Les plaintes contre les entreprises de télécommunications à un record

Publié le 28/11/2019 à 11:43, mis à jour le 28/11/2019 à 15:41

Les plaintes contre les entreprises de télécommunications à un record

Publié le 28/11/2019 à 11:43, mis à jour le 28/11/2019 à 15:41

Par La Presse Canadienne
Une boutique de Bell.

(Photo: 123RF)

Les plaintes contre les entreprises de
télécommunications et de câblodistribution ont augmenté de 35 % l'année dernière pour atteindre un niveau record, les conflits
s'étant intensifiés pour une deuxième année de suite, a indiqué
l'agence de défense des consommateurs chargée de les traiter.

Dans son rapport annuel, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a indiqué jeudi avoir reçu 19 287 plaintes au cours de l'exercice clos le 31 juillet, comparativement à 14 272 l'année précédente. Le nombre de plaintes du plus récent exercice était ainsi plus de deux fois plus élevé qu'il ne l'était il y a deux ans.

Le nombre de plaintes provient d'une variété de facteurs, y compris le fait que l'agence soit plus connue et la rapidité des changements dans l'industrie, a souligné le commissaire et chef de la direction du CPRST, Howard Maker.

« Plus ils essaient de nouvelles choses, plus ils apportent des changements, plus les nouvelles technologies ouvrent la porte à des problèmes », a-t-il fait valoir lors d'une entrevue.

« Il y a des problèmes pour expliquer aux clients comment les choses fonctionnent, comment les éléments interagissent, en particulier dans le secteur des services sans fil, comment fonctionnent les prix et les promotions, tout cela a tendance à générer des plaintes. »

Pour la commission, mandatée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), mais financée par l'industrie, il s'agissait aussi d'une première année complète de collecte de plaintes pour la télévision. Cette catégorie a été ajoutée lors de l'année précédente.

Bell Canada a enregistré le plus grand nombre de plaintes, soit près de 5900, ce qui représente 30,5 % du total. Rogers Communications représentait 9,5 % des plaintes, avec plus de 1800 plaintes, et Telus se classait troisième avec 8,3 %, ou 1600 plaintes. Le reste des plaintes, soit un peu moins de 10 000, étaient réparties entre des dizaines de marques.

Toutefois, les inquiétudes concernant Telus ont grimpé de 71 %, tandis celles visant Rogers ont enregistré une augmentation de 26,5 %, et celles de Bell, de 24,2 %.

Telus, établie à Vancouver, a affirmé avoir constaté une augmentation à la suite de la hausse des prix de certains plans hors contrat et a depuis simplifié depuis le libellé de son contrat.

« De nombreux clients nous ont dit qu'ils étaient frustrés par les prix et que le contrat était difficile à comprendre. Ils ont exprimé leur mécontentement. Nous avons accepté leurs commentaires », a expliqué le chef de la clientèle de Telus, Tony Geheran.

Le ratio de plaintes par rapport au nombre total d'abonnés de Bell Canada était bien supérieur à celui de ses deux concurrents les plus près, mais le porte-parole Marc Choma a souligné dans un communiqué que le nombre de plaintes de la société avait diminué pour une quatrième année consécutive.

« Nous avons encore du chemin à parcourir, mais nous avons beaucoup investi dans le service et constatons une amélioration continue », a-t-il affirmé.

Le CPRST affirme que les services sans fil sont les principaux secteurs de plainte, suivis des problèmes liés à internet, tandis que les principaux problèmes évoqués étaient les problèmes de facturation et les différends contractuels.

La commission a précisé que les principales plaintes concernaient la facturation, notamment les clients qui ont reçu des factures pour des services non fournis, ceux qui ont été facturés après l'annulation du service et ceux qui n'ont pas obtenu les rabais ou promotions promis.

Les plaintes relatives aux contrats incluent les erreurs dans le type de forfait fourni, l'omission de divulguer les informations ou les avis requis, ainsi que les conditions contractuelles et les prix.

Le CPRST a indiqué que les 158 infractions confirmées au code des services sans fil avaient augmenté de 42 % par rapport à l'année précédente. Le code a été mis en œuvre en 2013 et définit des règles dans des domaines tels que la clarté des contrats et la gestion des factures.

Bell Canada représentait 29,1 % des infractions au code, Telus et Rogers étaient à égalité avec 19,6 %, et Freedom Mobile, 15,8 %. Fido, Virgin, Vidéotron et Chatr ont également enregistré des infractions.

La commission a noté que, malgré le nombre record de plaintes, 182 fournisseurs de services n'avaient été visés par aucune plainte et 107 autres en avaient trois ou moins.

Rogers, qui a vu son nombre de plaintes varier considérablement ces dernières années, a indiqué qu'il continuait à travailler pour améliorer l'expérience client.

 


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