Arrivé à la Banque Nationale en avril 2013, le premier vice-président aux technologies de l'information Dominique Fagnoule pilote en ce moment un ambitieux plan de changement de culture au sein de l'institution financière avec l'objectif de faire des technologies de l'information (TI) un avantage concurrentiel pour la Nationale.

Pour atteindre cet objectif, il estime que transformer l'équipe des TI ne suffit pas, que c'est toute l'entreprise qui doit évoluer.

M. Fagnoule soutient que son premier rôle est de bien expliquer ce qu'est l'informatique et quels sont les enjeux liés à la gestion des TI : «Les TI sont habituellement perçues comme un obstacle ou un frein en entreprise. Rares sont les personnes qui vont en parler de manière positive. C'est une culture à changer et il faut des années pour y parvenir», croit-il.

Selon lui, les TI se résument à deux activités : faire fonctionner l'entreprise (run the business) et la faire évoluer (change the business). Le premier groupe de tâches inclut entre autres la maintenance des infrastructures informatiques, la sécurité et le soutien technique, alors que le second regroupe tous les projets en cours.

Rendement et réduction des coûts

Il ajoute que les activités du premier groupe sont effectuées au jour le jour pour que tous les services et systèmes fonctionnent correctement, tant pour le personnel que pour les clients. Pour les projets, c'est un peu plus complexe : «Un projet, c'est un peu comme un enfant. Pour le concepteur, c'est facile, pour la développeuse, c'est difficile, mais plus valorisant. Par contre, on ne se rend pas toujours compte du montant que coûtera chaque projet au cours des 20 années suivant sa mise en service», a-t-il expliqué à l'occasion d'un dîner de la Tribune des CIO devant les membres du Réseau Action TI.

Il est donc important, à son avis, que toutes les lignes d'affaires comprennent que les nouveaux projets demanderont ensuite plus d'efforts de maintenance en complexifiant le parc informatique. «Il ne faut jamais perdre de vue deux objectifs principaux pour faire des TI un avantage concurrentiel : le rendement du capital investi et la réduction des coûts. Lorsqu'une nouvelle application arrive, il faut avoir la discipline d'en débrancher une ou plusieurs autres», dit-il.

De client-fournisseur à partenaire

Depuis son arrivée, M. Fagnoule dit avoir modifié la façon de travailler de son équipe de quelque 2 000 informaticiens. La Banque Nationale est ainsi passée d'un modèle client-fournisseur à un modèle de partenariat, grâce à un rapprochement des TI avec les différentes lignes d'affaires de l'entreprise.

Grâce à ce nouveau mode de fonctionnement, le dirigeant veut faire comprendre que tous les employés travaillent dans un même but : améliorer l'accessibilité des services sur tous les canaux de communication de la banque : «Nous développons particulièrement les applications mobiles et Web, mais nous investissons également dans les succursales, les guichets automatiques et les centres d'appels pour offrir une expérience client de meilleur niveau. C'est de ce côté que l'informatique peut vraiment apporter une valeur ajoutée concrète à la banque et à ses clients», dit-il, estimant que la société se devait de communiquer avec ses clients sur le canal de leur choix.

L'institution financière travaille en ce moment à faire évoluer son application iPad, mais Dominique Fagnoule ne veut pas encore se risquer à dévoiler une date de mise en service.

Le Canada en retard

Fort de nombreuses années de service en Europe, notamment chez Général de Banque, Fortis et BNP Paribas, M. Fagnoule, Belge d'origine, soutient que le service bancaire canadien a un important retard à combler par rapport à ce qui se fait en Europe. «Ce qui m'a le plus surpris quand je suis arrivé au Canada, c'est l'utilisation du chèque, supprimée en Belgique depuis 2002. En Europe, il est beaucoup plus facile de faire des paiements de compte à compte», dit-il.

Il confirme que la Banque Nationale travaille sur une application qui permet de numériser et de déposer des chèques avec des appareils mobiles, précisant que le Canada est «loin d'être prêt» à cesser d'utiliser le chèque.