• Conférence
  • 2e édition

Expérience client

Engagez et fidélisez : de la stratégie à l'exécution

2 juin 2015 de 9h à 16h

Théâtre St-James
,
Plan d'accès
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Consultez l'édition 2016 !

Offrir une « bonne » expérience client ne suffit plus. Dans un marché saturé et concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. D'ici 2016, les organisations se concurrenceront principalement… sur le plan de la gestion et de la livraison de l'expérience client.

 

Les attentes des consommateurs sont élevées, la concurrence est féroce et les défis sont nombreux. À preuve, seulement 12 % des responsables de l'expérience client considèrent que leurs initiatives sont efficaces.

 

Comment développer une culture d'organisation centrée sur le client ? Comment obtenir et favoriser l'engagement de ses employés ? Comment interpréter vos données pour mieux connaître vos clients ? Comment intégrer la voix du client à vos opérations afin de réduire l’écart entre vos indicateurs internes et la perception de vos clients ? Comment vous assurer que les efforts entrepris confèrent une véritable valeur ajoutée pour l’entreprise ? Comment proposer une expérience unifiée, quel que soit le canal utilisé ?

 

Les questions sont nombreuses, et heureusement, les pistes de réponses le sont aussi. Les Événements Les Affaires sont fiers de vous présenter plus de 20 leaders passionnés par l'expérience client, qui se sont donné pour mission de repousser toujours plus loin les limites de l'expérience client.

 

Également, pour la deuxième édition de la Conférence Expérience client, nous vous proposons trois nouveautés :


- Un portrait actuel et concret de l'expérience client présenté par la vice-présidente de Forrester Research
- Une série de trois sessions interactives offertes par des experts de l’expérience client : Genesys, Publipage et w.illi.am/
- Un atelier pratique sur le rôle du leadership dans l'engagement employé présenté par Diana Oreck, vice-présidente principale du célèbre Ritz-Carlton Leadership Center


L’intégration du client dans la culture de votre organisation et au sein de vos opérations est désormais incontournable. Inscrivez dès maintenant à votre agenda  cet événement qui aura lieu les 1er, 2 et 3 juin afin d'investir judicieusement dans l’expérience client.

 

 

EN COLLABORATION AVEC :

 

 

 

 

EN PARTENARIAT AVEC :

 


 

 

ORGANISATIONS CONFÉRENCIÈRES:

 

» Banque de Développement du Canada 

» Ciena 

» David's Tea

» Dialog insight

» Forrester research

» Genesys

» Industrielle alliance

» Loblaw

» L'Oréal Canada

» Loyalty One

» Mouvement Desjardins

» Publipage

» Raymond Chabot Grant Thornton

» Rogers  

» Rona  

» SAQ

» The Ritz-Carlton leadership center

» Ville de Québec 

» w.illi.am\

 

 

S'ADRESSE À :

 

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur marketing

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur web

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur e-commerce

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur innovation 

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur stratégie d'affaires 

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur service à la clientèle

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur expérience numérique

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur loyauté et engagement

» Vice-président / Directeur / conseiller / coordonnateur qualité 

» Vice-président / Directeur centre d'appel

 

 

  

  

 

 

Besoin d'aide ?

Besoin d'aide ? Vous avez des questions ? Contactez le service à la clientèle
au 514-392-4298 ou evenements@tc.tc

 

 

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

lundi 1 juin
  • 13h00
    Atelier A: Dans le chantier de l'expérience client, par quoi commencer ? Définissez votre plan d'action de manière stratégique

    Êtes-vous certain que vos efforts d'amélioration de l'expérience client créent de la valeur pour votre organisation ? Le chantier de l'expérience client est souvent synonyme d'effort éparpillé. Comment définir et déployer l'expérience qu'on veut faire vivre à vos ents ? Comment identifier ses priorités et concentrer ses efforts sur les actions ayant le plus d'impact client, au meilleur coût possible ? Comment définir ses priorités et se concentrer sur les irritants actuels ?

