Au cours de la dernière année, le centre d'appel de la Financière Sun Life de Montréal a vu ses effectifs croître de 15 %, un symbole de l'engagement du leadership de Montréal. Son attrition négative a chuté de moitié, ce qui est un indicateur d'une gestion saine et mobilisatrice, et les ventes ont crû de 26 %, ce qui représente un taux de croissance inégalé. La qualité du service ainsi que celle des prestations offertes aux membres et clients francophones ont été immédiatement appréciées.

De plus, l’équipe du centre de contacts de Montréal vient tout juste de lancer un programme de qualité qui fait de l'expérience client sa priorité, et ce, dans toute l'organisation canadienne. Ce programme a été conçu par l’équipe de gestion du Centre de Service à Clientèle et sera repris et lancé au sein de toutes unités d'affaires du  Canada.  Montréal est décidément la plaque tournante de l'expérience client !

Lors de votre visite, vous découvrirez :

 - L'équipe organisationnelle et opérationnelle ;

- Le modèle de gestion de la performance ;

- Le nouveau programme de qualité.

Le centre d’appels de Fido, situé à la Place Bonaventure, emploie près de 1 000 représentants qui répondent annuellement à un peu plus de 9,5 millions d’appels. Les conseillers Fido à l’écoute s’occupent du client tout au long du cycle de vie : de l’activation d’un compte à la création de la loyauté.

La structure organisationnelle du centre d’appels a connu une petite révolution en 2012, en raison de l’instauration de la gestion en « tribus ». En fait, les talents des gestionnaires ont été mis à profit pour développer l’expertise des employés. Le principe est simple : chaque tribu de quatre équipes est gérée par autant de chefs d’équipe qui ont des expertises particulières : expérience client, gestion des coûts, efficacité et revenus.

Lors de votre visite, vous découvrirez :

- Le principe de la gestion en tribus ;

- Le programme d’amélioration continue et la boîte à suggestions La puce à l’oreille ;

- Le plan de communication intégré composé d’un bulletin bihebdomadaire (Le Fil), d’animation sur les écrans plasma, d’affichage, de l’intranet et de vidéos ;

- L’équipe de représentants bilingues qui desservent les clients qui parlent cantonais et mandarin.

« Qui que vous soyez, où que vous soyez dans le monde, il y a de grandes chances que nos produits fassent partie de votre quotidien. Tous les jours, dans le monde entier, on achète des produits Unilever. » Unilever.ca

Unilever est désormais un des groupes de produits grands publics les plus importants du monde, et propose des marques majeures dans les domaines de la nutrition, de l’entretien ménager et des soins personnels. Près de 150 millions de fois par jour, quelqu'un, quelque part, choisit un produit Unilever. Unilever Services aux consommateurs en Amérique du Nord est un des principaux contributeurs à l'établissement de relations durables avec la clientèle de l’entreprise.

Linnea Johnson, directrice des services aux consommateurs d'Unilever, est responsable de la direction stratégique de deux centres de services de contacts consommateurs situés au Nouveau-Brunswick et au New Jersey. Plus de quatre millions de consommateurs au Canada et aux États-Unis sont gérés par ces centres d'appels chaque année.

Elle abordera notamment les sujets suivants :

- Comment maximiser le rôle stratégique du centre de contacts ? 

- Comment fidéliser les clients à partir de l'exploration de données ?

- Comment recruter et fidéliser les meilleurs talents au service des consommateurs et de la marque ?

Cette présentation sera faite en anglais.

- Augmentez la qualité du recrutement afin d'accroître votre taux de rétention

- Comment mettre en place l'idée de carrière dans ce domaine d'activité ?

- Comment fidéliser les employés dans une industrie où le taux de roulement est très élevé ?

- Quels types de programmes de reconnaissance et de récompense permettront la fidélisation des effectifs ?

- Comment créer des conditions de travail où la fierté, le plaisir et la motivation sont au rendez-vous ?

- Quelles initiatives mettre en place pour permettre une conciliation travail/vie privée dans ce domaine d'activité ? (travail de bureau, télétravail, équipes de nuit)

- Comment les conditions de travail adaptées à vos employés (étudiants, mères de famille, baby-boomers) vous assureront-elles une plus grande efficacité de leur part ?

