Je n’ai rien contre l’intelligence artificielle, les mégadonnées (big data) et les algorithmes, mais il ne sert à rien de vouloir pousser la machine si la base n’est pas bien exécutée. (Photo: 123RF.com)
BLOGUE INVITÉ. J’accordais une entrevue il y a quelques semaines pour parler des meilleures pratiques en matière d’expérience client.
Il aurait peut-être été plus sexy, plus tendance de parler de technologie que de savoir-être (voir ce billet et celui-ci), de savoir-faire (compétence) et de qualité (de produit ou de service). Cela dit, force est de constater que ce qui fidélise réellement un client, ce n’est pas l’arsenal technologique mis en place, même si cela peut être fort utile, mais plutôt la façon dont il est accueilli, servi et reconnu.
Je n’ai rien contre l’intelligence artificielle, les mégadonnées (big data) et les algorithmes, mais il ne sert à rien de vouloir pousser la machine si la base n’est pas bien exécutée. On doit revenir à la base, encore et toujours la base! C’est comme si cela était tellement évident qu’on ne sentait plus le besoin d’y revenir. Et pourtant…
Après des milliers d’entrevues réalisées auprès de vrais clients de vraies entreprises, privées ou publiques, pour les connaître, les comprendre, identifier ce qui les irrite, ce qui les enchante, ce qu’ils ne comprennent pas, leurs attentes et ce qui a de la valeur à leurs yeux, je constate un dénominateur commun.
Après tout, les clients sont des humains. Et les humains sont sensiblement les mêmes, du moins sur les éléments de base. Prenons Frédérique. Qu’elle soit au restaurant, dans une boutique de vêtements, à la boulangerie de son quartier, chez l’assureur, dans un point de service gouvernemental, chez Vidéotron ou chez Amazon, c’est la même personne. Frédérique a les mêmes attentes qu’elle transpose d’ailleurs d’un fournisseur à l’autre. Elle s’attend au même niveau de service. Mais que sont exactement ses attentes?
Dans le commerce de détail, Frédérique choisit un établissement parce qu’elle est accueillie par du personnel souriant et sincèrement heureux de la recevoir. Elle apprécie particulièrement des employés qui s’intéressent à elle, qui se souviennent de ce qu’elle a acheté, mangé ou bu la dernière fois, qui connaissent ses préférences, et qui échangent avec elle sur des sujets d’intérêts communs (comme les enfants, les voyages ou le plein air).
On parle de relation ici. Les humains sont des êtres relationnels, la crise sanitaire actuelle l’a bien démontré. Frédérique ne veut pas être traitée comme un numéro, une cliente anonyme interchangeable. Elle veut être traitée comme une personne unique, avec toute l’attention qu’elle mérite lorsqu’elle interagit dans un commerce (voir ce billet), une entreprise de services ou un organisme gouvernemental.
Ce que je constate au fil de mes recherches des dernières années, c’est que les clients sont fidèles aux commerces où ils sont reconnus, du genre «Salut Frédérique, comment ça va avec le petit Jules qui vient d’entrer en garderie?». Les clients retournent aux endroits où ils se sentent importants et appréciés.
Bien entendu, la compétence du personnel et la qualité du produit sont importantes. Le client veut être écouté, bien conseillé, rassuré sur le choix d’un bien de consommation, d’un repas ou d’un service. Il veut un service professionnel, efficace et rapide. Le client ne veut pas attendre. Point. Il ne veut pas attendre pour entrer (plus difficile ces jours-ci), pour être servi, pour payer et pour quitter la boutique. Il veut un produit de qualité, répondant à ses attentes, avec un bon rapport qualité-prix.
Le client s’attend aussi que les employés interprètent correctement son humeur. Quand il veut la paix, il ne souhaite pas être interrompu ou importuné. Quand il a besoin de service, il veut qu’on lui réponde rapidement. Pas toujours facile le travail d’employé, mais c’est comme ça!
En tant que commerçant, votre but est simple: bien exécuter la base pour rendre vos clients heureux. Je le répète, des clients heureux avec lesquels vous aurez pris soin de tisser une relation seront fidèles. Et des clients fidèles deviendront potentiellement des ambassadeurs.
