• Conférence

Service client à l'ère des médias sociaux

#instantanéité #agilité #qualité

 

Aujourd’hui, le pouvoir des médias sociaux est immense. L’effet viral en fait un outil puissant qu’il est important de bien maîtriser afin de réussir à offrir un service à la clientèle à valeur ajoutée. Vos consommateurs sont connectés ! Parmi vos clients, 47 % s'attendent à vous trouver sur les médias sociaux pour résoudre des problèmes ou pour vous poser des questions*. Êtes-vous prêt ?


Le 2 octobre prochain, faites le plein de solutions concrètes pour vous démarquer et pour optimiser l'engagement de vos clients connectés.

 

 

 

ORGANISATIONS CONFÉRENCIÈRES :

 

» Céragrès

 

» Fido Solutions

 

» Frank & Oak

 

» Industrielle Alliance, Assurance auto et habitation

 

» Intrawest – Station Mont-Tremblant

 

» L'Oréal Canada

 

» Société de Transport de Montréal

 
» Vacances Air Canada

 

» w.illi.am/

 

 

 

S'ADRESSE À :

» Vice-président / Directeur Service client

» Vice-président / Directeur Expérience client

» Vice-président / Directeur Centre contact client

» Vice-président / Directeur Relation client

» Vice-président / Directeur Marketing

» Vice-président / Directeur Communication

» Vice-président / Directeur Relations publiques

» Gestionnaire de communauté

 

 



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Besoin d'aide ? Vous avez des questions ? Contactez le service à la clientèle
au 514-392-4298 ou conferences@tc.tc

 

 

*Nielsen, 2012

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mercredi 2 octobre
  • 8h00
    Accueil des participants
  • 8h30
    Mot d'ouverture du président d'honneur
    Jacques Demont

    Jacques Demont

    Président
    NESPRESSO CANADA

  • 8h45
    Intégrer les médias sociaux au service client : misez sur une démarche bien structurée

    - Comment établir les objectifs stratégiques afin d'assurer le rendement de l’investissement de votre initiative ?


    - Comment revoir vos processus et planifier l'intégration d'un nouveau mode de communication pour servir les clients en ligne ?


    - Comment structurer l’organisation du travail pour intégrer les médias sociaux à votre stratégie client ?


    - Quelles sont les ressources impliquées (CCC, marketing, relations publiques, TI) ?


    - Briser les silos : enfin une réalité !


    - Comment gérer le changement au sein de vos équipes ?

  • 9h45
    Optimisez votre site Web et créez une expérience client 2.0 cohérente

    - Comment offrir une expérience virtuelle optimale afin d’aider vos clients à trouver rapidement ce qu'ils cherchent ?


    - Comment un site Web intuitif peut-il aider à diriger vos clients vers de l'information utile et pertinente dès le premier contact ?


    - Établissez un message cohérent et adapté dans tous les divers canaux afin de mieux guider vos clients.  


    - Comment les médias sociaux s'intègrent-ils à votre expérience Web ?

    Louise d'Amours

    Louise d'Amours

    Directrice, Communication et marketing
    CERAGRES

  • 10h45
    Pause réseautage
  • 11h00
    Gestion des plaintes 2.0 : soyez à l'écoute et composez avec vos clients insatisfaits

    - Comment bien écouter vos clients et bien comprendre leurs besoins par l’intermédiaire des médias sociaux ? Comment leur répondre ?


    - Comment être proactif afin de réduire le nombre d’appels et courriels qui pourraient engorger le service à la clientèle ?


    - Comment traiter les plaintes sur les médias sociaux ? Comment rassurer vos clients ?


    - Comment assurer un suivi ?


    - Comment se démarquer et transformer le mécontentement et les mauvaises perceptions en satisfaction ?


    - L’utilisation des médias sociaux peut-elle concrètement améliorer vos relations avec vos clients ?