    Approcher l'expérience client à travers un cadre structuré qui permet de :

    - Définir vos attributs et vos promesses clients afin de vous différencier de vos concurrents ;
    - Donner un sens et une orientation à votre projet d'expérience client ;
    - Cartographier l'écosystème dans lequel votre organisation évolue ;
    - Élaborer un agenda de transformation qui adresse les différents axes de livraison de son service
    - Structurer un plan qui traduise une vision pertinente pour l'ensemble de l'organisation.


    Pourquoi participer ?

    En plus de profiter d'une expérience dynamique et interactive, les participants repartiront munis d'outils et de gabarits simples et utilisables dès leur retour au bureau, et seront en mesure de bâtir une stratégie profitable à long terme.

    Jocelyn Théorêt

    Jocelyn Théorêt

    Directeur, Groupe-conseil stratégie et performance, Services de conseil,
    RAYMOND CHABOT GRANT THORNTON

    Nadine Rivard

    Nadine Rivard

    Directrice, Groupe-conseil Stratégie et performance, Services de conseil,
    RAYMOND CHABOT GRANT THORNTON

mardi 2 juin
  • 8h00
    Accueil des participants
  • 8h30
    Mot d'ouverture du président d'honneur
    Christopher Palin

    Christopher Palin

    Chef, Expérience client,
    BANQUE DU DEVELOPPEMENT DU CANADA

  • 8h45
    Allocution d'ouverture: L'interminable course à l'expérience client a commencé : pourquoi fournir une « bonne » expérience client ne suffit plus ?

    L'expérience client est votre priorité numéro 1 ? Elle est également celle de vos concurrents, qui investissent aussi massivement dans l’expérience client – autant, sinon plus que vous – ce qui cause une amélioration considérable de l'expérience proposée sur le marché. Dans un tel contexte, sur quoi devriez-vous miser pour garder votre longueur d’avance ?

    - Quel est l'état de l'expérience client en 2015 ?
    - Créer un effet wow et impressionner sa clientèle, est-ce
    vraiment la solution à privilégier ?
    - Les mesures de l'expérience client sont-elles en train de
    changer ?
    - Meilleures pratiques : comment cerner les priorités et
    structurer les étapes du chantier de l'expérience client afin
    de maintenir le cap ?
     
    Cette conférence sera présentée en anglais.

    Moira Dorsey

    Moira Dorsey

    Vice-présidente principale,
    FORRESTER RESEARCH

  • 9h30
    Implanter la culture client dans l'ensemble de l'organisation : la vision d'un PDG

    Dans le secteur du commerce du détail, l'expérience client est désormais le nerf de la guerre. Découvrez comment David's Tea, l’entreprise dirigée par Sylvain Toutant, a concrétisé sa démarche pour placer le client au centre de sa culture et de ses activités.

    - Comment définir une stratégie en expérience client qui reflète
    l'ADN de votre entreprise ?
    - Sur quels leviers faut-il miser pour aligner la culture client sur
    celle de l'organisation ?
    - Comment se concentrer sur les actions en expérience client qui
    rapportent et qui ont de l’impact pour vos clients ?
    - Comment mesurer la rentabilité des initiatives d'expérience
    client ?

     

    Sylvain Toutant

    Sylvain Toutant

    Président ,
    DAVID'S TEA

  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h30
    Intelligence consommateurs : sachez interpréter vos données pour mieux comprendre vos clients... et leurs attentes

    Faire vivre une expérience client à valeur-ajoutée requiert une connaissance accrue de ses différents segments de clientèles. Acteurs majeurs tant en B2B qu'en B2C, L'Oréal Canada possèdent des tonnes de données – tant structurées que non structurées – provenant de multiples sources différentes. Découvrez comment L'Oréal Canada, grâce à une collaboration accrue entre le marketing et le TI, s'est structurée pour analyser et interpréter des données consommateurs, lui permettant de débuter son chantier en expérience client.

    - Quel rôle les données occupent-elles dans l'établissement de
    la stratégie de l'expérience client ?
    - Comment développer de bonnes sources d'informations ?
    - Comment générer de la valeur à partir des données clients
    existantes ?
    - Multiples sources de données : comment aller au-delà des
    segmentations de données traditionnelles ?
    - Comment instaurer un processus de travail agile entre le
    marketing et les TI ?

