• Conférence
  • 6e édition

Expérience client

De la culture client à la mesure des résultats : passez à l’action !

71 Jours

Avant l'événement

4 juin 2019 de 8h15 à 16h15

Centre-ville, Montréal
,

De plus en plus de clients abandonnent une marque à la suite d’une mauvaise expérience client : de 49 % en 2016, ils passent à 67 % en 2018 ! Pourquoi ? Les points de friction dans le parcours client sont de moins en moins tolérés, à l’ère où l’expérience se vit en quelques clics.

 

Alors, comment améliorer concrètement l’expérience client et réduire ces points de frictions ? Comment transformer vraiment votre culture d’entreprise en une culture centrée sur le client ? Comment vous assurer d’écouter la voix du client (VoC) et de personnaliser l’expérience ?

 

Complétez votre expérience en participant à nos ateliers du 5 juin : 

 

ATELIER A – Expérimentez le design thinking, comme première étape de transformation de votre culture centrée client

 

ATELIER B – Mesurez la performance de votre expérience client

5 bonnes raisonsde participer

  • Apprenez comment les tendances technologiques influencent la nouvelle expérience client
  • Entamez un réel virage centré sur le client et évaluez l’impact concret sur les processus internes
  • Structurez vos stratégies pour mesurer l’impact de l’expérience client tout au long du parcours
  • Tirez profit de vos données pour personnaliser l’expérience client
  • Découvrez en quoi le design thinking peut vous permettre d’innover pour développer une expérience client exceptionnelle

mardi 4 juin
  • 8h15
    Accueil des participants
  • 8h45
    Mot d'ouverture
  • 9h00EXPERTISE PARTENAIRE
    Nouveaux comportements du client et impact sur l’expérience client

    Depuis l’arrivée et la multiplication des réseaux sociaux, vous cherchez à comprendre comment intégrer l’univers numérique dans l’expérience client. L’ère numérique a non seulement engendré une révolution technologique, mais également une révolution culturelle qui a changé votre relation avec vos clients.

     

    • Comment adapter l’expérience client à cette révolution technique et culturelle ?
    • Quelles sont les grandes tendances consommateurs et comment est-ce que ceux-ci auront un impact sur l’expérience client ? 
    • Comment créer une expérience client qui perdure dans un monde en mouvance perpétuelle ?
  • 9h30PANEL SUR LES TENDANCES
    De l’IA à l'AVA : quelles tendances technologiques surveiller ?

    Le niveau d’exigence du client continue d’augmenter, l’hyperpersonnalisation est attendue dans une expérience omnicanale bien pensée et pertinente. L’intelligence artificielle n’est plus de la science-fiction. Alors, à quoi vous attendre pour les prochaines années ?

     

    • L’intelligence artificielle analyse vos données qualitatives : est-ce nécessaire, et quel est le potentiel ?
    • Analyse vidéo anonyme (AVA) dans le commerce de détail : les applications actuelles et les résultats attendus ;
    • Robots conversationnels (chatbots) et automatisation des processus par la robotique : où en est le marché ?
    • Problématiques éthiques liées aux données : comment améliorer l’acceptabilité sociale des nouvelles technologies et assurer le respect de la vie privée ?
  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h40PANEL CULTURE CLIENT
    Concrétisez le passage à une culture client et mesurez les résultats

    Vous le savez, une culture organisationnelle est un des leviers pour vous démarquer et une bonne expérience employé a un impact positif sur l’expérience client. Mais comment vraiment mobiliser sur une vision CX forte ? Et comment vraiment développer une culture orientée client ?

     

    • Quelles bases solides mettre en place pour transformer une culture ?
    • Expérience employé, projets pilotes : comment mobiliser l’organisation pendant la transformation de la culture ?
    • Et si les résultats d’une transformation étaient de dissoudre l’équipe dédiée à l’expérience client ?
    • Au-delà du NPS et du LCR Quels métriques permettront d’évaluer votre transformation ?
    Diane Lapointe

    Diane Lapointe

    Chef de service Expérience client
    ENERGIR

  • 11h20ÉTUDE DE CAS
    Au-delà de la culture client : vendez une expérience
  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h00LAB CXPA
    Les 6 piliers d’une bonne expérience client : découvrez-les et analysez-les

    Au cours des dernières années, l’expérience client (CX) s’est démocratisée, et de plus en plus d’organisations mettent en place des projets CX afin de tirer profit des bénéfices mis de l’avant par cette discipline. Pour adopter une approche structurante dans la concrétisation de vos projets, tirez profit de 6 piliers :

     

    1. La culture centrée client 

    2. La stratégie 

    3. La voix du client 

    4. Le design d’expériences 

    5. Le développement de l’organisation (DO) 

    6. Les mesures de l’expérience

     

    Activité : Pour chacun des piliers, discutez avec des professionnels membres du CXPA Montréal, échangez vos points de vue et expériences et identifiez des pistes concrètes d’amélioration. 