    Éric Trudel

    Éric Trudel

    Directeur, Expérience de l'invité
    INTRAWEST - STATION MONT-TREMBLANT

  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h30
    Faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque : c'est payant !

    - Comment mettre en place un programme qui optimisera l’effet viral de vos ambassadeurs de marque ?


    - Comment définir vos objectifs et comment transférer à vos ambassadeurs les compétences essentielles à leur rôle ?


    - Quels risques vous font courir les ambassadeurs de marque ?


    - Comment offrir une expérience variée et positive pour maintenir des liens durables avec vos clients ?


    - Comment engager votre communauté de façon structurée ? Comment transférer le contrôle du programme à votre communauté ?


    - Comment mesurer les effets de vos démarches ?

  • 14h30
    Transformez vos données sociales en informations stratégiques et devenez un centre d’intelligence pour votre organisation

    - Comment tirer profit des médias sociaux pour obtenir des données stratégiques de votre service client ?


    - Comment inviter les clients à s'engager dans le développement de produits ?


    - Comment bien orienter leurs suggestions et communiquer l’information stratégique à l'interne ?


    - Comment utiliser les informations qui viennent de vos clients par l’intermédiaire des médias sociaux pour améliorer vos processus de service à la clientèle ?

    Yves Rannou

    Yves Rannou

    Directeur, Commerce électronique
    VACANCES AIR CANADA

  • 15h30
    Pause réseautage
  • 15h45
    Passez en mode 100 % numérique : osez un nouveau modèle d’affaires pour l’expérience client

    En avril 2012, Industrielle Alliance a lancé Mobiliz, une assurance auto qui vise à régler une problématique sociale, soit celle des comportements des automobilistes âgés de 16 à 24 ans qui prennent la route. Nouveau concept : le programme Mobiliz est à 100 % Web. Toutes les activités (soumissions, achats, paiements, réclamations) sont entièrement informatisées et sont effectuées sur le Web. Des agents Mobiliz sont disponibles au besoin pour clavarder avec les consommateurs.


    - Comment faire passer la prestation de vos services d’un mode traditionnel à un mode exclusivement virtuel ?


    - Quel est le processus à suivre pour adopter un nouveau modèle de prestation de services ?


    - Soyez agile : adaptez le service à la clientèle pour répondre adéquatement aux besoins de vos clients.


    - Comment maximiser l’utilisation des médias sociaux pour promouvoir un produit à 100 % numérique ?

     

    Suzanne Michaud

    Suzanne Michaud

    Vice-présidente, expérience client
    INDUSTRIELLE ALLIANCE ASSURANCE AUTO ET HABITATION

  • 16h15
    Panel : Comment les médias sociaux ont-ils transformé votre service client ?

    - Comment mesurer le rendement de votre investissement ?


    - Quels indicateurs permettent de mesurer la satisfaction de vos clients quant au service reçu par l’intermédiaire des médias sociaux ?


    - Quelle est votre vision à long terme en la matière ?

    Isabelle Trottier

    Isabelle Trottier

    Directrice exécutive par intérim - Planification, marketing et communications
    SOCIÉTÉ DE TRANSPORT DE MONTRÉAL

    Jean-François Gagné

    Jean-François Gagné

    Directeur intelligence consommateurs et marchés
    L'ORÉAL CANADA

jeudi 3 octobre
  • 9h00
    Atelier A : Bâtissez votre plan d'affaires pour réussir l’intégration des médias sociaux à votre service client

    L'ère numérique a complètement modifié la façon dont vos clients souhaitent interagir avec votre organisation. Beaucoup de vos clients préfèrent vous poser des questions sur les plateformes sociales plutôt que par téléphone ou sur place. Participez à cet atelier interactif et sachez comment adapter votre service à la clientèle pour intégrer enfin les médias sociaux.


