• Conférence
  • 7e édition

Expérience client

Créez l’expérience client qui mobilise toute votre organisation

du 16 septembre 2020 au 17 septembre 2020

Présentée en ligne | COMPLET
,

Cette conférence est la version virtuelle reportée de la conférence initialement prévue au printemps 2020.

 

93% des consommateurs sont attentifs à l’expérience client qu’ils espèrent avoir avant de faire un achat1. Or une bonne expérience client est une expérience qui crée de la valeur en même temps qu’elle place le client au centre de l’organisation.

 

Dans le contexte actuel, alors que le client se retrouve au cœur de la transformation numérique accélérée par la pandémie, réussir à créer cette expérience est plus ardu que jamais.

 

Pour vous adapter rapidement à l’évolution des attentes, que ce soit en B to B ou en B to C, votre succès passe par l'écoute de la voix de vos clients et de vos employés. Vous devez également revisiter votre parcours-client et co-créer ensemble une vision commune de l’expérience que vous souhaitez livrer.

 

Vous voulez mobiliser vos équipes et les engager dans un processus pérenne ? Vous estimez que la mesure de la satisfaction de vos clients n’est pas suffisante et souhaitez implanter d’autres métriques ? Design Thinking, parcours client… vous êtes avide de concevoir une expérience client en phase avec votre marque ?

 

Inspirez-vous des bonnes pratiques d’organisations telles que la Banque Nationale, Hydro Québec, Investissement Québec, SmartCentres Reit.


Bénéficiez des conseils d’experts de professionnels renommés de l’expérience client.

 

 

Nos conférences virtuelles se différencient par : 

 

  • Des solutions concrètes aux enjeux liés à la Covid-19.
  • Une plateforme en français, 100% faite au Québec.
  • Le visionnement en différé qui offre une grande flexibilité.
  • Le réseautage virtuel avant, pendant et après la conférence.
  • Un contenu de qualitépertinent, riche et adapté à votre réalité.

En complément de la journée de conférence, deux ateliers pratiques vous sont proposés le 17 septembre 2020 :

 

 ATELIER A – Design Sprint : Apportez une vision de co-création dans votre organisation

 

ATELIER B – Mesurez les bons indicateurs d'expérience client, impactez l'expérience employé et performez !

 

 

1Customer Contact Week Market Study 2019

4 bonnes raisonsde participer

 

  • Développez votre agilité à agir en contexte de turbulence et de changements organisationnels majeurs 
  • Découvrez comment propulser l’expérience client grâce à l’expérience employé
  • Venez chercher des outils innovants et efficaces en Design Thinking et en mesure des résultats
  • Travaillez en petits groupes avec des experts sur les leviers de mobilisation au sein de votre organisation en participant au Lab CXPA

 

 

Nos conférences virtuelles se différencient par : 

 

  • Une plateforme en français, 100% faite au Québec.
  • Le visionnement en différé qui offre une grande flexibilité.
  • Le réseautage virtuel avant, pendant et après la conférence.
  • Un contenu de qualitépertinent, riche et adapté à votre réalité.

IMPORTANT : La fermeture de la billetterie se fera le 15 septembre à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour participer à cet événement.

 

 

 

la présentationvidéo

mercredi 16 septembre
  • 8h30
    Présentation de la journée
  • 8h35
    Mot d’ouverture
  • 8h45SÉANCE COLLABORATIVE
    CXPA Lab : Engagez toutes les parties prenantes au sein de votre organisation pour garantir le succès de votre démarche expérience client

    Beaucoup d’organisations sont aujourd’hui conscientes de l’impact potentiel d’une démarche expérience client sur leur performance économique et humaine, particulièrement dans le contexte actuel. Elles cherchent alors à s’organiser en interne pour développer une culture client en engageant l’ensemble des parties prenantes de l’organisation: tout commence naturellement par l’engagement profond des dirigeants et par la mobilisation des employés au service des clients, mais il est aussi essentiel d’identifier les leviers qui permettront à chaque fonction de trouver sa place dans la démarche (Opérations, RH, Finance, Marketing, ventes, …).

