Mettez vos clients au coeur de votre démarche

Offert par Les Affaires


Édition du 15 Décembre 2021

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Édition du 15 Décembre 2021

Par Olivier Schmouker

Hugo Girard-Beauchamp, président fondateur du développeur immobilier Maître Carré (Photo: courtoisie)

SPÉCIAL INNOVATIONPas d’innovation possible sans empathie, c’est-à-dire sans mettre le client ou l’usager au cœur de la démarche, selon les adeptes de la conception créative (design thinking). 

Au rez-de-chaussée, une piscine, une salle de yoga et une terrasse extérieure orientée plein sud. Au douzième étage, un espace commun riche d’un foyer central, d’une cuisine et d’une terrasse donnant sur le fleuve Saint-Laurent et Montréal. Le Mellem a ouvert ses portes en septembre, à Brossard, et déjà 75 % de ses 254 logements locatifs allant du studio au 5½ ont trouvé preneur pour l’année en cours. Ses locataires, âgés de 18 à 92 ans et provenant de toutes sortes d’horizons sociaux et professionnels, ont été séduits par l’« esprit de village » de l’endroit, qui se veut « multigénérationnel et inclusif ».

« L’idée est de créer une communauté ayant à cœur le bien-être de chacun », souligne Hugo Girard-Beauchamp, président fondateur du développeur immobilier Maître Carré, à l’origine du projet.

C’est la firme-conseil montréalaise Messier designers, spécialisée en expérience de marque, qui s’est vu confier en 2020 la mission d’identifier les conditions gagnantes pour qu’une telle communauté puisse se former d’elle-même. Pour ce faire, elle a eu recours à la conception créative (« design thinking »), une méthode d’innovation qui combine analyse et intuition. Cette dernière se déroule en trois temps : la compréhension, qui permet de préciser la situation ; l’exploration, qui mène à la sélection de solutions innovantes ; et la concrétisation, soit la mise en place de la meilleure solution possible.

Son président, Patrick Messier, considère que l’étape la plus importante de ce processus est la toute première, celle de l’empathie : « Il s’agit pour nous de découvrir les rêves et les envies les plus profondes des personnes à qui est destinée l’innovation à venir, parfois même en nous mettant carrément dans leur peau », explique-t-il. Dans le cas du Mellem, des entrevues individuelles ont été organisées avec des locataires potentiels et des gérants d’immeubles, histoire de mettre au jour ce qu’il faudrait faire pour transformer une tour de condos en village vertical. Des experts de Messier designers ont recouru à la technique du « shadowing », qui consiste à suivre comme son ombre un usager — en l’occurrence, l’occupant d’un appartement — dans son quotidien afin de déterminer les petites choses qui lui gâchent la journée comme celles qui la lui embellissent.

« Ce sont ces petits riens qui permettent de recueillir de précieuses données, lesquelles font toute la différence lorsqu’on entend vraiment innover », estime Patrick Messier.

Au Mellem, les initiatives semblent d’ailleurs germer à toute vitesse : un groupe de locataires s’est d’ores et déjà formé pour promener leurs chiens à tour de rôle, une résidante offre à ses voisins des repas prêts-à-manger et un service d’autopartage a été mis en place.

 

De l’idéation au prototypage

Talsom, une firme-conseil montréalaise spécialisée en transformation numérique, a également fait appel à la démarche de conception créative pour son client Hydro-Québec. L’objectif était de faciliter le quotidien des techniciens en automatismes, qui sont chargés d’installer et d’entretenir sur le terrain les systèmes informatisés de la société d’État. C’est qu’il leur faut, entre autres, intervenir sur des appareils technologiques dont ils ne maîtrisent pas toutes les subtilités, nombre d’entre eux étant souvent « tout nouveaux ».

Entretiens individuels, atelier d’idéation à la fois en virtuel et en présentiel, prototypage sous la forme d’un scénarimage (« storyboard ») — une série de dessins permettant de visualiser les solutions proposées… L’opération a été menée tambour battant, en une dizaine de jours, durant l’été 2020. Résultat ? « On a découvert que, dans leurs temps libres, ces techniciens regardaient des tutoriels sur YouTube lorsqu’ils voulaient apprendre quelque chose en lien avec leurs passe-temps», raconte Adil Mansouri, chef de pratique et directeur de conception à Talsom. D’où l’idée d’ajouter à leur matériel « une tablette numérique » leur permettant, par exemple, de scanner le code QR qui serait apposé sur chaque appareil, et d’accéder ainsi à son mode d’emploi ou à toute autre information pertinente.

Pour l’heure, cette proposition est en attente d’approbation par la haute direction d’Hydro-Québec. Mais cela n’empêche pas l’équipe de Talsom d’imaginer dès à présent une suite. « On pourrait mettre au point des lunettes de réalité virtuelle qui permettraient au technicien de visualiser en 3D les circuits électroniques sur lesquels il doit intervenir, et de faire des tests en virtuel avant d’effectuer la manipulation », dévoile Adil Mansouri, des étoiles dans les yeux.

La passion, comme l’empathie, est l’une des clés de l’innovation. Tel que le souligne, d’ailleurs, le président de Talsom, Olivier Laquinte : « Il n’y a aucune limite à l’innovation dès lors qu’on y met tout son cœur. »

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