    Les sujets suivants seront abordés :

    - Diagnostic du service à la clientèle de votre entreprise
    Définissez clairement vos objectifs d’affaires (auditoire cible, analyse de la concurrence, définition des plateformes) et trouvez la stratégie la plus efficace pour parvenir à vos fins ;

    - Enjeux technologiques
    Ciblez les plateformes technologiques et cernez celles qui offrent le plus d’avantages en regard de vos objectifs d’affaires ;

    - Les étapes clés pour implanter les médias sociaux au sein de votre service client
    Structure, responsabilité, budget ;

    - Ressources humaines
    Recrutez et formez les personnes adéquates pour interagir sur les médias sociaux, afin de permettre un service à la clientèle bien adapté ;

    - L’expérience client
    Comment assurer une cohérence du contenu ? Comment bien définir votre approche selon les bénéfices visés ? Quelles sont les meilleures stratégies et quels sont les moyens qui vous permettront d’établir et de maintenir une conversation directe ?

    - Mesurez le rendement de votre investissement


    Pourquoi participer ?


    À la suite de cet atelier, vous aurez en main les outils qui vous permettront de vous lancer en toute confiance sur les plateformes sociales afin de réussir à fidéliser vos clients. Profitez de ces canaux pour communiquer avec eux et répondez à leurs attentes dans un environnement dynamique et interactif !

  • 12h00
    Dîner pour les participants inscrits aux deux ateliers
  • 13h00
    Atelier B : Soyez proactif : anticipez et gérez les crises sur les médias sociaux

    L’effet viral de l’information qui circule sur les médias sociaux pourrait vous donner de sérieux maux de tête si vous n’êtes pas prêt à gérer les commentaires négatifs, les plaintes ou carrément, les crises ! Cet atelier vise à vous offrir des solutions pratiques pour déterminer les étapes et les éléments clés qui vous permettront de jouer un rôle actif dans la gestion de crises au sein de votre organisation.



    Apprenez :


    - Comment outiller votre équipe pour gérer les crises tout en assurant un service à la clientèle performant ;


    - Comment proposer des solutions adéquates tout en gérant la traçabilité pour l’avenir ;


    - Comment mettre sur pied des interventions efficaces afin d'arrêter l'hémorragie ;


    - Pourquoi être transparent sur les réseaux sociaux, et comment le devenir ;


    - Comment cerner les personnes d’influence parmi vos clients mécontents et éviter le risque de « contagion » .


    À la suite de cet atelier, vous saurez comment prévenir les plaintes avant qu'elles ne surviennent ! Obtenez les bons outils pour mettre en place des mesures proactives qui auront un impact positif sur votre réputation et la qualité de votre service à la clientèle.  Assurez-vous d'avoir une stratégie de gestion de crise efficace et stratégique pour bien gérer les incertitudes et pour atteindre vos objectifs d'affaires.

    Luc Lefebvre

    Luc Lefebvre

    Directeur communications numériques et médias sociaux
    CITOYEN OPTIMUM

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OU APPELEZ-NOUS : (514) 392 4298

Service client @ l'ère des médias sociaux

2 octobre 2013

 

 

 

NOS TARIFS

PRIX PROMOTIONNELS ET RÉGULIERS

 


Jusqu'au 14 août
Jusqu'au 12 sept
Régulier
Conférence 795 $ 945 $ 1095 $
Atelier A (am)
 + 450 $ + 495 $ + 495 $
Atelier B (pm)
+ 450 $ + 495 $ + 495 $

 

Veuillez mentionner votre « code promo » afin de bénéficier des prix promotionnels en vigueur.
Les taxes doivent être ajoutées aux prix affichés.

 

 

 

RABAIS DE GROUPE

Invitez vos collègues et profitez de rabais avantageux !

 

25%
6 personnes et plus !
20%
4 ou 5 personnes
15%
2 ou 3 personnes


Les rabais de groupe ne sont pas cumulables aux rabais en vigueur.

 

 

 

2 façons de s'inscrire :

 

1) En ligne, en cliquant sur le bouton JE M'INSCRIS

2) Par téléphone, au 514-392-4298

 

 

 



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