• Conférence
  • 4e édition

Expérience client

Pilotez votre transformation organisationnelle : de la vision à l'implantation

3 Jours

Avant l'événement

30 mai 2017 de 8h45 à 16h45

Hôtel Hyatt Regency
,
Plan d'accès
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Depuis plusieurs années déjà, les organisations disent placer l’expérience client au cœur de leurs priorités stratégiques, mais qu’en est-il concrètement dans vos processus et la culture de votre organisation ? Comment gérer efficacement les changements et les priorités qu’implique une réelle transformation de vos opérations ? Quelles sont les étapes clés d’une transformation centrée sur le client réussie ?

C’est précisément à ces questions que répondront nos conférenciers le 30 mai prochain.

 

 

5 bonnes raisonsde participer

  • Inspirez-vous d’organisations qui ont mis en place des processus pour transformer leurs entreprises afin d’être davantage centrées sur le client
  • Optimisez l’expérience client en intégrant efficacement le Design Thinking dans votre organisation
  • Exploitez judicieusement votre intelligence consommateurs pour prédire les prochaines tendances en matière d’expérience client
  • Ayez en main les outils pour vous mettre en mode innovation et collaboration et faire face à l’évolution exponentielle des technologies
  • Offrez une expérience client mobile incontournable, simple, intuitive et agréable.

allocutionspéciale

speaker

Andy Levey

Andy Levey, directeur marketing pour Dragone, est responsable du lancement de la première production résidentielle de l'organisation à Dubaï, La Perle. Auparavant, monsieur Levey a travaillé pour le Cirque du Soleil, à Las Vegas, et à Montréal autant en marketing de la marque, qu'en marketing de contenu et qu'au développement de stratégies sur les médias sociaux pour des spectacles et des projets à l'échelle mondiale.

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mardi 30 mai
  • 8h15
    Accueil des participants
  • 8h45
    Mot d'ouverture
  • 9h00Entrevue
    Passez d'une approche centrée produit à une approche centrée client : les clés d'une transformation organisationnelle réussie

    Au cours des dernières années, Brother a intégré au sein de son organisation une nouvelle philosophie, de nouveaux processus et de nouveaux outils afin de placer le client au coeur de ses décisions. Plus agile et plus rapide que jamais, cette refonte, en mode libre-service, de l'expérience client aura permis à l'entreprise de voir son Net Promoter Score augmenter de façon significative.

    De son côté, Croix Bleue Medavie a choisi d’inclure l’approche centrée sur le client dans ses valeurs fondamentales de façon à ce que tous les employés puissent s’engager à anticiper les besoins de ses clients et à y répondre. Une transformation s’est d’ailleurs opérée à l’interne notamment au niveau de la gestion des ressources humaines, de la formation des employés et des processus d’affaires.

    Découvrez :

    •  Quelles sont les étapes clés pour entreprendre un virage afin d’être davantage centré sur le client ;
    •  Comment la nouvelle approche centrée client et les nouveaux processus impactent-ils sur la culture organisationnelle déjà établie ;
    •  Comment faire face à la résistance au changement ;
    •  Comment rallier et engager réellement les employés à maintenir le cap pendant et après la transformation.
  • 9h30Étude de cas internationale
    Organisations en mutation : placez le consommateurs au coeur de vos préoccupations

    Lauréat des palmes de l’expérience client 2016 décernées par l’Association Française de la Relation Client, Transdev applique désormais une méthode rigoureuse et exhaustive qui permet d’améliorer la satisfaction de ses voyageurs et de renforcer l’attractivité des réseaux de transport. En évaluant chaque point de contact du parcours client, physique comme numérique, Transdev concrétise un plan d’action concret à impact immédiat sur l'expérience du déplacement.

     

    • Comment revisiter votre offre de service à la suite de l'analyse de la cartographie du parcours client et de ses moments de vérité ?
    • Comment revoir vos opérations pour les orienter à 100 % vers l’amélioration de l’expérience client ?
    • Comment partager cette « obsession client » à vos équipes ?
  • 10h00Étude de cas internationale
    Comment Dragone exploite-t-il le Design Thinking pour bâtir et optimiser l'expérience client proposée lors du lancement d'un nouveau produit ?

    Andy Levey, directeur marketing pour le célèbre metteur en scène Franco Dragone, se consacre actuellement à la mise en marché d’un nouveau produit à Dubaï. Ainsi, il expliquera comment l’approche du Design Thinking lui a permis de mieux comprendre les principaux besoins de ses consommateurs potentiels, ainsi que leurs enjeux et leurs perceptions à l'égard de ce nouveau produit.

     

    •  Comment l’approche du Design Thinking vous permettra-t-elle d’être davantage centré sur le client ;
    •  Quelles sont les étapes essentielles définissant ce processus ;
    •  Quelles sont les phases nécessaires à l’implantation de l’approche du Design Thinking au sein de vos ;
    •  Quels sont les principaux défis et pièges à éviter pour maîtriser les processus du Design Thinking.

