«L'organisation a choisi les technologies de l'information comme levier pour préserver la qualité de ses services», a dit le vice-président aux technologies de l'information de l'organisation, Marc Landry, à l'occasion d'un dîner de la Tribune des CIO dev
Croissance des demandes à traiter, nouveaux programmes à gérer, vieillissement des actifs informatiques, perte de l'expertise liée aux départs à la retraite et raréfaction de la main-d'oeuvre spécialisée... Les défis qui attendent la Régie des rentes du Québec (RRQ) sont nombreux.
«L'organisation a choisi les technologies de l'information comme levier pour préserver la qualité de ses services», a dit le vice-président aux technologies de l'information de l'organisation, Marc Landry, à l'occasion d'un dîner de la Tribune des CIO devant des membres de la section montréalaise du Réseau Action TI.
L'organisme à la base du système de protection à la retraite pour la société québécoise doit utiliser les technologies de l'information pour continuer de remplir ses missions. La RRQ est responsable du versement de rentes de retraite ou d'indemnisations en cas d'invalidité ou de décès. Elle fournit également de l'aide financière aux parents ayant la charge d'enfants et fait la promotion de l'autonomie financière auprès de la population. L'organisation encadre aussi la gestion de près de 1 200 régimes de retraite complémentaires.
Éviter la perte du savoir
L'organisation a d'abord choisi de bien documenter toutes ses activités. «Historiquement, le volet technologique touchait beaucoup l'architecture des systèmes, mais très peu les processus et pas du tout les projets d'affaires. Or, pour s'assurer de la pérennité des systèmes et d'une bonne compréhension des besoins d'affaires, il faut faire en sorte que les gens des technologies comprennent bien les besoins», soutient M. Landry.
Il explique qu'il est capital de bien documenter la réglementation, les missions, l'identité des partenaires, le portrait des clientèles et les niveaux de services attendus.
«Lorsque je regarde mes équipes de travail, je constate que le nombre de départs à la retraite sera très élevé au cours des prochaines années. Il faut donc que la documentation soit bonne pour éviter que le savoir se perde. Nous avons ainsi élaboré une application, sur l'intranet, qui donne accès à l'ensemble de l'information disponible», dit M. Landry.
Priorité aux composants recyclables
L'organisation a aussi décidé de modifier sa façon de travailler. Plutôt que de livrer de grands projets, la Régie des rentes a choisi de découper les composants de tous les projets afin de pouvoir les réutiliser d'une application ou d'un système à l'autre. Marc Landry estime que le taux de réutilisation des composants se situe à environ 35 % à ce jour.
«Pour y parvenir, nous avons défini une approche très détaillée de livraison de solutions d'affaires qui va de l'expression du besoin jusqu'à la mise en production. Tout a été mis en place conjointement entre les TI et les gens d'affaires il y a environ trois ans», explique Marc Landry.
Ce dernier estime que cette façon de procéder a permis à l'équipe des TI de mieux se coller aux besoins d'affaires.
Place à l'automatisation
Pour gagner en efficacité, la Régie des rentes a également choisi la voie de l'automatisation et du libre service.
«Aujourd'hui, le calcul des rentes et des prestations est automatisé depuis belle lurette. Les gains à réaliser ne sont plus là. Pour poursuivre dans cette voie, il faut à présent automatiser certains gestes effectués par nos employés et passer par la gestion électronique des documents», dit M. Landry. Résultat : en 2011, 45 % des demandes faites par les clients de la RRQ ont été effectuées en mode libre service, par Internet ou par téléphone.
Moins de consultants
S'il y a un domaine dans lequel la RRQ peut s'améliorer, c'est en matière de budgets de consultants. L'équipe de la vice-présidence des TI compte 215 employés et 140 contractuels. Pourtant, l'enveloppe salariale annuelle de 45 millions de dollars est répartie également entre les deux groupes.
M. Landry souhaite réduire son ratio de consultants au cours des prochaines années en ajoutant des emplois à temps plein.
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