• Conférence
  • 6e édition

Service à la clientèle

Transformez l’expérience et connectez vos multiples canaux

93 Jours

Avant l'événement

23 octobre 2018 de 8h15 à 16h30

Le Westin Montréal
,
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Les nombreuses technologies disruptives, le libre-service, le CRM et l’automatisation bouleversent vos processus d’affaires et vos façons de communiquer avec vos clients. Leurs attentes, mais aussi celles de vos agents et gestionnaires, sont de plus en plus élevées en matière de personnalisation et d’intégration multicanal. Le statu quo n’est donc plus une option envisageable !


Offrir une expérience conviviale, sans friction et efficiente, au sein de vos centres contacts clients, est désormais un enjeu crucial.


Ainsi, voyez comment maîtriser les plus récentes stratégies en matière de service à la clientèle et comment vous préparer pour un futur pas si lointain :

 

  • Transformations : expérience employé et empowerment, voyez comment assurer une gestion du changement réussie ;
  • Gestion multicanal : connectez les canaux traditionnels aux canaux numériques en utilisant les nouvelles technologies et ainsi résoudre les situations difficiles plus rapidement et plus efficacement ;
  • Intelligence artificielle, chatbots et libre-service : donnez à vos clients le pouvoir de façonner leur propre expérience, et ce, grâce à l’intégration de vos actifs numériques ;
  • Proactivité : passez du soutien à l’expérience en allant au-delà des attentes de vos clients ;
  • Personnalisation : équipez vos agents des outils dont ils ont besoin pour créer une expérience sur mesure.

 

Le 23 octobre prochain, inspirez-vous des meilleures pratiques d’entreprises provenant de secteurs variés afin de vous distinguer en matière de service à la clientèle, et ce, dans un environnement de plus en plus mouvementé et complexe.

5 bonnes raisonsde participer

  • Plus de 12 experts qui partageront leurs meilleures pratiques et qui sauront provoquer débats et discussions
  • 2 visites et 2 ateliers pour déclencher une réelle transformation de vos centres contacts clients
  • MasterCard et WashingtonPost : 2 prestigieux conférenciers internationaux ayant transformé leurs CCC
  • 20 heures de contenus et d’idées pour nourrir vos réflexions et votre prochain plan stratégique
  • Plus de 125 pairs et collègues avec qui discuter, comparer vos pratiques et réseauter

allocutionspéciale

speaker

Lance Gruner

Premier vice-président, Service à la clientèle mondial

MASTERCARD

Lance Gruner dirige les équipes Global Customer Service, Global Contact Center, Customer Technical Communications, Customer Intelligence, Experience and Customer Integration et Performance Analytics. Il est un véritable expert en matière de service à la clientèle et d’expérience client, et ce, tant dans des environnements B2B, B2B2C que B2C, avec des marques emblématiques de premier plan dans des industries variées.

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mardi 23 octobre
  • 8h15
    Accueil des participants
  • 8h45Mot d’ouverture
    La nécessaire relation entre l’expérience client et l’équipe des ventes
  • 9h00Allocution internationale
    Comment MasterCard a transformé ses activités numériques et a mis le client au centre de ses préoccupations

    Les téléphones intelligents, Internet et les réseaux sociaux bouleversent l’industrie du service à la clientèle. Avec un accès immédiat aux données, les clients veulent plus que jamais des réponses maintenant. Ainsi, MasterCard a déployé d’importants efforts afin de communiquer, par n’importe quel canal, ce que le client désire, et ce, que ce soit grâce à l’intelligence artificielle, aux robots conversationnels ou aux conversations en direct.

     

    • Quelle devrait être la priorité lorsqu’on envisage une transformation numérique pour améliorer son service à la clientèle ?
    • Quels sont les trois éléments essentiels pour gagner le coeur et la tête de vos clients ?
    • Quels ont été les efforts les plus importants pour réussir cette transformation ?

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 9h45Étude de cas
    S’appuyer sur la transformation organisationnelle pour rehausser l’expérience client et la mobilisation du personnel : la démarche de la CCQ

    Généralement, on associe l’engagement d’un agent à son niveau d’autonomie (empowerment), et de façon naturelle, nous avons tendance à croire que l’expérience client se définit par le contact de première ligne. En théorie, ces adéquations sont valables, mais dans la vraie vie, il faut prendre en considération plusieurs autres dimensions pour opérationnaliser le tout avec succès.


