• Conférence

Réinventez votre centre contacts clients

 

Ces mots ont été identifiés par les participants de l’édition 2011, comme étant les enjeux auxquels sont confrontés les centres de contacts clients.

 

Venez discuter de ces enjeux qui vous préoccupent et pour lesquels vous cherchez des solutions concrètes lors de cette 3e édition de la grande conférence Les Affaires qui rassemble l’industrie des centres contacts clients.

 

Les contenus miseront sur le partage d’expérience par des présentations d’études de cas qui aborderont des sujets qui vous préoccupent !

 

Le recrutement, la rétention, la mobilisation, l’engagement de vos équipes, le coaching, le télétravail, la mesure de la performance, les médias sociaux sont parmi les sujets qui seront discutés.

 

Ces organisations partageront avec vous leurs processus et leurs démarches qui leurs ont permis d’optimiser la rentabilité et la performance de leur centre contacts clients : 

Aéroplan ● Banque Laurentienne ● Banque TD ● Brother Canada ●  Financière Sun Life ● Grisvert ● Loem ● Services Triad ● Société-Conseil Alain Samson ● Trap Worldwide

 

Notre plate-forme de conférence vous propose d’apprendre et d’échanger à travers divers type de formats tels que des visites de centre de contacts clients, des études de cas concrets, des ateliers pratiques ainsi qu’un format appelé World Conversation Café où vous serez appelé à participer et échanger de façon structurée afin de trouver des solutions qui s’applique à votre organisation. Ce format collaboratif permet de mettre en valeur l’expérience et les expertises de tous les participants.

 

Participez et optimisez le rendement de vos centres contacts clients tout en réduisant vos coûts. De telles solutions existent.

 

Venez les découvrir les 12, 13 et 14 mars prochains.

 

 

*Si vous éprouvez des difficultés lors de votre inscription, veuillez contacter le service à la clientèle par téléphone au 514-392-4298 ou par courriel au conferences@tc.tc.

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

lundi 12 mars
  • 12h30
    2 visites : Aéroplan et Groupe TD

     

     -La visite des centre contacts clients est complète -

     

    12h30  Visite Aéroplan

     

    Vos hôtes :

    Christian Cormier, Directeur, engagement des membres et des employés

    et

    Jessica Schweiger, Coordonnatrice, engagement des employés et communication

     

    Les centres de contacts d'Aéroplan ont subi une transformation majeure depuis l'été 2009. Venez rencontrer l’équipe d’Aéroplan afin d’apprendre comment ils ont pu bénéficier de cette transformation pour relever le niveau d'engagement de leurs employées. Plus de 750 représentants à Montréal et à Vancouver répondent aux appels des membres partout dans le monde.

     

    Lors de la visite, vous découvrirez :

    • La structure organisationnelle ;

    • Les programmes développés afin d'augmenter l'engagement des employées ;

    • Le programme incitatif et le programme de reconnaissance ;

    • Les outils de sollicitation de rétroaction auprès des agents ;

    • Comment la communication peut-elle jouer un rôle clé ?

     

     

    15 h 00  Visite du centre de contacts clients de Montréal du Groupe Banque TD

     

    Votre hôte :

    Julie France, Directrice de Groupe, Centre de Contacts de Cartes de Crédit & Banque Tel de Montréal

     

    Invités spéciaux :

    Robert Ghazal, vice-président, Canal Téléphonique

    Fred Medici, directeur, Centre de contacts, Montréal

    Ivan Grenier, directeur, Centre de services aux investisseurs, Montréal, TD Waterhouse Placement Direct

     

    Le Groupe Banque TD se démarque depuis plusieurs années par son excellence et par ses services bancaires « confortables ». #1 en matière de service à la clientèle, nommé par Synovate pour la 7e année consécutive, et par JD Power pour une 6e année consécutive.

     

    Grâce à une structure de développement et à une philosophie de gestion qui vous seront présentées, les centres d’appels se démarquent en assurant la fidélisation des employés. Plus de 2 000 représentants partout au Canada répondent aux appels de clients canadiens, du consommateur à la grande entreprise.

     

    Lors de votre visite vous découvrirez :

    • La structure organisationnelle et opérationnelle ;

    • Le modèle de gestion de l’expérience client ;

    • Les approches et la philosophie de l’équipe de gestion qui sont liés avec le dépassement constant de l’expérience client ;

    • Le modèle de gestion de l’expérience employé ;

    • Les méthodes d’évaluation de la performance, gestion de la formation et de la carrière pour divers niveaux hiérarchiques ;

    • La vision des nouvelles technologies opérationnelles.

mardi 13 mars
  • 7h45
    Accueil et inscription des participants
  • 8h30
    Mot d'ouverture
    Pierre Marc Jasmin

    Pierre Marc Jasmin

    Président
    SERVICE TRIAD, et délégué du comité aviseur, SOCAP Canada

  • 8h45
    Format collaboratif

    Afin de débuter la journée en mode d’échanges avec l’ensemble des participants, nous vous offrons l’occasion de participer à une séance interactive et collaborative animée par un expert des forums collaboratifs.

