Éric Martel.
Les mesures prises par Hydro-Québec depuis plus d’un an pour améliorer son service à la clientèle portent fruit.
Le taux de satisfaction atteint maintenant plus de 95%. «Une hausse de 12% en comparaison avec l’année 2015», a déclaré fièrement Éric Martel, président directeur général d’Hydro-Québec, lors d’une allocution spéciale présentée au 5e Sommet sur l’Énergie.
Une conférence organisée par les Événements Les Affaires, le 24 janvier dernier. «Depuis mon arrivée en poste, je souhaite qu’Hydro-Québec devienne une référence en matière de service à la clientèle.
Pour ce faire, il faut que l’entreprise se rapproche davantage de ses clients et de ses employés», a soulevé M. Martel devant un auditoire de 250 participants. L’une des principales initiatives de l’administration Martel a été de prolonger les heures d’ouverture du service à la clientèle, maintenant offert sept jours sur sept.
«Il y avait dans la convention de nos employés une clause qui les empêchait de travailler les soirs de semaine et le weekend. Une pratique qui pouvait fort bien fonctionner il y a 30 ans, mais pas aujourd’hui alors que la majorité de nos clients travaillent en semaine.
Plusieurs d’entre eux appelaient à l’heure du lunch. Ce qui congestionnait les lignes téléphoniques et augmentait les délais de temps de réponse», a expliqué M. Martel.
Hydro-Québec a également augmenté son efficacité dans les raccordements. En 2015, seulement 55% des raccordements s’effectuaient dans les délais promis aux clients.
«En 2016, ce sont 90% des temps de raccordement qui ont été respectés. Ce n’est pas encore parfait, mais on est sur la bonne voie d’atteindre les 100%», a indiqué le PDG d’Hydro-Québec.
Séduire les clients hors Québec
Le PDG d’Hydro-Québec a profité de sa tribune pour rappeler les objectifs de la société d’État en matière d’exportations. Cette dernière veut doubler ses ventes d’électricité hors Québec d’ici 15 ans. « Actuellement, 15% de notre volume de production est dirigé vers les États de la Nouvelle-Angleterre, l’État de New York, ainsi qu’en Ontario et le Nouveau-Brunswick. Des exportations qui représentent près du tiers de nos 3,2 G$ de bénéfices (29%).
D’ici les cinq prochaines années, on prévoit que de belles opportunités vont se présenter pour qu’Hydro-Québec augmente de 50% ses exportations», a indiqué Éric Martel. La société d’État mise beaucoup sur les législations des États du Nord-est américain en matière de réduction de gaz à effet de serre pour augmenter ses ventes.
«Une seule ligne de 1000 mégawatts permettrait de réduire du tiers les émissions de GES dans l’État de New York. Pour la Nouvelle-Angleterre, cette même ligne réduirait les émissions de GES de plus de la moitié», a soulevé M. Martel. Cette partie est toutefois loin d’être gagnée. Une centaine de producteurs d’électricité de la Nouvelle-Angleterre, qui craignent de perdre 30% de leurs revenus, s’élèvent devant les projets d’Hydro-Québec.
Et reste à voir comment le tout va s’orchestrer avec l’administration Donald Trump. Depuis l’investiture du 45e président des États-Unis, les références aux changements climatiques ont disparu du site web de la Maison-Blanche.
Gaz Métro et sa filiale Green Mountain Power
Mary Powell de GreenMtnPower.
Par ailleurs, certaines entreprises québécoises démontrent qu’il est possible de percer aux États-Unis sur le plan de l’énergie. Le cas de Gaz Métro, dont la filiale Green Mountain Power (GMP) approvisionne 80% de la population du Vermont en électricité, en est un bel exemple. L’entreprise montréalaise détient, depuis 2006, la société GMP, qui, en 2011, a acheté le Central Vermont Public Service (CVPS). Notez que le nom de Gaz Métro n’est nullement mentionné sur le site web du principal producteur d’énergie du Green Mountain State.
Quoi qu’il en soit, la dirigeante de GMP, Mary Powell, était présente au Sommet sur l’énergie, pour parler, avec enthousiasme, des succès de la filiale de Gaz Métro au Vermont. À titre d’exemple, les 265 000 consommateurs vermontois ont vu leurs factures d’électricité être réduites de 144M$ US au cours des dix dernières années.
Les acquisitions vermontoises de Gaz Métro permettent non seulement de bénéficier d’une clientèle désormais plus nombreuse aux États-Unis qu’au Québec, elles lui permettent de diversifier sa production d’énergie. En plus de produire de l’électricité à l’aide de barrages, de gaz naturel, du vent et du soleil, GMP utilise également le méthane issu du fumier de bovins, qu’elle appelle le «Cow Power».
«Nous allons développer ce printemps un important projet de Cow Power dans le secteur de St Albans, au nord du Vermont. Ce dernier va réunir trois grandes fermes, et devrait produire 800 kilowatts. Et il va surtout permettre de réduire d’un tiers les rejets de phosphore dans le lac Champlain», a fait savoir Mme Powell.
Pour plus de détails, assistez à notre conférence Sommet sur l'énergie le 23 janvier 2018.