- Quels moyens utiliser pour favoriser le bien-être de vos employés, afin de diminuer les burnout et l'absentéisme ?

- Quels moyens favorisent la bonne santé psychologique de vos employés au travail ?

- Comment mieux gérer des équipes multi-générationnelles ?

- Comment innover pour coacher vos employés dans un environnement de travail qui exige des résultats rapides ?

- Comment le bon coaching favorise-t-il l'intégration de vos employés au sein de votre entreprise ?

- Quels moyens permettent de susciter l'engagement des employés afin qu'ils soient toujours plus performants ?

- Comment mieux outiller vos gestionnaires en matière de coaching de leurs employés ?

- Coacher les employés pour améliorer l'expérience client.

- L'information continue dans les CCC ; comment assurer l'accessibilité d'une information pertinente et à jour ?

- Quels sont les outils et les méthodes optimales pour communiquer avec vos employés ?

- Gestion des priorités, de l'information et des communications… une des bases de la satisfaction des clients ;

- Comment mesurer l'efficacité des communications auprès de vos conseillers ?

Afin de conclure la journée en mode d'échange avec l'ensemble des participants, nous vous offrons l'occasion unique de participer à une session interactive et collaborative animée par un expert des forums collaboratifs.

Vous êtes-vous demandé comment améliorer positivement la perception face au métier d'agent en CCC ? Comment améliorer la rétention de personnel ? Quels sont les éléments clés qui vous permettront un recrutement efficace ?

Cette session vise à vous faire réfléchir aux divers enjeux qui auront été soulevés durant la journée. L'objectif est d'échanger sur les solutions concrètes grâce à des échanges structurés entre les participants. Ces échanges seront également une occasion de vous mesurer (benchmarking) par rapport aux autres CCC de l'industrie.

Vous cherchez à mettre en place des approches gagnantes afin de réussir à engager et à retenir vos talents au sein de votre centre contacts clients ?

Lors de cet atelier, vous serez invité à :

- Remettre en question les rapports traditionnels entre l'organisation et les employés ;

- Rechercher les moyens qui vous permettront de reconnaître et de mesurer l'engagement du personnel ;

- Cibler les leviers sur lesquels agir pour susciter l'engagement des équipes et des individus ;

- Déterminer les différents moyens d'outiller les gestionnaires pour qu'ils puissent susciter l'engagement ;

- Apprendre à utiliser les talents des équipes de façon optimale ;

- Communiquer de façon claire et donner un sens au travail ;

- Vous doter d'une approche adaptée pour favoriser l'engagement des employés et des équipes dans leur milieu de travail.

Un modèle de base sera présenté aux participants. Des exercices divers, des discussions et le partage de pratiques gagnantes leur permettront de trouver des applications concrètes et des pistes de solutions adaptées à leur contexte.

À l'heure du Web 2.0 et de la génération Y, il est désormais important de s'intéresser à comment mieux servir le client via les réseaux sociaux. Plusieurs enjeux se présentent : votre CCC est-il prêt à intégrer les médias sociaux ? Qui pourra les gérer ? La présence du CCC sur les réseaux sociaux est-elle essentielle ?

Lors de cet atelier, vous pourrez réfléchir aux points suivants :

- Comment intégrer les réseaux sociaux dans votre CCC ?

- Comment utiliser les médias sociaux comme outil d'engagement du service à la clientèle ?

- Comment rendre votre CCC proactif plutôt que réactif face aux clients qui se trouvent sur les réseaux sociaux ?

- Recrutez les personnes adéquates pour interagir sur les réseaux sociaux afin de permettre un service client adapté ;

- Comment gérer les clients insatisfaits et les plaintes tout en assurant que le service à la clientèle reste performant ?

Vous pourrez discuter avec le professionnel du marketing interactif qui se joindra à nous pour vous conseiller et pour partager avec vous les bonnes pratiques instaurées dans certaines entreprises.

Vous apprendrez à penser comme des professionnels du marketing qui cherchent des pistes de solutions pour assurer un service à la clientèle exceptionnel sur les réseaux sociaux.