• Conférence
  • 5e édition

Service à la clientèle

Optimisez vos processus et suscitez l'engagement de vos employés dans un contexte de transformation numérique

29 Jours

Avant l'événement

24 octobre 2017 de 8h15 à 16h45

Hôtel Hyatt Regency
,
Plan d'accès
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Optimisation, automatisation et standardisation de vos processus internes, gestion et planification des ressources humaines ainsi qu'intégration des médias sociaux sont des défis d’envergure  auxquels vous devez vous attaquer dès maintenant !

 

La pression sur vos équipes pour innover en matière de service à la clientèle n’a jamais été aussi  forte. Pour vous, cela signifie prendre plusieurs décisions complexes telles que choisir les  technologies pertinentes ainsi que les canaux les plus adéquats. Ce rythme qui vous est imposé  vous oblige à être plus agile ainsi qu’à répondre et à vous adapter plus rapidement que jamais.

5 bonnes raisonsde participer

  • Améliorez la performance de votre centre d’appels en optimisant vos pratiques de gestion
  • Élaborez un plan structuré de transformation de vos centres de relations clients à l’ère des médias sociaux, du livechat et des chatbots
  • Inspirez-vous des meilleures pratiques en matière d’engagement et de rétention des  nouvelles générations
  • Arrimez votre expérience employé à votre expérience client
  • Maîtrisez l’art du coaching avec vos équipes pour augmenter la qualité du service offert par  vos agents de première ligne

 

 

ACTIVITÉ PRÉ-CONFÉRENCE

Découvrez les coulisses et échangez avec les hauts dirigeants des centres contacts clients d' AccèsD - Desjardins et d'AGA assurances collectives, le lundi 23 octobre 2017.

 


Chantale Picard
Vice-présidente - Vice-présidence Accès Desjardins

DESJARDINS

 

Chantal Dufresne, Vice-présidente principale, finance et opérations

AGA ASSURANCES COLLECTIVES        

 

 

allocutionspéciale

speaker

Louis Saint-Cyr


Vice-président - Aéroports
WESTJET

 

Vice-président - Aéroports chez WestJet, Louis Saint-Cyr gère l'ensemble des opérations aéroportuaires et de manutention de la cargaison pour environ 700 vols quotidiens du transporteur, et ce, vers plus de 100 destinations canadiennes et internationales.
 
Avant de se joindre à WestJet, Louis a occupé le poste de vice-président du service à la clientèle chez Hawaiian Airlines à Honolulu et celui de vice-président des services en vol.
 
Originaire d'Ottawa, il est titulaire d'un baccalauréat en sciences politiques de l'Université de Concordia (Montréal) et d'une maîtrise en relations industrielles de l'Université du Québec en Outaouais.

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mardi 24 octobre
  • 8h15
    Accueil des participants
  • 8h45Mot d'ouverture
    La nécessaire relation entre l’expérience client et l’équipe des ventes
  • 9h00Étude de cas
    Gestion de la qualité et amélioration des processus – Adoptez une démarche structurée pour mieux répondre aux exigences accrues de vos clients

    Composée d’une vingtaine d’employés, l’équipe du service à la clientèle de GSOFT a été appelée à revoir la majorité de ses processus en raison de l’accroissement rapide du nombre de clients, de la nature de plus en plus complexe des demandes reçues, mais aussi pour répondre aux nouvelles unités d’affaires qui les contactent. Passant d’un rôle plus technique à une fonction stratégique, l’entreprise a aussi revu ses indicateurs de mesure de la satisfaction de la clientèle en plus de ses processus d’évaluation de la qualité.