    Ainsi, découvrez comment la CCQ entend mettre l’expérience client et la mobilisation des employés en contact avec la clientèle au coeur de sa transformation.

    • Intégrer les parcours clients dans les projets et initiatives, dans l’optique d’engager toute l’organisation dans la transformation ;
    • Mettre en place une stratégie d’expérience « agent », par une meilleure communication, des formations et des coachings adaptés, en maintenant un rythme soutenu ;
    • Optimiser l’utilisation du personnel disponible par des améliorations apportées à l’organisation du travail et une structure organisationnelle adaptée ;
    • Améliorer l’expérience client et l’expérience agent tout en diminuant les frais d’exploitation.
    Chantal Dionne

    Chantal Dionne

    Directrice – Service à la clientèle
    COMMISSION DE LA CONSTRUCTION DU QUÉBEC (CCQ)

  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h45Étude de cas
    Donnez à vos clients le pouvoir de façonner leurs propres expériences à leurs propres conditions !

    Avec environ 100 agents et plus de 20 000 contacts par semaine, le Washington Post a, au cours des dernières années, entrepris un important virage selon lequel il permet à ses clients de créer leur propre expérience en mode libre-service.

    Voyez comment :

    • Tirer profit des atouts numériques ;
    • Intégrer les robots et l’intelligence artificielle ;
    • Enlever les points de friction et résoudre les problèmes avec la vitesse et l’efficacité que vos clients attendent.

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 11h15Étude de cas
    Place des Arts, une vision 360° pour une expérience distinctive du service client !

    Des dizaines de milliers de spectateurs visitent les six salles de spectacles de la Place des Arts chaque jour et planifient avec soin le rendez-vous artistique qu’ils ont sélectionné. Les employés du service à la clientèle sont aux premières loges pour les accueillir, répondre à leurs questions, et même réagir aux commentaires. L’accueil, le sens de la courtoisie et le professionnalisme de tous les employés du service à la clientèle de la Place des Arts sont la clé d’une expérience client distinctive, tout comme la collaboration entre les différents départements de l’institution. De la centrale téléphonique en passant par le Web ou le guichet de la billetterie, l’entrée en salle, le vestiaire, le service des bars, jusqu’au stationnement, c’est en effet une véritable expérience 360° que la Place des Arts offre à ses clients.

    Profitez de cette étude de cas pour vous laisser inspirer sur les éléments suivants :

    • Déceler les grands jalons d’une expérience client distinctive ;
    • Découvrir comment les innovations technologiques peuvent améliorer le service à la clientèle ;
    • Stimuler l’engagement du personnel et l’accompagner dans la gestion du changement ;
    • Définir des facteurs clés de succès et des apprentissages réalisés.
  • 11h45
    Dîner réseautage
  • 13h00Discussion
    Découvrez les prochaines priorités stratégiques de votre centre contacts clients

    Profitez de cette discussion avec quatre dirigeants d’équipes de soutien aux opérations qui vivent actuellement une véritable transformation de leur service à la clientèle pour découvrir :

    • Quelles sont leurs priorités pour les prochaines années (humaines, technologiques et reliées aux processus) ;
    • Quels sont leurs plus grands défis vis-à-vis du déploiement de ces priorités ;
    • Quelles sont leurs pratiques gagnantes et leurs moins bons coups en matière de gestion de la transformation.
  • 13h45Entrevue
    Comment l’intelligence artificielle, les agents conversationnels et le libre-service transformeront-ils vos centres contacts clients à jamais ?

    Une nouvelle génération de robots conversationnels (chatbots) émerge actuellement. En mars dernier, la BMO lançait deux nouveaux assistants virtuels innovateurs, dont BMO Bolt sur Facebook Messenger. Ces agents virtuels donnent des réponses instantanées à plus de 250 questions fréquemment posées par les clients. Ainsi, grâce à l’intelligence artificielle et au traitement automatique des langues, BMO Bolt est en mesure d’interpréter les intentions du client et lui donner les réponses les plus pertinentes.