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 10h40
    Pause réseautage
  • 11h10Étude de cas
    Comment prédire les prochaines attentes en matière d'expérience client grâce à votre intelligence consommateur ?

    Afin de rester à l’avant-garde, le Festival d’été de Québec (FEQ) a décidé d’avoir recours à l’intelligence consommateurs dont il dispose pour définir, dans un horizon de 10 à 15 ans, les attentes des festivaliers en matière d’expérience client. À la suite de l’analyse des données recueillies et d’un diagnostic, un comité a élaboré les grandes lignes de la Vision 2025 portant sur l’expérience client comme vecteur de changement et de développement. Ainsi, découvrez :

     

    •  Comment répertorier et colliger toute l’intelligence consommateur pour alimenter une réflexion pertinente ;
    •  Comment bien connaître votre client actuel, notamment ses valeurs et ses besoins, ainsi que ses principes intouchables ;
    •  Comment cerner vos enjeux internes et externes susceptibles d’avoir un impact sur le processus de l’expérience client au cours des prochaines années ;
    •  Comment définir les grandes lignes de votre vision à long terme ;
    •  Comment définir vos indicateurs de performance en matière d’expérience client.
  • 11h45
    Dîner réseautage
  • 13h00Laboratoire d'idées
    Comment faire face à la transformation numérique et combler le retard cumulé ?

    Cette séance sera l’occasion de dégager des pistes et des solutions pour faire face aux cycles d’innovation évoluant à la vitesse grand V. Faites l’expérience de la puissance des approches collaboratives, remuez vos méninges et profitez de cette rare occasion d’échange sur des questions fondamentales, et ce, avec des pairs qui ont à relever des défis similaires aux vôtres.

     

    Lors de cette séance, vous découvrirez :

    • Comment survivre aux cycles d’innovation technologiques toujours plus courts ;
    • Comment combler le retard cumulé en matière de nouvelles technologies ;
    • Comment les outils technologiques peuvent contribuer à l’'optimisation de l’'expérience client au sein de votre organisation.
  • 13h45Étude de cas
    À l'ère de l'hyperconnectivité, instaurez une culture organisationnelle centrée sur le client

    Miele Canada, de par son programme de formation unique destinée aux employés, peut se vanter d'offrir une expérience client supérieure à ses consommateurs, et ce, de l'achat à la livraison en passant par l'installation.

     

    Découvrez comment :

    •  Évoquer des valeurs fédératrices encourageant l'excellence;
    •  Habiliter les équipes à dépasser continuellement les attentes par l'entremise de vos programmes de formation et de reconnaissance;
    •  Assurer l'adhésion des employés de l'organisation à votre vision de l'expérience client.

     

    Cette présentation sera donnée en anglais.

  • 14h15Étude de cas
    Faites du mobile le pivot de l'engagement du parcours client omnicanal

    Frank + Oak utilise la technologie pour offrir une expérience de magasinage personnalisée à sa clientèle. Les clients peuvent profiter de divers services innovateurs en temps réel.

    Ainsi, voyez :

    • Comment exploiter la mobilité comme outil de proximité avec vos clients ;
    • Comment créer une expérience client mobile unique et ergonomique ;
    • Comment vos entreprises génèrent-elles un véritable engagement de leurs consommateurs en mobilité.
  • 14h45
    Pause réseautage
  • 15h15Étude de cas
    Comment MEC exploite-t-elle son contenu comme avantage concurrentiel en matière d’expérience client ?

    CETTE PRÉSENTATION SERA DONNÉE EN ANGLAIS

    Considérée comme la marque la plus respectée au pays selon le magazine Canadian Business, MEC dessert plus de 4 millions de membres au Canada. Au cours des dernières années, MEC est parvenu à faire de ses magasins de véritables points de rencontre pour une communauté d’adeptes de plein air. Ce sentiment d’appartenance envers la marque résulte des efforts déployés à bonifier l’expérience client par l’intermédiaire des 3 piliers de la marque : une grande variété de produits extérieurs de qualité, une expertise de pointe et des projets et événements communautaires rassembleurs.

    Ainsi, voyez comment :

    • Créer de la valeur pour le consommateur par l'intermédiaire d'une expérience physique et numérique ;
    • Conquérir votre marché par une stratégie de contenu pertinente pour faciliter le processus de décision ;
    • Optimiser votre présence sur les médias sociaux pour fidéliser vos clients.
  • 15h45Entrevue
    Comment segmenter et personnaliser l'expérience client à l'ère de l'omnicanalité

    Le Grand Prix du Canada (Groupe de course Octane) accueille pas moins de 100 000 visiteurs en trois jours. Pour sa part, m0851 possède 22 boutiques-concept dans le monde et distribue ses collections via un réseau de détaillants dans 35 pays. De par leurs normes élevées en matière d'expérience client, ces organisations ont segmenté leur clientèle par profil, ce qui leur permet d'offrir une expérience fortement personnalisée.

