Secteur public : améliorer l’expérience des « clients » captifs

Publié le 19/02/2019 à 11:04

Secteur public : améliorer l’expérience des « clients » captifs

Publié le 19/02/2019 à 11:04

Dans les municipalités comme dans les organisations publiques et parapubliques, le citoyen ou l’utilisateur des services est client par obligation. Dans ce contexte, est-il un client comme un autre ? C’est l’un des sujets au programme de la conférence Expérience citoyen, présentée par les Événements les Affaires, le 2 avril prochain à Montréal. Entrevue avec une panéliste, Chantal Dionne, directrice Service à la clientèle à la Commission de la construction du Québec (CCQ).


Le secteur public peut-il s’inspirer du secteur privé pour offrir une meilleure expérience client ?


Chantal Dionne : Bien sûr. Dans le secteur public comme dans le secteur privé, les clients s’attendent à un service courtois, efficace et qui répond à leurs attentes et à leurs besoins. Il faut donc établir des normes de qualité et s’assurer d’offrir une prestation qui les respecte. Il faut aussi mesurer la satisfaction et faire évoluer les services en fonction de la demande des clients. C’est la base. Là où c’est différent, c’est que contrairement à une relation client-commerçant, le secteur public ne fait pas dans les feux d’artifice quand il s’agit de service à la clientèle.


Que voulez-vous dire ?


C.D. : À la CCQ, on ne cherche pas à en mettre plein la vue. Cependant, on veut obtenir des « Wow ! Ils sont efficaces. J’ai eu des réponses à mes questions et je sais quoi faire maintenant ». Pour offrir une bonne expérience client, on mise donc sur la simplicité, la fiabilité et l’accessibilité. Nos clients de l’industrie de la construction n’ont pas d’autre choix que de faire affaire avec nous pour ce qui concerne leur régime de retraite, les assurances, les certificats de compétence et la formation. Ils sont en droit de recevoir des services de qualité.


Comment a évolué l’expérience client à la CCQ ?


C.D. : On offre des services au téléphone, en ligne et en personne à nos bureaux régionaux. On travaille à améliorer les trois fronts. Le plus grand chantier en ce moment, c’est le virage numérique. On va revamper notre site web pour qu’il soit plus convivial et que l’information soit plus facile à trouver. On va aussi l’optimiser pour les mobiles parce que les gens utilisent de plus en plus leur téléphone pour faire des transactions. De plus, on va offrir plus de services en ligne. Le traitement des réclamations d’assurances, par exemple. D’ici la fin de l’année, nos clients pourront opter pour la transmission électronique des documents, comme c’est le cas avec les assureurs privés. C’est ce que les clients demandent. La prestation numérique des services est devenue un volet majeur de l’expérience client, même dans le secteur public.


bannière présentation conférence expérience citoyen


Et pour vos autres canaux de services ?


C.D. : Au cours de la dernière année, on a beaucoup amélioré l’accessibilité téléphonique en réduisant le délai d’attente pour parler à un préposé. Avant, les demandes téléphoniques étaient traitées par nos deux centres d’appels, à Montréal et à Québec. Maintenant, lors des périodes achalandées, certains appels sont dirigés vers les préposés aux renseignements de nos bureaux régionaux. C’est une façon de mettre à contribution nos ressources expérimentées en région au bénéfice de toute la clientèle. Sans compter que ça permet de faire mieux avec moins, en particulier dans un contexte où la main-d’œuvre en centre d’appels se fait rare.


Autre chose ?


C.D. : On a d’autres projets d’amélioration. Par exemple, on vient de mettre en place un programme d’assurance-qualité qui consistera à observer des transactions faites au comptoir pour s’assurer que nos normes de qualité sont respectées. On fera ensuite de la rétroaction avec nos gens et on offrira du perfectionnement sur certaines compétences, au besoin.


À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.

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