     

    • Sur quels critères miser pour optimiser votre programme d’assurance qualité tout en assurant l’adhésion de vos employés ?
    • Comment communiquer votre programme ainsi que planifier les activités de formation et de sensibilisation s’y rattachant ?
    • Comment mesurer le succès d’une telle initiative ?
  • 9h30Étude de cas
    Une expérience client simplifiée et un portefeuille d’offres adaptées chez Hydro-Québec

    Hydro-Québec a, dans le cadre de son Plan stratégique 2016-2020, placé les clients au coeur de ses priorités. Pour y parvenir, elle entend rendre ses centres de relations clientèle plus performants en accroissant l’accessibilité de ses services, et ce, en misant sur trois concepts-clés : la simplification, la personnalisation et le libre-service.

    • Quelles sont les étapes essentielles pour passer d’un service à la clientèle centré sur le produit à un service centré sur le client ?
    • Quel est le rôle des leaders dans le cadre de ce virage ?
    • Comment simplifier l’accessibilité de l’information ?
    • Comment favoriser l’autonomie du client par l’offre libre-service ?
    • Comment repenser la structure de vos équipes et le rôle de vos agents en fonction de ce changement ?
  • 10h00
    Pause réseautage
  • 10h30Étude de cas
    Transformez votre centre d’appels à l’ère des médias sociaux, de l’instantanéité et de l’hyperconnectivité

    À l’ère de l’omnicanal, les centres de relations clients de VIA Rail n’ont eu d’autre choix que de moderniser leurs processus, mais aussi les technologies utilisées. Ainsi, découvrez les étapes pivots d’une transformation numérique de votre centre d’appels telles que :

     

    • L’élaboration et la mise en place d’un nouveau plan stratégique pour optimiser les ventes dans un contexte numérique, soutenues par un programme de coaching et de formation continue pertinent ;
    • Le partage de la vision et des stratégies visant à intégrer les données orales, écrites et sociales au sein d’un seul système de gestion de la relation avec vos clients (CRM) ;
    • L’acquisition et l’implantation de nouvelles technologies infonuagiques en appui à la stratégie client de VIA Rail, y compris une plateforme multicanal.
  • 11h15Étude de cas
    Vos employés : les premiers clients de la transformation numérique

    Avec plus de 15 ans d’expérience en gestion de centres de relations clients, Iole Ricci présentera la façon de poursuivre votre transformation numérique en portant une attention particulière à la contribution de vos employés.


    Avant même d’être vos employés, ils sont vos clients. Dans ce contexte, vos employés sont en mesure de cerner les pistes de solutions permettant d’atteindre les plus hauts standards de qualité et d’efficacité et ainsi répondre aux nouvelles exigences numériques des clients. Bref, ils sont en quelque sorte la voix de vos consommateurs.

    Dans ce nouveau contexte, apprenez :

    • Comment impliquer concrètement vos employés dans la transformation numérique de votre centre d’appels ?
    • Comment bien implanter un canal d’information privilégié avec vos employés ?
  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h15LABORATOIRE D'IDÉES
    Votre expérience employé est-elle à la hauteur de votre expérience client ?

    Manque de reconnaissance, organisation déficiente des espaces de travail, tâches répétitives, taux d'absentéisme élevé, etc., les enjeux de mobilisation avec vos employés peuvent être nombreux et, ultimement, ils impactent forcément votre expérience client. Dans le cadre du laboratoire d’idées, faites l’expérience de la puissance des approches collaboratives, remuez vos méninges avec des pairs qui ont à relever des défis similaires aux vôtres et voyez comment faire face au désengagement de vos équipes en centre d’appels.

    • Comment mesurer et analyser l’engagement de vos employés ?
    • Quelles sont les opportunités managériales à considérer en matière de programme de reconnaissance du personnel, de gestion de la formation et du développement des compétences ?
    • Quelles sont les pratiques de gestion et de mobilisation à prioriser et à implanter ?
  • 14h15Allocution spéciale
    WestJet – Influencez positivement l’expérience de vos consommateurs par une culture organisationnelle forte centrée sur le client