    Ainsi, voyez comment :

    • Développer une vision cohérente en matière de nouvelles technologies alignée sur celle de votre organisation ;
    • Créer un cadre de décision ainsi qu’un cas d’affaires gagnant pour obtenir l’appui de la direction ;
    • Utiliser la cartographie du parcours client et l’analyse de vos données pour garantir le succès de vos initiatives et obtenir l’engagement de vos clients ;
    • Développer une feuille de route pertinente permettant un déploiement réussi ;
    • Intégrer adéquatement les technologies à vos processus et impliquer vos agents dans le changement.
  • 14h30Contenu partenaire
    Déverrouillez le potentiel de l'intelligence artificielle pour offrir un service à la clientèle fiable et cohérent

    L'intelligence artificielle (IA) transforme de nombreuses industries, y compris l'expérience client. Découvrez comment l'IA peut favoriser un meilleur engagement de vos clients pour générer des revenus supplémentaires. Ainsi, soyez un chef de file en matière de service à la clientèle tout en stimulant votre croissance. Voyez comment :

    • Utiliser efficacement et pertinemment l'IA pour faire évoluer vos processus d’affaires ;
    • Déterminer les facteurs de succès à l’implémentation de chatbots à vos stratégies d'engagement avec vos clientèles ;
    • Évaluer les rôles du langage naturel et de la reconnaissance vocale dans un environnement d’expérience client omnicanal.
    Gordon Sexton

    Gordon Sexton

    Consultant principal en solutions
    GENESYS

  • 15h00
    Pause réseautage
  • 15h30Étude de cas
    Automatisation et service à la clientèle proactif : le cas B2B d’Exceldor

    Que ce soit pour un produit en rupture d’inventaire, un retard de livraison ou une commande non reçue, les agents en service à la clientèle de chez Exceldor doivent désormais faire preuve de proactivité en trouvant des solutions avant même que le client B2B ne demande de l’aide. Ce récent changement de paradigme a demandé une gestion efficiente au moment de la transition. Ainsi, voyez comment :

    • Détecter les situations potentielles problématiques grâce à l’automatisation des processus ;
    • Se démarquer en traitant les insatisfactions possibles en amont ;
    • Mettre en place des mécanismes de rétroaction de vos clients ;
    • Former vos équipes dans le changement.

     

  • 16h00Étude de cas
    Une rétroaction en temps réel pour les clients, les agents et les gestionnaires

    Au cours des dernières années, la Sépaq s’est dotée de plusieurs outils de gestion afin de mesurer et d’améliorer la satisfaction de sa clientèle tels que les sondages en continu ou encore la mise en place de l’approche « un pas de plus » pour ses agents. Ainsi, pour atteindre le meilleur niveau d’engagement de sa clientèle, la Sépaq effectue, plus que jamais, des efforts afin de mieux connaître ses clients, les écouter et comprendre leurs besoins via les centres de contacts clients.

    • CES, NPS, DMT, L2R, taux de résolution au premier appel, etc. : Quels indicateurs de performance utiliser en 2018 ?
    • Quels impacts ces indicateurs ont-ils sur vos agents, mais aussi sur vos gestionnaires ?
    • Comment assurer une rétroaction permettant réellement d’améliorer l’expérience client ?
    Marie-Josée Blanchet

    Marie-Josée Blanchet

    Vice-présidente – Commercialisation
    SÉPAQ

  • 16h30
    Mot de clôture et fin de la journée
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • lundi 22 octobre
    de 12h30 à 13h00
    Départ pour la visite
  • lundi 22 octobre
    de 13h00 à 14h30
    Visite A
    Hydro-Québec : Transformation culturelle et organisationnelle - Quels impacts sur vos ressources et vos processus ?

    Dans le cadre de son Plan stratégique 2016-2020, Hydro-Québec a placé les clients au coeur de ses priorités. Pour y parvenir, elle entend rendre ses centres de relations clientèle plus performants en accroissant l’accessibilité de ses services, en améliorant la qualité du service à la clientèle et en poursuivant son virage numérique.