    Martin Aubut

    Martin Aubut

    Directeur digital,
    L'ORÉAL CANADA

    Khoi Truong

    Khoi Truong

    Chef de l’analytique marketing,
    L'ORÉAL CANADA

  • 11h15
    Mobilisez et engagez vos employés, car qui dit expérience client réussie

    Trois industries représentées, trois dirigeants responsables de l'expérience client et une seule croyance : l'engagement des employés est un critère indissociable dans l'atteinte de l'excellence en expérience client. Pourtant, nombreux sont les défis qui y sont reliés.

    - Sur quels leviers faut-il miser pour favoriser l'engagement de votre main d'oeuvre ?
    - Comment leur transmettre les valeurs et la mission de votre organisation ?
    - Plusieurs générations, différentes habitudes : comment harmoniser les formations ?
    - Comment faire évoluer vos systèmes de mesure afin de traduire votre priorité en expérience client ?
    - Gestion du changement : comment maintenir un taux de mobilisation élevé malgré les changements organisationnels ?

    Jacinte Harrisson

    Jacinte Harrisson

    Directrice Vision de l’Expérience-client,
    VILLE DE QUÉBEC

    Christine Hébert

    Christine Hébert

    Vice-présidente services aux assurés,
    INDUSTRIELLE ALLIANCE, ASSURANCE AUTO ET HABITATIONS

    Steve Lamontagne

    Steve Lamontagne

    Directeur général,
    LOBLAW

  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h30
    Session Interactive 1: Du centre de contact-client au web : servez-vous des meilleures pratiques pour passer de la vision à la réalité en terme de stratégie omnicanale

    Bien investir en expérience client permet d'obtenir un avantage compétitif. Lors de cette session interactive et très pratique Genesys présentera les meilleures pratiques pour passer du multi-canal, alliant différentes technologies, à un centre de contact omni-canal virtualisé intégrant le web et le centre contact pour une expérience client exceptionnelle.

    - Comment structurer votre transition de façon progressive ?
    - Comment se servir de la cartographie du parcours client
    lors de cette transition ?
    - Quels éléments faudra-t-il intégrer à cette transition et
    quel impact auront-ils sur les différents acteurs de votre
    organisation ?

    Remy Claret

    Remy Claret

    Directeur Marketing, Produits & Solutions,
    GENESYS

  • 13h30
    Session Interactive 2: Les objets connectés au coeur de votre expérience client

    À l'ère de l'internet des objets (IdO), où les maisons, voitures ainsi que des millions d'appareils « intelligents » voient le jour quotidiennement, l’expérience client est bouleversée par es nouvelles interactions qui modifient le comportement du consommateur. Les organisations doivent pouvoir répondre et anticiper les besoins croissants de ses clients. Vous offrant des possibilités inexistantes de communications avec vos clients, ces objets révolutionnent , sous vos yeux, l'ensemble de la gestion de l'expérience client.

    - Quel est l'état de l'Internet des Objets (iDO) en 2015 ?
    - Comment créer une expérience client « connectée » à véritable valeur ajoutée ?
    - Comment intégrer la vision de l'expérience client depuis le développement et la conception du produit ?

  • 13h30
    Session Interactive 3: Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients

    Communiquer le bon message au moment opportun via le bon canal, tout en reconnaissant spécifiquement votre client, actuel ou potentiel, est devenu le nerf de la guerre dans la sphère de l'expérience client. Cette session interactive vous permettra de :

    - Diagnostiquer et réorganiser vos processus afin d'automatiser vos communications ;
    - Déterminer les besoins de vos clients sur chaque plateforme vous permettant d'identifier le bon moment, canal et message ;
    - Obtenir une vue 360 de vos clients afin de maintenir une cohérence et consistance à travers l'ensemble du parcours clients.

