Les technologies qui façonneront l'avenir du service à la clientèle


Édition du 14 Décembre 2013

Les technologies qui façonneront l'avenir du service à la clientèle


Édition du 14 Décembre 2013

Alex Dayon, président, applications et plateformes, chez Salesforce

À l'occasion de la dernière édition de Dreamforce, la grand-messe techno organisée par Salesforce à San Francisco, l'importance de mieux servir le client était un leitmotiv. En ce qui concerne l'avenir du service à la clientèle, voici quatre prévisions qui découlent des technologies présentées lors de l'événement. Alex Dayon, président, applications et plateformes, chez Salesforce, les commente.

1. Les objets seront un canal de communication

Les manufacturiers ajouteront à leurs produits un bouton permettant de contacter le service à la clientèle : «Pour moi, le bouton Soutien, c'est vraiment l'avenir», affirme Alex Dayon.

Pour Amazon et une poignée d'autres fabricants, ce bouton, c'est le présent. La tablette Kindle Fire HDX (notre photo) d'Amazon comporte déjà une touche «Mayday», qui permet de communiquer par vidéoconférence avec un préposé du service à la clientèle en 15 secondes. Sur la scène de Dreamforce, toutefois, c'est un échographe Philips qui a fait l'objet d'une démonstration. Il comportait un bouton permettant d'entamer une discussion en vidéoconférence à partir de l'écran affichant les échographies en temps normal.

De tels boutons permettent aux entreprises de régler les problèmes de leurs clients plus rapidement, puisque les préposés savent d'emblée à qui ils s'adressent et quel est le modèle d'appareil en cause.

2. Les ordinateurs corporels permettront d'offrir un meilleur service

Les ordinateurs corporels (wearable computers) changeront la donne en matière de service à la clientèle. Sur la scène de l'événement, on a présenté deux utilisations d'ordinateurs corporels. Par exemple, la Sony SmartWatch 2 a permis à une préposée de consulter l'application Salesforce pour se remémorer les noms et les visages des clients assistant à une réunion. Dans le second cas, les Google Glass d'un technicien lui ont permis de recevoir, en temps réel, des instructions afin qu'il répare un appareil à échographe. «Aujourd'hui, les gains de productivité résident dans les micromoments, que ce soit dans le train ou quand on va chez un client, explique Alex Dayon. Les processus sont de plus en plus en temps réel et le wearable computing, que ce soient les montres ou les lunettes, va faire partie intégrante de nos vies.

3. Les problèmes des clients seront réglés avant même qu'ils n'arrivent

«La plupart des entreprises n'attendront plus que le client les appelle pour les servir», croit M. Dayon. Les entreprises peuvent y parvenir en déterminant à l'avance les comportements dénotant un problème. Alex Dayon donne en exemple la fonction permettant à ceux qui ont oublié leur mot de passe d'en recevoir un nouveau par courriel. «Si au bout de deux jours, le client ne s'est pas encore connecté, c'est qu'il y a un problème. Il faut créer automatiquement un ticket pour que le service à la clientèle le contacte.»

Les objets connectés, qu'il s'agisse d'une brosse à dents électrique ou d'un réacteur d'avion, fournissent une occasion sans précédent de détecter les problèmes à venir. General Electric peut, par exemple, diagnostiquer un problème dans un réacteur même lorsque celui-ci propulse un avion. GE peut ainsi s'assurer qu'une équipe sera prête à effectuer les réparations directement à l'aéroport vers lequel l'appareil se dirige.

4. La différence entre service à la clientèle et médias sociaux n'existera plus

Grâce au Salesforce Social Hub, les plaintes des consommateurs sur les médias sociaux peuvent être automatiquement acheminées aux préposés du service à la clientèle disponibles, fait valoir Alex Dayon. En ayant accès aux dossiers des clients, ceux-ci seraient à même de résoudre leurs problèmes plus rapidement qu'un gestionnaire de communauté.

Les médias sociaux devraient également élargir la notion de ce qui constitue le service à la clientèle, en favorisant la création de communautés au sein desquelles les clients s'aideront les uns les autres. Alex Dayon donne en exemple le réseau social associé à la PlayStation 4 qui permet aux joueurs de partager des extraits de leurs parties : «Des joueurs publient des vidéos, d'autres les commentent, et les problèmes sont résolus avant que l'entreprise ait eu le temps de réagir.»

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