    Ainsi, découvrez quelle est la meilleure façon pour vos marques de bâtir une expérience client mémorable qui se poursuivra au-delà de l'achat.

    • Comment assurer la cohésion des expériences en ligne et hors ligne ;
    • Comment faire vivre l'expérience de la marque par les émotions ;
    • Comment générer un réseau d'ambassadeurs susceptibles de contribuer à l'expérience client.
  • 16h15Étude de cas
    Mesurez l'impact de votre expérience client

    La Société de transport de Laval (STL) a recours à une série de techniques et de méthodes pour mesurer l’expérience client. Dans ce contexte, la STL a relancé en 2017 son programme Engagement Qualité, un programme de compensation à la clientèle unique en Amérique du Nord et reposant sur cinq piliers (la ponctualité, la qualité du service à la clientèle, le confort et la sécurité à bord, la justesse de l’information et la propreté et fiabilité des équipements).

     

    Ainsi, découvrez :

    •  Quels sont les programmes de mesure de l’expérience client toujours pertinents en 2017 ;
    •  Comment les indicateurs de mesure peuvent-ils contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client ;
    •  Quels sont les nouveaux indicateurs à surveiller ;
    •  Quels sont les avantages et inconvénients des différents programmes de mesure.
  • 17h00
    Mot de clôture et fin de la journée
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 31 mai
    de 8h30 à 9h00
    Accueil des participants
  • mercredi 31 mai
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Transformez vos processus pour les arrimer à votre parcours client

    Comment faire évoluer votre modèle d’affaires pour mettre le client au coeur de vos décisions ? Plus vos processus internes seront collés à la réalité de vos clients, plus vous diminuerez les risques d’insatisfaction et d’infidélité. Ainsi, arrimer vos processus à la cartographie du parcours client n’aura jamais été aussi crucial pour maintenir le dialogue avec eux. Cet arrimage permettra non seulement de briser les silos et de diminuer les délais d’exécution, mais permettra aussi d’assurer l’adoption de la nouvelle philosophie d’entreprise, des nouveaux processus et des nouveaux outils.

     

    Ainsi, apprenez :

    • Comment déployer une nouvelle philosophie désormais centrée sur le client ;
    • Comment déclencher une véritable réingénierie des processus ;
    • Comment réorganiser les équipes et assurer l’'adoption des nouveaux systèmes et outils par ces dernières ;
    • Comment implanter efficacement votre nouvelle culture.

     

  • mercredi 31 mai
    de 12h00 à 13h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • mercredi 31 mai
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Design Thinking : Comment collaborer pour être plus innovant et performant ?

    Dans un contexte où le parcours de l’expérience client est de plus en plus complexe, il est primordial pour votre organisation de bâtir votre vision de l’expérience client et de la concrétiser très rapidement. Le Design Thinking est une approche résolument tournée vers l’action, et qui permet d’optimiser les différents moments de vérité et ses faiblesses, et d’améliorer les processus par lesquels se tisse la relation avec votre marque, et ce, afin que vos consommateurs puissent vivre une expérience simple, intuitive et agréable.

     

    Participez et découvrez comment :

    • Créer des solutions innovantes qui répondent mieux aux besoins de vos clients et qui apportent un avantage concurrentiel ;
    • Développer une culture d’innovation au sein de votre équipe afin de faire tomber les murs et d’encourager l’empathie et la création collaborative ;
    • Réduire les risques de problèmes dans les projets au moyen d’une approche collaborative et itérative.

     

  • mercredi 31 mai
    de 13h00 à 16h00
    Atelier C
    Décryptez le cerveau pour mieux prédire les réactions de vos clients

    En tant que marketeurs, vous en avez toujours eu l’intuition ; depuis quelques années, les neurosciences tendent à le démontrer de façon empirique : entre 80 et 90 % des décisions du consommateur sont influencées principalement par son inconscient.

     

    L’utilisation croissante des outils numériques pour s’informer, acheter et échanger, et l’abondance accrue d’informations et d’offres qui en résulte, renforcent ce schéma plus que jamais. Nous n’avons jamais eu autant de choix et aussi peu de temps pour choisir.

     

    Ainsi, apprenez :

    • Quelles sont les dernières avancées neuroscientifiques dans le domaine des tests d’expérience ;
    • Comment transformer ce type d’évaluation riche en solutions concrètes et profitables pour votre entreprise ;
    • Comment baliser les mille et une applications intéressantes de ces nouvelles techniques dans vos différents domaines d’activités.

     

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