  • 14h15
    Réconciliez vos données numériques et physiques afin d'intégrer les parcours clients à vos opérations

    Pour les responsables de l'expérience client, la possibilité de suivre et de reconnaître spécifiquement son client est crucial. Le parcours client est loin d'être linéaire. Web, mobile, médias sociaux, magasin physique… Les données consommateurs sont morcelées. Chez Rona, le chantier de l'expérience client, chapeauté par Claire Bara, passe inévitablement par l'intégration et la conciliation du monde numérique et physique, afin d'offrir une expérience toujours plus cohérente et personnalisée.

    - Comment Rona a réussi à réconcilier et organiser ses différents programmes CRM, ses données transactions magasins et ses données digitales afin d’obtenir une vue claire et organisée de ses clients ?
    - Comment cela a permis à Rona d’élaborer des stratégies et des offres distinctives selon le type de clientèle ?
    - Comment Rona a utilisé spécifiquement le programme Air Miles pour supporter son virage digital en permettant la réconciliation des données numériques avec celles des ventes en magasin ? » evenements/experienceclient

    François Jolicoeur

    François Jolicoeur

    Vice-président, détail et directeur général,
    LOYALTY ONE

  • 14h45
    Mesure de l'expérience client : intégrez la voix du client à vos indicateurs de performances et vos opérations

    Nombreuses sont les organisations qui surestiment l'efficacité de l'expérience proposée, et qui considèrent que leurs clients sont plus enchantés par celle-ci, qu'ils ne le sont réellement. Ciena, fournisseur mondial et constructeur d'infrastructures en télécommunication, l'a compris depuis bien longtemps. Non seulement le client est véritablement au coeur de ses opérations, mais la compagnie a réussi à intégrer la voix du client et la mesure de l'expérience client au sein de son ADN d'entreprise.

    - Comment éviter un décalage entre ce que vous pensez de votre expérience offerte et la perception de l’expérience vécue ?
    - L'expérience client n'insinue pas mesurer une part d'intangible ?
    - Sur quels critères les clients vous évaluent-ils ?
    - Comment adapter vos indicateurs de performance afin d'avoir une vue d'ensemble des différents points de contacts ?
    - Comment outiller vos employés afin d'y intégrer la perception de vos clients ?

    Sandra Fornasier

    Sandra Fornasier

    Directrice mondiale, expérience client,
    CIENA

    Stéfan Ferrara

    Stéfan Ferrara

    Conseiller senior, expérience Client,
    CIENA

  • 15h15
    Pause réseautage
  • 15h30
    Offrez à votre clientèle une expérience unifiée afin de la fidéliser

    Repousser constamment les limites de l'expérience client, c’est l'un des objectifs de la nouvelle stratégie « Rogers 3.0 ».

    - Comment l'intégration du client au coeur de ses activités a-telle permis à Rogers de gagner un avantage concurrentiel sur le marché ?
    - Comment adapter votre approche à chaque canal, tout en respectant les spécificités de vos clients ?
    - Quel rôle joue le marketing de contenu dans la transmission de l'expérience ?
    - Comment les moments « mobiles » sont-ils en train de transformer l'expérience client ?
    - Comment uniformiser l'expérience client dans tous les points de contact de l'entreprise ?

    Cette conférence sera présentée en anglais.

    Mansell Nelson

    Mansell Nelson

    VP Products & Solutions ,
    ROGERS

  • 16h00
    Entrevue de clôture: Intégrez l'innovation au sein de vos opérations afin de réinventer l'expérience client proposée

    Plus de 80 % des leaders en expérience client affirment que leur objectif est d'innover et de se trouver à l'avant de la parade en expérience client (Forrester, 2015). Se distinguer dans ce domaine, plus que compétitif, nécessite de sortir des sentiers battus et d'innover en continu.

    - Comment continuer à alimenter et à chérir sur le long terme les différentes impulsions et initiatives en expérience client ?
    - Comment s'assurer que les efforts imaginées offrent-ils une expérience à véritable valeur-ajoutée ?
    - Comment innover à l'intérieur de contrainte budgétaire ?
    - La lourde bureaucratie est –elle un frein à l'innovation et comment instaurer un modèle plus agile ?
    - Vos investissement en technologies apportent-ils une véritable valeur-ajoutée ?
    - Comment imaginer le futur de l'expérience client ?

