Selon le sondage mené par l’Association hôtellerie du Québec, 58 % des répondants ne possèdent pas de système de gestion de la relation client. (Photo: 123RF)
RÉUNIONS ET CONGRÈS. L’industrie hôtelière québécoise affiche un net retard dans sa transformation numérique. C’est ce qui ressort des résultats d’un récent sondage mené par l’Association hôtellerie du Québec (AHQ) en partenariat avec Hotelus Digital. Pourtant, les avancées numériques pourraient les aider à diminuer leurs coûts en contexte d’inflation.
« La pandémie a forcé beaucoup d’établissements à s’adapter au niveau technologique, mais il y a encore du travail à faire, constate Véronyque Tremblay, PDG de l’AHQ. La majorité des hôteliers sont conscients qu’il y a un retard, mais on a commandé cette étude pour qu’il y ait une prise de conscience de la part de ceux qui ne sont peut-être pas encore au courant. » La PDG ne fait pas de distinction entre le tourisme d’agrément et le tourisme d’affaires, puisque ce dernier « représente 50 % de la clientèle annuelle », dit-elle.
Dans son rapport, partagé aux membres en juin dernier, l’AHQ écrit qu’une « majorité des répondants (58 %) ne possèdent pas de système de gestion de la relation client (CRM) » et que « moins de la moitié (47 %) font un sondage après-séjour ». De plus, seulement 31 % des 113 répondants ont dit utiliser un outil de gestion de la réputation. « Ces trois constats sont préoccupants », peut-on lire, puisqu’il « en coûte 20 % de plus pour attirer un nouveau client ».
L’adoption d’une stratégie numérique permet d’améliorer l’expérience client, croit Véronyque Tremblay. « C’est important de répondre aux commentaires des internautes, par exemple. Je dirais même que c’est encore plus important quand les commentaires sont négatifs. Pour les clients, c’est rassurant de voir que l’hôtel va répondre et dire “on vous a entendus, on travaille là-dessus”. »
Tempête parfaite
Pour plusieurs, particulièrement pour les plus petits joueurs, il peut toutefois être difficile de se mettre à jour sur le plan numérique lorsqu’il y a constamment des feux à éteindre. « Nous avons une réalité particulière au Québec : 70 % de l’hôtellerie est indépendante, dit la PDG. Ces gens ont besoin d’accompagnement. Comme la technologie évolue hyperrapidement, cela exige une adaptation constante ».
Le sondage indique que dans 46 % des cas, les plateformes numériques sont gérées par les propriétaires et dirigeants. « Dans le cas de l’hôtellerie indépendante, ils sont souvent pris dans les opérations, ils ont moins le temps de se dégager, de se poser et d’évaluer les besoins pour avancer », dit Véronyque Tremblay. Pas surprenant, donc, que les résultats citent le manque de temps et de personnel (73 %) comme principal frein à une transition numérique réussie. « Tout arrive en même temps, se désole Véronyque Tremblay. On veut avancer, mais on est freiné par le manque de personnel et les transitions ; ça prend du temps… et de l’argent ! »
Le manque de moyens financiers arrive en seconde place (54 % des répondants) des raisons expliquant le retard numérique. « L’inflation, on doit vivre avec, dit Véronyque Tremblay, résignée. C’est sûr qu’elle touche énormément tout ce qui est lié à l’industrie. Tu n’as pas le choix d’augmenter tes prix pour garder ta rentabilité. Est-ce que ça a un impact ? Oui. Mais il y a quand même des solutions, et les avancées numériques, une fois que c’est implanté, ça peut aider au niveau des coûts. »
Des investissements publics ?
Hausse des coûts et rareté de la main-d’œuvre, deux gros défis impossibles à ignorer. Devant ces difficultés, Véronyque Tremblay milite pour des investissements étatiques afin d’aider l’industrie dans sa transition. « Si l’on veut investir en technologie et en numérique, on le voit avec ce sondage, c’est cher. Dans le contexte actuel, les aides financières gouvernementales, qui peuvent venir fournir un appui en matière de développement, sont bénéfiques pour toute la destination. Ce sont des retombées pour l’ensemble du Québec, donc ça vaut la peine d’investir », dit-elle.
Le Programme canadien d’adoption du numérique (PCAN), par exemple, permet d’obtenir jusqu’à 15 000 $ en subventions pour le développement d’un plan numérique. Seulement 26 % des personnes sondées disaient connaître ce programme, peut-on lire dans le rapport.
« On est nous-mêmes en train d’implanter un nouveau CRM (gestion de relation client), dit la dirigeante. On le voit, à quel point c’est du travail, on peut comprendre les établissements. Mais si on veut s’assurer d’être actuels, d’être en avant de la parade, on n’a pas le choix de se mettre à jour, sans négliger le côté humain. On a une magnifique destination, et on veut qu’elle soit au premier plan. »
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Quelques chiffres
95 % des gens consultent les avis laissés par des clients en ligne avant de prendre une décision.
60 % des répondants investissent moins de 2 % de leurs revenus de chambres en technologie.
41 % des répondants ont intégré une vidéo de l’établissement sur leur site web.
25 % des établissements sondés n’utilisent aucun PMS (« Property Management System ») pour la gestion de leurs opérations.
Seulement 11 % des répondants ont fait la transition vers un PMS nuagique.
Un contenu web avec un visuel obtient 94 % plus de vues qu’un texte seul.
Source : Association Hôtellerie du Québec
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