• Conférence
  • 7e édition

Expérience client

Créez l’expérience client qui mobilise toute votre organisation

63 Jours

Avant l'événement

9 juin 2020 de 8h à 16h45

Hôtel Le Westin, Montréal
,
Plan d'accès

93% des consommateurs sont attentifs à l’expérience client qu’ils espèrent avoir avant de faire un achat1. Or une bonne expérience client est une expérience qui crée de la valeur en même temps qu’elle place le client au centre de l’organisation.

 

Votre entreprise s’organise autour du client et vous voulez savoir comment mobiliser les équipes, les engager dans un processus pérenne ? Vous estimez que la mesure de la satisfaction de vos clients n’est pas suffisante et souhaitez mettre d’autres métriques en place, pour vos objectifs d’affaires ? Design Thinking, parcours client, vous êtes curieux de voir comment on peut concevoir une expérience client en phase avec votre marque ?

 

En complément de la journée de conférence, deux ateliers pratiques vous sont proposés le 10 juin 2020 :

 

 ATELIER A – Design Sprint : Apportez une vision de co-création dans votre organisation

 

ATELIER B – Mesurez les bons indicateurs d'expérience client, impactez l'expérience employé et performez !

 

 

1Customer Contact Week Market Study 2019

4 bonnes raisonsde participer

  • Contexte de fusion, agilité : venez vous inspirer des méthodes d’Investissement Québec et de Vidéotron ;
  • Découvrez comment l’expérience client peut être propulsée par l’expérience employé ;
  • Design Thinking, mesure des résultats : venez chercher des outils innovants et efficaces ;
  • Le Lab CXPA : en séance collaborative, travaillez avec des experts sur les leviers de mobilisation au sein de votre organisation.

 

 

mardi 9 juin
  • 8h00
    Accueil des participants
  • 8h30
    Mot d’ouverture
  • 8h45SÉANCE COLLABORATIVE
    LAB CXPA : comment engager toutes les parties prenantes internes, au sein de votre organisation, pour garantir le succès de votre démarche expérience client

    Beaucoup d’organisations sont aujourd’hui conscientes de l’impact potentiel d’une démarche expérience client sur leur performance économique et humaine. Elles cherchent alors à s’organiser en interne pour développer une culture client en engageant l’ensemble des parties prenantes de l’organisation : tout commence naturellement par l’engagement profond des dirigeants et par la mobilisation des employés au service des clients, mais il est aussi essentiel d’identifier les leviers qui permettront à chaque fonction de trouver sa place dans la démarche (opérations, RH, finances, marketing, ventes, etc.). L’équipe du CXPA Montréal vous accompagnera pour mener une réflexion commune sur les moyens de vous assurer l’engagement de toutes les parties prenantes au sein de votre organisation.

     

    Bénéficiez de l’expertise des six membres du CXPA ; accompagnés par d’autres professionnels, ils vous feront réfléchir en table ronde, puis rassembleront les idées dans un livre blanc remis après la conférence.

     

    • Une occasion d’échanger avec vos pairs sur les façons de convaincre les dirigeants de porter la démarche expérience client ;
    • Une réflexion partagée sur les leviers de mobilisation des équipes pour contribuer à une expérience client forte et différenciante.
  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h45EXPERTISE
    L'expérience client pour améliorer l'expérience employé

    On sait tous que sans expérience employé, il ne peut y avoir d'expérience client de qualité. Cela dit, comment s'y prendre pour savoir quoi faire concrètement afin d’améliorer l'expérience employé ? Pour y répondre, voyez une approche développée et appliquée récemment.

     

    • Comment identifier les objectifs, attentes et irritants des employés à partir du parcours client ?
    • Quels besoins de l'employé doivent être comblés pour offrir une bonne expérience client ?
    • Comment appliquer concrètement l'approche ?
  • 11h15ÉTUDE DE CAS
    Poursuivre un virage client dans un contexte de fusion et de transformation numérique

    Au cours de l’année 2020, Investissement Québec (IQ) doublera de taille en accueillant 500 nouveaux employés lors d’une fusion. IQ se transforme pour assumer pleinement son rôle de partenaire incontournable afin d’accélérer la croissance des entreprises québécoises. Dans ce contexte de transformation organisationnelle et numérique pleine de défis stimulants, découvrez les principes directeurs de son évolution en expérience client :

     

    • Mesurer la performance, entendre la voix du client et la faire résonner dans l’organisation ;
    • Poursuivre l’implantation d’une culture centrée sur le client à la suite de la fusion ;
    • Éduquer et mobiliser les équipes à adopter une démarche d’amélioration continue ;
    • Mettre en place des outils pour faire vivre les parcours client, répondre aux attentes des clients avec empathie tout en développant sa proactivité ;
    • Miser sur le plein potentiel des employés et les engager à participer à la transformation numérique en les intégrant dans une démarche de Design Thinking en contexte de co-création.
  • 11h45
    Dîner réseautage
  • 13h15CONTENU PARTENAIRE
    Thème à venir
  • 13h45ÉTUDE DE CAS
    Vidéotron : comment utiliser l'agilité en l'expérience client

    Vidéotron est en transformation numérique dans un monde où les attentes des consommateurs sont élevées. Comment être plus agile ? Comment s'assurer de travailler sur les bonnes priorités pour déployer et améliorer en continu des parcours clients performants qui rehaussent l'expérience client, qui demeure la signature de Vidéotron ?