    Le service à la clientèle peut devenir un véritable avantage concurrentiel dans le monde de l’aviation. Ainsi, WestJet a bâti les fondations de sa culture organisationnelle en misant sur l’expérience client. L’entreprise a aussi pris les moyens nécessaires pour que cette dernière résonne auprès de ses employés. Ainsi, cette stratégie aura permis à l’entreprise, auparavant aux racines régionales, de devenir une compagnie aérienne internationale comptant plus de 100 destinations. Au cours de cette séance, apprenez à :

    • Mobiliser vos employés pour en faire de véritables ambassadeurs de votre marque ;
    • Mettre en place une structure pour renforcer la responsabilisation et l’autonomisation des agents en matière de prise de décision, et ce, pour assurer la satisfaction de vos clients ;
    • Utiliser vos données pour optimiser l’expérience client et alimenter la croissance de l’entreprise.

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 15h00
    Pause réseautage
  • 15h25Étude de cas
    Milléniaux et génération C - Engagez et retenez les nouvelles générations et diminuez le taux de roulement de vos agents

    Adidas Canada a récemment fait l’acquisition du progiciel de gestion intégrée SAP ERP. La complexité du système a fait de la rétention des employés un atout nécessaire et reconnaissable. Ainsi, profitez de cette étude de cas pour voir comment Adidas Canada assure la pérennité de son entreprise par ses processus de fidélisation de la clientèle, mais aussi par l’optimisation des pratiques de rétention de ses employés issus des nouvelles générations.

    • Comment revoir la structure organisationnelle, les descriptions de tâches et les salaires de vos agents pour améliorer le taux de rétention ?
    • Comment impliquer et outiller vos gestionnaires afin d’assurer leur leadership dans ce contexte de démobilisation généralisée ?
    • Comment gérer les attentes de la main-d’oeuvre issue des nouvelles générations ?
    • Quels sont les facteurs expliquant les problèmes d’implication et de rétention des agents ?

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 16h10Panel de discussion
    Pour ou contre les robots conversationnels dédiés au service à la clientèle ?

    Kia Motors, Marriott Rewards, KLM et Expedia ont toutes récemment lancé leur robot conversationnel pour assurer la promotion de la marque et fidéliser leurs clients actuels et potentiels. Or, lorsqu’un client a une question ou une plainte à formuler, les agents humains et les outils libre-service, soutenus par des technologies d’assistance intelligentes, offrent souvent une meilleure expérience client. Voici le point sur la question.

    • Les chatbots remplaceront-ils les agents au service à la clientèle ?
    • Quels rôles doivent-ils jouer au sein de vos organisations ?
    • Quelle est la valeur ajoutée de l’intelligence humaine à l’ère de l’intelligence artificielle ?
  • 16h45
    Mot de clôture et fin de la conférence
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • lundi 23 octobre
    de 12h30 à 13h00
    Visite
    Départ du centre-ville de Montréal
  • lundi 23 octobre
    de 13h00 à 14h30
    VISITE A
    AccèsD – Desjardins : L'humain comme gage de qualité de l'expérience client omnicanal

    En s’appuyant sur la voix des membres et des clients et sur l’engagement de ses 1 900 employés, AccèsD se veut un acteur d’influence important en matière d’expérience client, et ce, en misant sur une expérience personnalisée, conviviale et proactive tant par les canaux traditionnels que par les canaux web et mobiles. À l’occasion de cette visite, voyez  comment :

    • Responsabiliser vos employés de première ligne dans une perspective d’amélioration de la satisfaction de la clientèle ;
    • Mettre en place une démarche pertinente d’amélioration continue des opérations en misant sur la rétroaction de vos clients et de vos employés ;
    • Faire de votre centre de relations avec la clientèle un acteur de changement de l’organisation.

     

  • lundi 23 octobre
    de 14h30 à 15h00
    Visite
    Départ pour la 2e visite
  • lundi 23 octobre
    de 15h00 à 16h30
    VISITE B
    AGA Assurances collectives : L’aménagement des espaces de travail et le mieux-être au travail comme outils de mobilisation et de rétention de vos employés

    L’organisation a emménagé en novembre 2014 dans de nouveaux locaux modernes, offrant ainsi à ses 70 employés de Montréal un espace de travail harmonieux et convivial.