     

    Le World Conversation Café, c’est quoi ?

     

    Il s’agit d’une session d’échanges d’idées pendant laquelle vous aurez l’occasion de cerner les différentes solutions et les idées nouvelles qui vous permettront d’optimiser la gestion de votre centre contacts clients.

     

    Les méthodes collaboratives permettent de pousser beaucoup plus loin la recherche de solutions innovatrices.

    Cette session vise à briser la glace et échanger sur des préoccupations concrètes grâce à des échanges structurées entre les participants. Ces échanges deviennent également une occasion de vous benchmarker avec l’industrie.

     

    Cette année, le World Conversation Café se fera en deux sessions : la première aura lieu le 13 mars, et la seconde, le 14 mars dès 10 h 15.

    Étienne Beaulieu

    Étienne Beaulieu

    Associé, consultant en développement organisationnel
    GRISVERT

  • 10h00
    Pause réseautage
  • 10h20
    Surfez sur la vague de L’EXPÉRIENCE CLIENT et prenez place à la table des dirigeants !

    Sachez démontrer l’impact des activités de votre CCC.

     

    86 % des cadres supérieurs affirment que l'expérience client fait partie de leur priorités !

     

    Aux États-Unis, on estime qu’environ 20 % des sociétés ont créé un poste deChief Customer Officer ». (Source : Forrester).

    Les responsables des centres contacts clients ne sont-ils pas très bien parfaitement positionnés pour prendre le leadership de la gestion des processus liés à la gestion de l’expérience client et pour devenir le « Chief of Customer Officer » de leur organisation ?

     

    Tarp Worlwide est le leader mondial de l’expérience client. Depuis plus de 35 ans, cette entreprise a mis l’accent sur l’amélioration de l’expérience client. Elle est une pionnière de la quantification, de la gestion et de l’optimisation de l’expérience client.

     

    John A. Goodman, auteur de Strategic Customer Service, vous propose d’aborder les sujets suivants :

    – Comment les attentes et les comportements des consommateurs ont-ils évolué ?

    – Pourquoi les mythes du service à la clientèle ne s'appliquent-elles plus ?

    – 6 stratégies pour créer des expériences clients qui dépasseront les attentes ;

    – Le concept du Psychic Pizza : comment parvenir à offrir un service avant même que le client ne sache qu'il le veut ou qu’il en a besoin ; 

    - Comment faire pour qu’un meilleur service client ait un impact de 10 à 20 fois plus important sur les revenus que sur les coûts ;

    – Comment quantifier l’impact et les bénéfices que vos activités ont sur les résultats de votre entreprise ?

     

    Les propos de John A. Goodman seront illustrés par plusieurs cas d’entreprises avec lesquelles M. Goodman a travaillé, comme Shell Canada, Canadian Tire et Xerox Canada.

     

    Cette conférence sera présentée en anglais

    John A. Goodman

    John A. Goodman

    Vice-président
    TARP WORLDWIDE

  • 11h20
    Comment réussir à simplifier le processus de mesure de la performance

    Les processus de mesure sont-ils devenus abrutissants au sein de votre CCC ? La simplification de la mesure de la performance dans un environnement de CCC pourrait-elle être une des clés pour réduire la pression sur vos équipes et ainsi augmenter la mobilisation et la rétention au sein de votre CCC ?

     

    Apprenez comment optimiser votre centre de contact en 2011 en réduisant le nombre d’indicateurs de performance grâce à une étude de cas :

     

    – Comment l’utilisation d’indicateurs clés a permis la réussite d’un CCC en l’aidant à repérer des occasions d’amélioration de la performance ?

    – Comment un CCC multicanaux peut-il s’assurer de la corrélation des données entres tous ces canaux afin d’obtenir des rendements de l’investissement tangibles ?

    – Comment la génération Y bouleverse-t-elle nos méthodes ?

    Marie-Hélène Savard

    Marie-Hélène Savard

    Présidente et fondatrice
    LOEM CONSULTATION

  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h30
    Réinventez votre processus complet de recrutement de façon intégrée afin d’augmenter votre taux de rétention – l’expérience de la Banque Laurentienne

    Les équipes de la Banque Laurentienne se sont penchées sur chacune des étapes du processus lié au recrutement des employés du service clients. Ils ont implanté de nouvelles façons de faire qui portent leurs fruits. L’innovation à la Banque Laurentienne s’est faite au moyen du déploiement de la station-carrière de Berri-UQAM, une excellente vitrine pour dynamiser les activités d’attraction de talents. De plus, tant le processus d’entrevue que les activités d’intégration, de formation et de coaching ont été repensés.