     

    Découvrez les deux axes de transformation majeure :

    • Comment changer de mode de financement ;
    • Comment changer de mode de travail.
  • 14h15CONTENU PARTENAIRE
    Design Thinking : Créez de meilleures expériences numériques pour vos clients

    Le Design Thinking est un processus itératif non linéaire qui cherche à comprendre les utilisateurs, à remettre en question les idées préconçues, à redéfinir les problèmes et à créer des solutions innovantes à prototyper et à tester. Dans le contexte de l’expérience client, cette approche devient tout indiquée pour améliorer de façon continue les plateformes numériques, permettant de déployer des expériences toujours plus pertinentes et performantes pour les clients. Saurez-vous offrir à vos clients une expérience meilleure que celle de vos compétiteurs ? Apprenez à :

     

    • Placer l’utilisateur au centre de vos initiatives CX ;
    • Combiner des processus de co-conception avec un processus d’analyse et de mesure ;
    • Suivre les données, non pas pour valider ce que vous pensez déjà savoir, mais pour valider ce qui sera important et pertinent pour l’utilisateur.
  • 14h45
    Pause réseautage
  • 15h15ÉTUDE DE CAS
    BNC : L'atelier d'expérience pour mettre le client au coeur de la banque

    Faire coexister la raison d’être d’une banque et les attentes du client, voilà un défi de taille ! Voyez comment la Banque Nationale évolue pour placer le client et l’employé au cœur de toutes ses activités. De la structure organisationnelle à l’embauche des talents, en passant par les méthodologies et les environnements, saisissez l’occasion de voir comment s’organise le travail autour de l’expérience utilisateur.

     

    Découvrez :

    • Comment la BNC a décidé de créer une direction Atelier d’expérience et quelles ont été les étapes-clés ;
    • Comment la BNC conçoit le parcours client ;
    • Quels sont les bénéfices pour la marque ?
  • 15h45ÉTUDE DE CAS OU CONTENU PARTENAIRE
    Sujet à venir
  • 16h15EXPERTISE
    Développer un programme de fidélisation pour créer une expérience unique

    Les clients sont prêts à dépenser plus s’ils ont le sentiment de vivre une bonne expérience ; de plus, ils restent loyaux à une marque lorsque l’expérience qu’ils ont eue leur a donné satisfaction. Les programmes de fidélisation sont donc une stratégie à considérer.

     

    Comment les entreprises peuvent-elles marier expérience client et fidélisation afin d’accroître leur performance ? Comment répondre aux exigences des clients membres des programmes de fidélisation ? Comment ne pas récompenser uniquement le transactionnel, ce qui ne répond plus aux attentes des consommateurs ?

     

    Alors que la fidélisation client est en pleine transition, découvrez l’expérience fidélité comme stratégie de différenciation.

     

    • Rendez la collecte de données ludique pour enrichir la connaissance client ;
    • Développez une expérience fidélité pour créer un lien émotionnel avec vos clients ;
    • Quelques exemples d’ici et d’ailleurs pour vous inspirer.
  • 16h45
    Fin de la journée
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 10 juin
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Design Sprint : Apportez une vision de co-création dans votre organisation

    Le Design Sprint est une méthodologie inspirée du Design Thinking, axée sur la conception d’un prototype adapté aux utilisateurs dans le moins de temps possible ; le tout réparti sur une semaine de travail.

     

    Objectifs d’apprentissage :

    • Composer une équipe de Design Sprint optimale ;
    • Connaître les principes de base pour organiser un sprint ;
    • Utiliser les bons outils.

     

    Pourquoi participer ?

    Cet atelier s’adresse à tout gestionnaire qui souhaite apporter une vision de co-création dans son entreprise. Sur un cas déterminé, vous aurez la chance d’expérimenter un Sprint Design de 3 h pendant lequel vous aurez à :

    • Trouver des solutions potentielles ;
    • Décider quelle est la meilleure ;
    • Réaliser un prototype.
  • mercredi 10 juin
    de 12h00 à 13h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • mercredi 10 juin
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Mesurez les bons indicateurs d'expérience client, impactez l'expérience employé et performez !

    Si la plupart des organisations mesurent la satisfaction de leur clientèle, c’est principalement pour améliorer leurs produits et services, avec l’espoir de prendre une longueur d’avance sur la concurrence.

    Dans quelle mesure atteignez-vous cet objectif ? Recueillez-vous les bonnes données pour y arriver ? Les utilisez-vous à leur plein potentiel ? Au-delà de l’impact sur l’expérience offerte à vos clients, quelles répercussions peuvent avoir les résultats sur l'expérience employé ?

     

    Objectifs d’apprentissage :

    • Quels indicateurs d’expérience client devrait-on mesurer : le NPS, le CES, le CSAT ? Et à quelle fréquence ?
    • Quels sont les moyens efficaces pour diffuser les résultats obtenus dans l’organisation ?
    • Comment la diffusion des résultats peut influencer l’expérience (et la performance) des employés ?
    • Comment aller au-delà des chiffres et aider vos équipes à réagir avec agilité et à passer à l’action de manière efficace ?
    • Comment utiliser la mesure comme un levier d’amélioration continue et donc, comme un moteur de performance ?

Avec le soutien de

  • CXPA
  • SOM

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régulierJusqu'au 16 avril
Jusqu'au 14 mai
CONFÉRENCE 995$ 695$ 845$
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ATELIER (ch.)
+495$ +395$ +445$
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régulierJusqu'au 16 avril 
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+395$ +295$ +345$
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Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%".