    Le 22 octobre prochain, visitez le plus grand centre contact client en superficie de Hydro-Québec comptant plus de 200 représentants et découvrez-y ses multiples spécialisations en service à la clientèle.


    Ainsi, profitez de cette visite pour échanger avec Tania Fonrose, directrice au centre de relations clientèle chez Hydro-Québec, pour discuter d’enjeux tels que :

     

    • Le soutien adapté multi compétences ;
    • Le soutien pour les représentants en télétravail ;
    • Les programmes d’intégration des nouveaux gestionnaires.

     

    VOTRE HÔTE :

    Tania Fonrose
     
    Tania Fonrose
    Directrice, Centre de relations clientèle
    HYDRO-QUÉBEC
  • lundi 22 octobre
    de 15h00 à 16h30
    Visite B
    EBOX : Innovations, environnement de travail et télétravail en centres contacts clients

    Au sommet du palmarès du service à la clientèle du magazine Protégez-vous dans le domaine des télécommunications (2016), EBOX traite plus de 100 000 dossiers clients annuellement et gère des milliers d’appels entrants par semaine.

    Ainsi, profitez de cette visite pour échanger avec Jean-Philippe Béïque, président-directeur général chez EBOX, pour discuter d’enjeux tels que :

     

    • L’intégration des innovations technologiques en centres contacts clients ;
    • La création d’environnements de travail stimulants ;
    • La gestion du télétravail en centres contacts clients.

     

    VOTRE HÔTE :

    Jean-Philippe Béïque
    Jean-Philippe Béïque
    Président-directeur général
    EBOX

     

    Jean-Philippe Béïque a fondé son entreprise en 1997, alors qu’Il n’avait que 14 ans. Récipiendaire du Young Entrepreneur Award, il gère aujourd’hui une entreprise de télécommunications indépendante comptant plus de 200 employés.

  • mercredi 24 octobre
    de 8h30 à 9h00
    Accueil des participants
  • mercredi 24 octobre
    de 9h00 à 12h00
    Atelier A
    Créez un cadre de prise de décision pertinent pour sélectionner les technologies du futur à adopter au sein de votre CCC

    Intelligence artificielle, intelligence d’affaires, agents conversationnels et nouvelles technologies accélèrent le changement et transforment drastiquement la façon dont vous engagez les conversations et travaillez. Si elles sont utilisées correctement, ces technologies vous aideront à améliorer l’expérience de service à la clientèle pour vos agents de service, vos gestionnaires et vos clients.


    Cependant, comment s’assurer que ces technologies répondent à un véritable besoin autant pour le client que pour votre organisation ? Comment livrer des résultats répondant aux objectifs du moment, tout en préparant l’avenir ?

    Ainsi, voyez :

    • Comment bien définir les besoins d’affaires de votre centre contacts clients (CCC) ;
    • Quelles sont les étapes à suivre et comment s’en tenir à sa feuille de route ;
    • Qui doit être impliqué dans votre processus ;
    • Comment bien cartographier le parcours du client pour répondre adéquatement à ses besoins ;
    • Comment définir adéquatement vos stratégies de service.
  • mercredi 24 octobre
    de 12h00 à 13h00
    Dîner pour les participants inscrits à la journée complète
  • mercredi 24 octobre
    de 13h00 à 16h00
    Atelier B
    Nouveaux rôles des agents et accélération du changement : développer la résilience de vos agents pour faire face à la multiplicité des transformations

    Avec l’accélération constante des projets et changements dans vos organisations, un défi de taille est d’assurer l’équilibre entre l’expérience employé, l’expérience client et les actionnaires dans la transformation au sein des centres de contacts clients, et ce, afin d’en assurer le succès. Comment accompagner vos équipes dans l’amélioration de leur capacité d’adaptation aux changements multiples ?

    Découvrez comment :

    • Impliquer les employés en amont afin qu’ils vivent le changement en premier (avant les clients) et amorcer la transformation d’une culture ;
    • Briser les cascades traditionnelles de communication afin de gagner en efficacité ;
    • Ne pas chercher à apporter tous les changements à la perfection (test, learn and refine) ;
    • Lâcher prise sur les détails, et se concentrer sur le 80-20.

     

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