     

    « Le taux de conseillers embauchés qui n’ont pas atteint la fin la période de probation de 3 mois a diminué de 11 % en 2011, en raison des différentes stratégies RH et opérationnelles mises de l’avant. »

     

    Les conférenciers aborderont notamment des questions tels que :

    – Comment réussir le déploiement d’un processus intégré de recrutement ?

    – Comment optimiser l'implication des secteurs opérationnels dans le processus de sélection ?

    – Comment développer une structure de coaching dans l’action très structurée et adaptée à chaque nouvel employé, afin d’offrir un environnement de formation plus approprié à tous ?

    – Quels indicateurs leur permettent de suivre l’impact de leur démarche intégrée de recrutement ?

    – Quelles sont les initiatives qui ont le plus d’impact sur la rétention ?

    – Comment entrevoient-ils l’avenir ?

  • 14h30
    Bâtir des équipes de télétravail performantes: une solution profitable pour optimiser vos opérations et diminuer l’attrition de vos agents - l’expérience de la Financière Sun Life

     

    – Quels sont les défis et les enjeux à considérer lorsque vous souhaitez développer une équipe en mode télétravail ?

    – Quelles sont les objectifs visés par la mise en place d’équipes de télétravail ?

    – Comment bâtir son plan d’affaires afin de déployer une démarche de

    télétravail ?

    – Comment s’assurer de la qualité de votre service à la clientèle avec une équipe d’agents en télétravail ?

    – Quelles considérations opérationnelles et techniques permettront d’assurer la réussite du déploiement ?

    Patrick Carbonneau

    Patrick Carbonneau

    Vice-président adjoint aux opérations, centre de service à la clientèle
    FINANCIÈRE SUN LIFE

  • 15h30
    Pause réseautage
  • 15h45
    Aller là où les clients se trouvent : intégrez les médias sociaux afin de servir vos clients autrement

    Brother cherche à établir des liens avec ses clients par l’intermédiaire de plusieurs points de contact. Tandis que les médias sociaux se font de plus en plus populaires, Brother a cherché des façons d’intégrer l’utilisation de ces nouveaux outils. Chez Brother Canada les médias sociaux sont avant tout considérés comme des véhicules d’engagement du service à la clientèle, et non comme de simples outils de communication unidirectionnels.

     

    – Comment Brother Canada a-t-elle adopté une approche de marketing stratégique pour intégrer les médias sociaux à ses pratiques de service à la clientèle ?

    – Quels types de bénéfices concrets pouvez-vous compter retirer de l’utilisation de ces nouveaux canaux ?

    – Quelles sont les étapes de mise en place d’une stratégie ?

    – Quelles sont les ressources humaines et technologiques nécessaires à l’intégration d’une stratégie d’utilisation des médias sociaux ?

    – Aurez-vous besoin d’une équipe qui se consacre uniquement aux médias sociaux ?

    – Quelles sont les résultats à la suite de cette intégration ?

    Rossana La Rivière

    Rossana La Rivière

    Gestionnaire, communications marketing
    BROTHER CANADA

  • 16h45
    Mot de clôture
mercredi 14 mars
  • 8h45
    Mot d'ouverture
  • 9h00
    Moi, changer ? Mais non, voyons !

    Dans cette présentation, Alain Samson utilisera la théorie des champs de force pour expliquer la résistance au changement et la façon d'améliorer votre capacité de transformer les choses dans votre organisation. Découvrez comment être plus clair, moins menaçant et plus efficace quand vous souhaitez implanter un changement.

    Alain Samson

    Alain Samson

    Auteur, conférencier et formateur

  • 10h00
    Pause réseautage
  • 10h20
    World Conversation Café ... 2e partie

    Poursuivez vos échanges en mode World Conversation Café !
    Les échanges de cette prochaine ronde vous permettront de pousser plus loin les échanges entre les participants. Le but est de trouver des solutions qui émergeront de l’intelligence collective !

    Étienne Beaulieu

    Étienne Beaulieu

    Associé, consultant en développement organisationnel
    GRISVERT

  • 12h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • 13h00
    Atelier A : L’engagement des employés : la clé de la rétention et de la performance de votre CCC

     

    - Plus que quelques places disponibles -

     

    Vous cherchez à mettre en place des approches gagnantes afin de réussir à engager et à retenir les talents au sein de votre centre contacts clients ?