    Christopher Palin

    Christopher Palin

    Chef, Expérience client
    BANQUE DU DEVELOPPEMENT DU CANADA (BDC)

    Maureen Cook

    Maureen Cook

    Spécialiste Expérience client
    CIENA

    Catherine Lafrance

    Catherine Lafrance

    Chef Stratégies Culture et Voix du client
    HYDRO-QUÉBEC

  • 13h30EXPERTISE – TORONTO
    Appliquez le Design thinking dans votre conception d’expériences, pour dépasser les environnements physiques et numériques

    Avec l'évolution constante des comportements des consommateurs et l'application rapide des technologies émergentes, comment élaborer une stratégie de design d'expérience qui s'intègre parfaitement au parcours du client ?

     

    Comment appliquez-vous les principes fondamentaux du Design Thinking pour vraiment comprendre les comportements des clients et avoir un impact positif sur les affaires ?

     

    Apprenez à créer un cadre solide, testez et apprenez des stratégies et des façons de choisir la stratégie de conception appropriée, afin de concevoir des produits ou des services pour découvrir les comportements réels des clients et créer des expériences précieuses. 

     

    Cette présentation sera faite en anglais.

  • 14h10ÉTUDE DE CAS
    Données et omnicanal : écoutez votre client pour lui proposer une expérience vraiment intégrée
  • 14h50
    Pause réseautage
  • 15h15ÉTUDE DE CAS
    Personnalisez l’expérience client grâce aux données
  • 15h45ÉTUDE DE CAS
    ROI ou ROX : mesurez l’impact quantitatif et qualitatif de vos stratégies CX
  • 16h15
    Mot de clôture
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 5 juin
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Expérimentez le design thinking, comme première étape de transformation de votre culture centrée client

    Pratique favorisant l’idéation, le prototypage itératif, le design thinking permet à terme de transformer les façons de travailler à l’interne et facilite la transition vers un état d’esprit organisationnel centré sur le client, et d’agir de façon plus agile et proactive.

     

    Objectifs d’apprentissage 

    • Distinguer le design thinking, le service design et l’agilité selon les étapes du projet : recherche, idéation et prototypage ;
    • Expérimenter le design thinking pour générer des idées et retravailler l’expérience à l’aide d’un cas pratique d’un parcours client ;
    • Obtenir les clefs et des outils concrets pour rapidement utiliser et tirer le maximum de bénéfices du design thinking dans votre organisation.

     

    Pourquoi participer ?

    Pour expérimenter l’approche du design thinking afin de concevoir et d’améliorer des expériences, ou simplement d’innover. Pour mobiliser les clients et les employés dans la cocréation d’expériences enrichies ou innovantes.

  • mercredi 5 juin
    de 12h00 à 13h00
    Dîner réseautage
  • mercredi 5 juin
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Mesurez la performance de votre expérience client

    Déterminer la performance ou le ROI d’un point de contact dans le parcours client est aujourd’hui grandement facilité par les technologies. Mais comment évaluer de façon qualitative la performance de l’expérience client (CX) ? Comment déterminer que tel ou tel nouveau projet a suscité une amélioration de la CX ? Comment mesurer l’écart entre ce que vous faites pour votre client et ce que votre client perçoit de ce que vous faites pour lui ?

     

    Objectifs de l’atelier :

    • De l’expérience client à l’expérience employé, définir les métriques à surveiller ;
    • Repérer le ou les programmes et les indicateurs de performance clés à mettre en place pour optimiser le ROI de vos différentes stratégies d’expérience client et des différentes étapes de l’expérience ;
    • Établir une démarche méthodologique et un plan d’action qui maximisera le ROI de votre programme.


    Pourquoi participer ?

    Pour aller bien au-delà des rapports et des résultats d’études. Pour repositionner votre démarche de mesure et augmenter le rendement financier de vos programmes de mesure. Pour intégrer culture client et culture de mesure en contexte de transformation vers une culture centrée client.

    Christian Watier

    Christian Watier

    Président et chef de la direction scientifique
    LANLA

Avec le soutien de

  • AMQ
  • ISARTA

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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 695$ 845$ 995$
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ATELIER +395$ +445$ +495$
 
 
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PRIX SECTEUR PUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 595$ 745$ 895$
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ATELIER +295$ +345$ +395$
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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICRégulierJusqu'au 11 avrilJusqu'au 9 mai
CONFÉRENCE 995$ 695$ 845$
Complétez votre expérience
ATELIER (CH.) +495$ +395$ +445$
 
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CONFÉRENCE 895$ 595$ 745$
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