    L’équipe du CXPA Montréal vous accompagnera pour réfléchir ensemble aux moyens pour vous assurer de l’engagement de toutes les parties prenantes au sein de votre organisation !

     

     

    • Une séance collaborative organisée en équipes avec l’ apport d'expertise de l'équipe du CXPA Montréal et d’autres professionnels de l’expérience client.
    • Une occasion d’échanger avec vos pairs sur les façons de convaincre les dirigeants de porter la démarche expérience client
    • Une réflexion partagée sur les leviers de mobilisation des équipes pour contribuer à une expérience client forte et différenciante

     

    À l’inscription, vous pourrez choisir parmis 6 groupes de travail selon la fonction que vous souhaitez influencer :

     

    • Comment décider votre comité de direction d’investir dans un programme expérience client
    • Comment faire comprendre aux équipes RH que leurs actions contribuent fortement à améliorer l’expérience des clients ?
    • Comment faire prendre conscience aux équipes TI de l’impact de leurs décisions et actions sur l’expérience vécue par les clients ?
    • Comment décider votre direction financière de faire des choix d’investissement qui donnent les moyens à l'organisation d’améliorer l’expérience des clients
    • Comment faire prendre conscience aux équipes des opérations que leur performance est directement liée à une compréhension fine de ce que vivent les clients ?
    • Comment convaincre vos équipes de ventes d’être des acteurs majeurs de la démarche expérience client, avec un ressenti clair de l’impact sur les ventes

     

     

  • 10h15
    Pause
  • 10h25EXPERTISE
    L'expérience client pour améliorer l'expérience employé

    On sait tous que sans expérience employé, il ne peut y avoir d'expérience client de qualité. Cela dit, comment s'y prendre pour savoir quoi faire concrètement afin d’améliorer l'expérience employé ? Pour y répondre, voyez une approche développée et appliquée récemment.

     

    • Comment identifier les objectifs, attentes et irritants des employés à partir du parcours client ?
    • Quels besoins de l'employé doivent être comblés pour offrir une bonne expérience client ?
    • Comment appliquer concrètement l'approche ?
  • 10h50ÉTUDE DE CAS
    Poursuivre un virage client dans un contexte de fusion et de transformation numérique

    Au cours de l’année 2020, Investissement Québec (IQ) doublera de taille en accueillant 500 nouveaux employés lors d’une fusion. IQ se transforme pour assumer pleinement son rôle de partenaire incontournable afin d’accélérer la croissance des entreprises québécoises. Dans ce contexte de transformation organisationnelle et numérique pleine de défis stimulants, découvrez les principes directeurs de son évolution en expérience client :

     

    • Mesurer la performance, entendre la voix du client et la faire résonner dans l’organisation ;
    • Poursuivre l’implantation d’une culture centrée sur le client à la suite de la fusion ;
    • Éduquer et mobiliser les équipes à adopter une démarche d’amélioration continue ;
    • Mettre en place des outils pour faire vivre les parcours client, répondre aux attentes des clients avec empathie tout en développant sa proactivité ;
    • Miser sur le plein potentiel des employés et les engager à participer à la transformation numérique en les intégrant dans une démarche de Design Thinking en contexte de co-création.
  • 11h20
    Pause
  • 11h30EXPERTISE
    Faites vivre votre expérience magasinage en lien avec votre promesse de marque, dans le « nouveau normal »

    La pandémie mondiale a transformé nos habitudes de vie. Le consommateur n’a pas été épargné, avec la fermeture des commerces dits non-essentiels et l’imposition de mesures sanitaires pour les autres. Qu’en est-il alors de l’expérience client ? Est-il encore possible de faire vivre une expérience distincte, voire mémorable dans ce contexte ? La réponse est oui! Et même : il va falloir! Parce que malgré tout, le client s’attend à ce que les détaillants s’ajustent en conséquence, comme il a eu lui-même à le faire. 