     

    Lors de cet atelier vous serez invités à :

    – Remettre en question la relation traditionnelle entre l’organisation et les employés ;

    – Rechercher les moyens qui vous permettront de reconnaître et de mesurer l’engagement du personnel ;

    – Cibler les leviers sur lesquels agir pour susciter l’engagement des équipes et des individus ;

    – Identifier différents moyens d’outiller les gestionnaires pour qu’ils puissent susciter l’engagement ;

    – Apprendre comment utiliser les talents des équipes de façon optimale ;

    – Communiquer de façon claire et à donner un sens au travail ;

    – Vous doter d’une approche adaptée pour favoriser l’engagement des personnes et des équipes dans leur milieu de travail.

     

    Un modèle de base sera présenté aux participants. Des exercices divers, des discussions et le partage de pratiques gagnantes permettront aux participants de trouver des applications concrètes et des pistes de solution adaptées à leur contexte.

     

    Relever le défi de l’engagement dans votre centre de contacts clients : mission possible !

     

    « Les entreprises performantes ne se contentent pas de recourir aux pratiques gagnantes qui visent à attirer et à retenir les personnes de talent, elles s’assurent également que ces personnes contribuent véritablement à la réussite de l’organisation.» SPB.ca

    Louise Beaudoin

    Louise Beaudoin

    Psychologue, associée développement du leadership et du talent
    SPB PSYCHOLOGIE ORGANISATIONNELLE

  • 13h00
    Atelier B : La gestion de la relation client à l'heure du Web 2.0

     

    - Plus que quelques places disponibles -

     

    Implantez une stratégie qui intègre les médias sociaux afin d’offrir un service client à forte valeur ajoutée.

     

    Si vous croyez que le phénomène des médias sociaux n’est qu’une mode passagère dont les résultats sont surestimés, détrompez-vous. Selon une étude du CEFRIO, publiée en septembre 2011, 58,7 % des adultes, ou 73,3 % des internautes québécois réalisent au moins une activité par mois sur les médias sociaux.

     

    Et les internautes n'y vont pas seulement pour profiter d'aubaines et se divertir !

     

    Deux raisons les motivent à suivre une marque sur les médias sociaux :
    – Se tenir au courant des nouveautés
    – Obtenir des réponses à leurs questions

     

    Plus que jamais, le service client est intimement lié aux attentes des consommateurs envers une marque... et à leur prise de conscience du pouvoir qu’ils ont sur Internet.
    C’est un changement majeur qui touche les services de communication, du marketing et du service à la clientèle. Ils se voient aujourd’hui obligés travailler en synergie et de briser les silos afin de répondre aux objectifs de l'entreprise et pour la satisfaction des clients.
    Pendant cet atelier, nous apprendrons à profiter de ces nouveaux canaux et à communiquer directement avec les clients actuels et éventuels par l’intermédiaire des médias sociaux.

     

    L’atelier vous propose :
    – Un tour d'horizon des médias sociaux au Québec et dans le monde ;
    – Les prérequis nécessaires pour un service à la clientèle branché sur les médias sociaux ;
    – Les bénéfices d'une stratégie médias sociaux globale pour répondre aux attentes des clients et aux objectifs de l'entreprise : gestion de crise, ressources, coûts, outils, etc.
    – Des exemples d’organisations qui ont intégré ces médias, dans différentes industries ;
    – Des exercices pratiques tout au long de l'atelier qui vous outillerons dans la mise en place de votre plan d’action et dans l’intégration des médias sociaux au sein de votre organisation.

    Sophie Labelle

    Sophie Labelle

    Directrice communications numériques et médias sociaux
    CITOYEN OPTIMUM

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Réinventez votre centre contacts clients

3e édition | 13-14 mars 2012

 

*Si vous éprouvez des difficultés lors de votre inscription, veuillez contacter le service à la clientèle par téléphone au 514-392-4298 ou par courriel au conferences@tc.tc.

 

Prix  

                             

Jusqu'au 12 fév.

Réguliers

Conférence

895 $

1095 $

Visite

+ 295 $

+ 295 $

Atelier A

+ 450 $

+ 450 $

Atelier B

+ 450 $

+ 450 $

 

La visite des centres contacts clients est complète.

 

*Veuillez prendre note que les ateliers ne peuvent pas être vendus individuellement, ces activités sont offertes uniquement à l'achat de la conférence.

 

 

Invitez vos collègues et profitez de rabais avantageux !

 

Rabais de groupe* 

2 ou 3 personnes

15 %

4 ou 5 personnes

20 %

6 personnes et +

25 %

 

 *Les rabais de groupe ne sont pas cumulables aux rabais en vigueur. 

 

 

Taxes en sus

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