    Oona Stock

    Oona Stock

    Associée,
    KPMG - SECOR

    Marie-Huguette Cormier

    Marie-Huguette Cormier

    Première vice-présidente, Marketing, Communications et Coopération,
    MOUVEMENT DESJARDINS

    Catherine Dagenais

    Catherine Dagenais

    Vice-présidente, stratégie commerciale et expérience client,
    SAQ

  • 16h30
    Mot de clôture et fin de la journée conférence
  • 16h45
    Cocktail Réseautage offert par Genesys
mercredi 3 juin
  • 8h30
    Accueil des participants
  • 9h00
    Atelier B: Développez vos aptitudes de leaders afin d'engager et mobiliser vos employés

    Les organisations les plus performantes l'ont compris : livrer une excellente expérience client ne peut exister sans l'engagement – sincère – de leurs employés. En tant que leader, votre rôle n'est pas à sous-estimer ! Vous occupez une place cruciale dans le développement d'une culture d'organisation misant sur la passion, l'excellence et le souci du détail.

    Objectifs de l'atelier :

    - S'approprier et intégrer les 12 principes de leadership du Ritz-Carlton afin de développer une atmosphère de confiance au sein de votre organisation ;
    - Stimuler la motivation de vos employés pour obtenir une main-d'oeuvre plus investie et véritablement engagée dans l'atteinte de votre mission ;
    - Développer une culture de passion et d'excellence grâce à des systèmes internes valorisant et reconnaissant vos employés.

    Pourquoi participer ?
    Parfait équilibre entre la théorie et la pratique, cet atelier mettra l'accent sur votre rôle en tant que dirigeant et l'impact que vous possédez sur l'engagement des employés. Vous pourrez ainsi positionner votre organisation et échanger avec les participants afin d'enrichir votre réflexion.

    Attention : Cet atelier ne s'adresse qu'aux leaders... engagés !

    Cet atelier sera présenté en anglais.

    Diana Oreck

    Diana Oreck

    Vice-présidente,
    THE RITZ-CARLTON LEADERSHIP CENTER

  • 12h00
    Dîner réseautage pour les participants inscrits à la journée complète
  • 13h00
    Atelier C : Du multicanal à l'omnicanal : réussissez votre transition afin d'unifier l'expérience client

    Pour chaque décision d’achat, les experts estiment que le client moyen interagit, via divers canaux, plus de 8 fois avec une organisation. Avec autant de choix à sa disposition, le consommateur actuel peut débuter son parcours n'importe où, complexifiant particulièrement la tâche de l'expérience client pour l'organisation. Qu'il se fasse servir en magasin, ou
    consulte votre site mobile transactionnel, il s'attend à recevoir une réponse cohérente et… intégrée.

    Le nouveau mot d'ordre du marché : Plusieurs canaux, une unique voix.

    Objectifs de l'atelier :
    - Effectuer un diagnostic de votre approche client omnicanal ;
    - Reconnaitre individuellement votre client à travers son parcours afin de l'intégrer à vos opérations ;
    - Comprendre l'importance du mobile au sein de votre stratégie omnicanale ;
    - Structurer de façon progressive votre transition d'une structure multicanale à omnicanale afin de briser les silos et rendre l’expérience finale fluide.

    Pourquoi participer ?
    Cet atelier interactif vous fournira tous les outils nécessaires pour vous permettre de mieux intégrer vos différents canaux au sein d'un seul parcours homogène et unifié.

    Michel Quintin

    Michel Quintin

    Directeur expérience client,
    DIALOG INSIGHT

  • 16h00
    Fin des ateliers

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Expérience client - 2e édition

1er, 2 et 3 juin 2015

 

 

 

NOS TARIFS

PRIX PROMOTIONNELS ET RÉGULIERS

 


Jusqu'au 9 avrilJusqu'au 7 maiRégulier
Conférence 695 $ 895 $ 1 095 $
Atelier A, B et C (chacun)              + 395 $              + 445 $      + 495 $

 

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Les taxes doivent être ajoutées aux prix affichés.


Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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