    Découvrez :

    • Quelques faits saillants des plus récentes études sur l'évolution des habitudes de consommation ;
    • Comment utiliser cet insight favorablement pour créer une expérience client, physique ou numérique, à la hauteur des attentes; 
    • Des exemples de meilleures pratiques et pistes de solutions pour transformer, ajuster, faire vivre votre expérience magasinage en lien avec votre promesse de marque, dans ce « nouveau normal ».
  • 12h00
    Pause Dîner
  • 13h00CONTENU PARTENAIRE
    Design Thinking : Créez de meilleures expériences numériques pour vos clients

    Le Design Thinking est un processus itératif non linéaire qui cherche à comprendre les utilisateurs, à remettre en question les idées préconçues, à redéfinir les problèmes et à créer des solutions innovantes à prototyper et à tester. Dans le contexte de l’expérience client, cette approche devient tout indiquée pour améliorer de façon continue les plateformes numériques, permettant de déployer des expériences toujours plus pertinentes et performantes pour les clients. Saurez-vous offrir à vos clients une expérience meilleure que celle de vos compétiteurs ? Apprenez à :

     

    • Placer l’utilisateur au centre de vos initiatives CX ;
    • Combiner des processus de co-conception avec un processus d’analyse et de mesure ;
    • Suivre les données, non pas pour valider ce que vous pensez déjà savoir, mais pour valider ce qui sera important et pertinent pour l’utilisateur.
  • 13h30
    Pause
  • 13h45CONTENU PARTENAIRE
    Adapter l’expérience client en fonction du modèle psychologique de réaction en situation de crise

    Habituellement, et plus particulièrement durant des situations de crise, les entreprises financières doivent inspirer confiance et réduire l’anxiété chez leurs publics. Les derniers mois ont témoigné de l’importance d’adapter son discours pour engager les clients. Voyez coment la Sun Life s’est préoccupée dès les débuts de la crise de l’impact de la COVID-19 sur les gens et s’est affairée à faire partie de la solution. Découvrez comment l'équipe responsable de l’expérience client à la Sun Life a adapté son approche et a fondé ses stratégies d’engagement sur le modèle psychologique de réaction à la crise.

    Cette conférence abordera notamment :

    • Les étapes du modèle psychologique de réaction à la crise à prendre en compte dans un plan de communication auprès de la clientèle.
    • Comment se positionner pour rassurer ses clients et les aider à s’assurer d’une santé financière durable et d’un mode de vie sain.
    • Comment l’équipe entrevoit l’avenir et prépare sa sortie de crise.
  • 14h15ÉTUDE DE CAS
    BNC : L'atelier d'expérience pour mettre le client au coeur de la banque

    Faire coexister la raison d’être d’une banque et les attentes du client, voilà un défi de taille ! Voyez comment la Banque Nationale évolue pour placer le client et l’employé au cœur de toutes ses activités. De la structure organisationnelle à l’embauche des talents, en passant par les méthodologies et les environnements, saisissez l’occasion de voir comment s’organise le travail autour de l’expérience utilisateur.

     

    Découvrez :

    • Comment la BNC a décidé de créer une direction Atelier d’expérience et quelles ont été les étapes-clés ;
    • Comment la BNC conçoit le parcours client ;
    • Quels sont les bénéfices pour la marque ?
  • 14h45
    Pause
  • 15h00ÉTUDE DE CAS
    Solutions aux défis de l’expérience client en période d’hypercroissance

    Une étude récente réalisée par le cabinet de communication managériale Coefficience et la firme de recherche Som, portant sur le quotient d’implication des entreprises auprès de leurs clients, révèle que 95% des participants disent avoir une bonne idée des attentes des clients, or seulement 55% disent avoir les ressources voulues pour répondre à ces attentes.

     

    Les défis sont d’autant plus grands lorsqu’une entreprise traverse une période d’hypercroissance. C’est la situation qu’a connue Cook it en raison de la pandémie. Comment conserver une expérience client exemplaire dans ce contexte ? C’est ce que vous apprendrez. Découvrez :

    • Un exemple concret et récent d’une entreprise québécoise qui a su garder le client au cœur de son processus décisionnel même en période d’hypercroissance ; 
    • Des pistes de réflexion pour dresser un portrait réaliste des attentes et des irritants internes et externes ;
    • Des solutions accessibles et applicables pour tous les types d’entreprises vivant une transformation organisationnelle.
  • 15h30EXPERTISE
    Développer un programme de fidélisation pour créer une expérience unique

    Les clients sont prêts à dépenser plus s’ils ont le sentiment de vivre une expérience satisfaisante. De plus, la qualité de cette expérience à un impact direct sur la loyauté qu’ils développent envers la marque. Les programmes de fidélisation sont donc une stratégie incontournable pour accroître votre performance.