    Profitez de cette visite pour :

    • Voir comment l’aménagement d’un centre d’appels à aires ouvertes peut véritablement offrir une meilleure collaboration entre les membres des différentes équipes ;
    • Découvrir de nouvelles pratiques en matière de motivation et de rétention de vos agents, et ce, en misant simplement sur le capital humain ;
    • Comprendre comment la diversité de l’espace favorise le bien-être et la santé des employés.

     

  • lundi 23 octobre
    de 16h30 à 17h00
    Visite
    Fin des visites et retour au centre-ville de Montréal
  • mercredi 25 octobre
    de 8h30 à 9h00
    Accueil des participants à Proaction : 257 Sherbrooke Est, Suite 100 Montréal, QC H2X 1E3
  • mercredi 25 octobre
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A / LIEU : PROACTION
    Amélioration des processus – Optimisez la qualité et la fiabilité du service client offert

    Les jours où le contrôle de la qualité se faisait de façon manuelle et aléatoire sont choses du passé. Les attentes de vos clients changent et évoluent quotidiennement. Vos concurrents, ainsi que l’ensemble du marché, apportent de nouvelles façons de faire qui amènent votre clientèle à remettre en question vos processus actuels et à réclamer des façons de faire plus efficaces. Soyez plus intelligents et beaucoup plus efficaces en matière de suivi de la qualité, et ce, en optimisant vos processus.
     

    Participez et découvrez comment :

     

    • Écouter la voix du client afin de vous guider dans votre réingénierie des processus ;
    • Impliquer vos employés dans les projets d’amélioration des processus afin d’assurer l’appropriation et l’application des nouvelles façons de faire ;
    • Modifier vos pratiques d’assurance qualité afin d’assurer la satisfaction de vos clients pour l’ensemble de vos processus et de vos canaux ;
    • Déployer une culture axée sur le client en misant sur l’amélioration des processus.

    Pourquoi participer ?

    Cet atelier vous permettra de découvrir plusieurs outils et solutions nécessaires à l’optimisation de la qualité et de la fiabilité de vos pratiques, et ce, afin d’offrir une expérience client personnalisée et productive. Ainsi, profitez de cette occasion pour rendre votre centre de relations clients plus performant.

  • mercredi 25 octobre
    de 12h00 à 13h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • mercredi 25 octobre
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B / LIEU : PROACTION
    Expérience employé – Des mesures pratiques pour mobiliser et engager les nouvelles générations

    Ceci n’est pas un secret de Polichinelle : les centres de contacts clients peinent à recruter de bons candidats, mais ont davantage de difficulté à mobiliser, engager et retenir les agents issus des nouvelles générations.


    Plusieurs raisons peuvent expliquer ces difficultés menant inévitablement à un taux de roulement élevé, et ce, telles que les relations difficiles avec les clients, le rythme et les horaires de travail difficiles, le manque d’intérêt et de diversité des tâches, le manque de reconnaissance, etc.


    Participez et découvrez :

    • Les besoins et les motivations des nouvelles générations qui les inciteront à travailler pour votre centre d’appels ;
    • Les pratiques RH émergentes en centre d’appels ;
    • L’impact de ces pratiques sur le style de leadership de vos gestionnaires et les nouvelles compétences à développer.

     

    Pourquoi participer :

    Par l’entremise d’exemples d’organisations qui ont mis en place ces pratiques RH, vous pourrez expérimenter quelques-uns des éléments présentés dans le cadre de cet atelier. Ainsi, découvrez les dernières tendances en matière de pratiques mobilisantes pour attirer et retenir les nouvelles générations dans vos centres d’appels.

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  • CEFRIO

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régulierJusqu'au 31 août
Jusqu'au 28 septembre
CONFÉRENCE 1 095$ 695$ 895$
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ATELIER (ch.) +495$ +395$ +445$
VISITES +295$ +245$ +245$
Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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