« Les produits partent des boutiques, arrivent au siège social, puis sont acheminés aux consommateurs », explique Maxime Fortin, du site Web thinkempire.com. [Photo : Jérôme Lavallée]
Offrir l'accès à 300 000 produits par un site Internet transactionnel n'est pas une mince affaire. L'approvisionnement et la préparation des commandes doivent être à point pour satisfaire les clients.
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Elle est loin l'époque où Maxime Fortin, directeur du commerce électronique et copropriétaire du site thinkempire.com s'occupait lui-même de préparer et d'envoyer les commandes ! Fondée en 1999, Empire s'est dotée d'un site transactionnel en 2007. L'entreprise vend des planches à neige, des planches à roulettes, des accessoires et des vêtements. Environ 10 % des ventes totales se font en ligne, un canal qui connaît une croissance annuelle moyenne de 25 %. Une division expédition s'occupe désormais de coordonner la réception et l'envoi des commandes.
«Les produits partent des boutiques, arrivent au siège social, puis sont acheminés aux consommateurs, explique Maxime Fortin. Comme chaque boutique fait ses achats indépendamment, il est possible que certains produits d'une commande proviennent de magasins différents. Il faut coordonner le tout.»
En règle générale, il faut compter un délai de trois jours ouvrables avant que les produits ne soient expédiés par Postes Canada ou FedEx. Un délai qui demande parfois de rassurer certains clients. «Surtout les moins habitués au commerce électronique, qui deviennent rapidement nerveux s'ils trouvent le délai trop long», souligne Maxime Fortin.
Faire appel à un intermédiaire
Bien que plusieurs entreprises, comme Empire, gèrent elles-mêmes les achats en ligne, d'autres confient une grande partie des opérations à des intermédiaires. C'est ce qu'on appelle le drop shipping ou livraison directe (certains emploient le terme «expédigestion»). Les marchands entreposent leurs produits chez un intermédiaire et lient leur site Internet à son système de gestion de l'information.
«Lorsqu'un internaute fait un achat, il croit le faire auprès du magasin de notre client, mais en réalité, il passe la commande chez nous, explique Martin Ball, président de Wiptec pick, pack & ship, de Sherbrooke. Nous prenons la commande en charge dès le début.»
L'entreprise, qui bénéficie d'un entrepôt de 500 000 pieds carrés, offre des services de préparation de commandes pour la vente au détail classique (commandes passées en magasin) et pour le commerce électronique. La vente au détail classique, qui représentait plus de 90 % de ses activités il y a cinq, ans, en constitue seulement 50 % aujourd'hui. «Le commerce électronique est devenu le moteur de la croissance de notre entreprise, souligne Martin Ball. Ce secteur croît de 30 % par année.»
La société doit ainsi adapter ses procédés, notamment pour répondre à l'exigence la plus fréquente de ses clients : le juste-à-temps. «Auparavant par exemple, un client demandait de préparer 1 000 commandes d'un produit, illustre M. Ball. Il se pouvait qu'il n'en vende que 400 ou, au contraire, qu'il ne suffise pas à la demande. De nos jours, les commandes sont préparées au fur et à mesure, en temps réel.»
Dans un secteur commercial où la vitesse de livraison fait foi de tout, le défi pour une entreprise comme Wiptec est de prévoir les périodes où les commandes sont à la hausse. Certaines sont faciles à deviner, notamment Noël, le Boxing Day et le Vendredi noir, mais d'autres sont plus aléatoires. Martin Ball note par exemple que, lorsqu'il fait beau, les gens vont davantage acheter en magasin. Mais quand le mercure chute ou que la neige commence à tomber, c'est en ligne que ça se passe.
«Nous tentons d'avoir des clients qui n'ont pas tous les mêmes périodes de pointe, afin qu'il y ait un roulement, dit Martin Ball. Cela dit, la croissance de ce type d'achats est si forte que nos prévisions sont souvent trop prudentes.»
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