     

    Comment marier expérience client et fidélisation ? Comment répondre aux exigences des clients membres de vos programmes ? Comment rehausser l’expérience des consommateurs et les récompenser au-delà de l’aspect transactionnel ?

     

    Alors que la fidélisation client est en pleine transition, découvrez l’expérience fidélité comme stratégie de différenciation.

     

    • Rendez la collecte de données ludique pour enrichir la connaissance client ;

    • Développez une expérience fidélité pour créer un lien émotionnel avec vos clients ;

    • Inspirez-vous de bonnes pratiques éprouvées dans l’industrie pour vous démarquer.

     

  • 16h00
    Fin de la conférence
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • jeudi 17 septembre
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Design Sprint : Apportez une vision de co-création dans votre organisation

    Le Design Sprint est une méthodologie inspirée du Design Thinking, axée sur la conception d’un prototype adapté aux utilisateurs dans le moins de temps possible ; le tout réparti sur une semaine de travail.

     

    Objectifs d’apprentissage :

    • Composer une équipe de Design Sprint optimale ;
    • Connaître les principes de base pour organiser un sprint ;
    • Utiliser les bons outils.

     

    Pourquoi participer ?

    Cet atelier s’adresse à tout gestionnaire qui souhaite apporter une vision de co-création dans son entreprise. Sur un cas déterminé, vous aurez la chance d’expérimenter un Sprint Design de 3 h pendant lequel vous aurez à :

    • Trouver des solutions potentielles ;
    • Décider quelle est la meilleure ;
    • Réaliser un prototype.
  • jeudi 17 septembre
    de 12h00 à 13h00
    Dîner pause
  • jeudi 17 septembre
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Mesurez les bons indicateurs d'expérience client, impactez l'expérience employé et performez !

    Si la plupart des organisations mesurent la satisfaction de leur clientèle, c’est principalement pour améliorer leurs produits et services, avec l’espoir de prendre une longueur d’avance sur la concurrence.

    Dans quelle mesure atteignez-vous cet objectif ? Recueillez-vous les bonnes données pour y arriver ? Les utilisez-vous à leur plein potentiel ? Au-delà de l’impact sur l’expérience offerte à vos clients, quelles répercussions peuvent avoir les résultats sur l'expérience employé ?

     

    Objectifs d’apprentissage :

    • Quels indicateurs d’expérience client devrait-on mesurer : le NPS, le CES, le CSAT ? Et à quelle fréquence ?
    • Quels sont les moyens efficaces pour diffuser les résultats obtenus dans l’organisation ?
    • Comment la diffusion des résultats peut influencer l’expérience (et la performance) des employés ?
    • Comment aller au-delà des chiffres et aider vos équipes à réagir avec agilité et à passer à l’action de manière efficace ?
    • Comment utiliser la mesure comme un levier d’amélioration continue et donc, comme un moteur de performance ?

Avec le soutien de

  • CXPA
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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 695$ 845$ 995$
Complétez votre expérience
ATELIER +395$ +445$ +495$
 
 
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PRIX SECTEUR PUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 595$ 745$ 895$
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ATELIER +295$ +345$ +395$
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CONFÉRENCERégulier
Jusqu'au 2 sept.

595$
476$
Complétez votre expérience
ATELIER (CH.) AVEC CONFÉRENCE +195$
+145$

ATELIER (CH.) SANS CONFÉRENCE 395$
345$
 
Fermeture de la billeterie le 15 septembre à 11h30.
IMPORTANT : La fermeture de la billetterie se fera le 15 septembre à 11h30. Assurez-vous de vous inscrire avant cette date pour participer à cet événement. Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%".