995$
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ATELIER +395$ +445$ +495$
 
 
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PRIX SECTEUR PUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 595$ 745$ 895$
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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICRégulierJusqu'au 18 avrilJusqu'au 16 mai
CONFÉRENCE 995$ 695$ 845$
Complétez votre expérience
ATELIER (CH.) +495$ +395$ +445$
 
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CONFÉRENCE 895$ 595$ 745$
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ATELIER (CH.) +395$ +295$ +345$

 

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