Le panel sur l’expérience client organisé en avril par la Jeune chambre de commerce de Montréal [Photo: JCCM / Facebook]
Le groupe Kering exploite des marques de luxe comme Gucci, et de sport, comme Puma. Dans sa lettre aux actionnaires de février dernier, son PDG, le français François-Henri Pinault, rapportait pour 2017 un chiffre d'affaires en hausse de 25 %, à 15,5 milliards d'euros, et un résultat net qui a bondi de 119 %, à 1,79 milliard d'euros.
« Et pensez-vous que Gucci passe son temps à questionner 50 000 clients pour créer ses collections ? » a lancé Charles de Brabant, lors d'un panel sur l'expérience client organisé en avril par la Jeune chambre de commerce de Montréal.
Pour comprendre davantage ce que ce spécialiste du commerce de détail et du luxe a voulu dire, je suis allée le rencontrer dans ses bureaux de l'Université McGill. C'est là qu'il travaille à la création d'une école du commerce de détail, la Bensadoun Retail Initiative, financée il y a un an par un don de 25 millions de dollars de la fondation de la famille d'Aldo Bensadoun, des chaussures du même nom, et qui a été reconnue officiellement par l'Université en mars dernier.
« On insiste beaucoup sur le fait que l'avenir du détail, c'est le data, a reconnu M. de Brabant. Pour certains, oui, c'est le cas. Mais pour d'autres, il faut faire un petit peu attention. Le data est utile pour étonner, créer de la loyauté, optimiser l'assortiment ou la logistique. Mais il faut faire entrer la créativité dans le business case [...] C'est ce que j'appelle l'alternative retail, par analogie avec la musique alternative. Ça repose sur la créativité, l'innovation, l'ouverture aux arts, la joie de vivre et le multiculturalisme, et Montréal a beaucoup d'atouts dans ces domaines. »
À mesure que les technologies gagnent du terrain dans les processus commerciaux - et rapidement, à part ça : d'ici trois ans, l'intelligence artificielle au service des ventes augmentera de 139 %, l'automatisation du processus de vente, de 115 %, et l'usage de l'analyse prédictive, de 118 %, selon Salesforce Research -, on réalise à quel point l'expérience humaine de la vente doit être soignée. « Les gens vont au marché Jean-Talon pour parler avec le producteur, toucher le produit; c'est un besoin humain de partager », illustre M. de Brabant.
Puisque toutes les entreprises doivent vendre, des plus petites aux plus grandes qui figurent dans le classement Les Affaires 500, dont l'édition 2018 vient de sortir, nous consacrons un numéro spécial à cette fonction vitale des entreprises, en pleine réinvention. Et oui, il y est question des nouvelles technologies, mais aussi des humains qui les exploitent et les expérimentent. Bonne lecture !
Julie Cailliau
Rédactrice en chef, Groupe Les Affaires
julie.cailliau@tc.tc
