[Photo : Bloomberg]
Le service du téléphone multifonctions BlackBerry est pleinement rétabli, après une panne quasi-mondiale de trois jours, la plus longue de son histoire, a annoncé jeudi le fondateur de la société propriétaire Research in Motion, Mike Lazaridis.
PLUS: C'était la dernière force du BlackBerry...
"Nous avons maintenant pleinement rétabli le service", a déclaré M. Lazaridis, l'un des deux dirigeants du fabricant canadien, lors d'une conférence de presse téléphonique.
"C'est la plus grande panne" dans l'histoire du BlackBerry, a-t-il reconnu. "C'est vraiment malheureux", a-t-il ajouté, assurant que RIM ferait tout pour "minimiser le risque de voir se répéter une panne de cette ampleur".
M. Lazaridis n'a pas précisé le nombre d'usagers touchés parmi les 70 millions d'abonnés de la compagnie ni estimé le coût de la panne pour l'entreprise. Il a présenté à nouveau des excuses à ceux qui ont souffert des perturbations et réaffirmé que RIM ferait tout pour retrouver leur confiance.
"Nous avons travaillé depuis 12 ans pour gagner votre confiance et nous sommes totalement engagés à la regagner", a-t-il dit.
Les premières perturbations avaient été ressenties lundi. RIM avait précisé mardi que des utilisateurs en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Inde, au Brésil, au Chili et en Argentine rencontraient des problèmes, tandis que des usagers américains et canadiens se plaignaient également de retards persistants.
Ce sont la messagerie texte et le navigateur internet des BlackBerry, lancés en 1999, qui ont été touchés. Le service téléphonique a continué de fonctionner.
Selon le groupe, ces difficultés résultaient d'un engorgement de données provoqué par une panne en Europe, avec des retombées en cascade dans le reste du monde.
M. Lazaridis a confirmé qu'à l'origine, la panne d'un commutateur de coeur du réseau en Europe avait provoqué un engorgement de messages et que le commutateur de secours, qui aurait dû prendre le relais, n'avait pas fonctionné. Il n'a cependant pas été en mesure d'expliquer davantage l'enchaînement des événements.
"Quand nous avons relancé le système basé en Europe, le traitement des files d'attente a pris beaucoup plus de temps que ce que prévoient nos normes de service", a-t-il expliqué. "L'engorgement a fait baisser le niveau du service".
Il a souligné cependant qu'au cours des 18 derniers mois le taux de disponibilité du service de BlackBerry avait atteint 99,97%.
Un autre haut responsable de RIM, David Yach, chargé des logiciels, avait assuré mercredi qu'il ne s'agissait pas d'un acte de piratage informatique.
Ces pannes se produisent à un mauvais moment pour le pionnier des "smartphones", confronté à une progression rapide de ses principaux concurrents, l'iPhone d'Apple --dont la version 4s doit sortir vendredi-- et les appareils fonctionnant avec le système Android de Google.
Selon Troy Crandall, analyste spécialiste de RIM au cabinet-conseil MacDougall, MacDougall et MacTier, si ce sont les consommateurs individuels mécontents qui se manifestent beaucoup sur le réseau Twitter, "c'est la clientèle d'entreprises qui est très importante pour RIM".
"Je pense que nombre de directeurs techniques sont en train de réévaluer leurs systèmes de communication", a-t-il dit.
Mais pour un autre expert, Alain Chung, de la société de conseil en investissement Claret, le système BlackBerry reste de loin, pour les entreprises, "le système le plus robuste" et le plus global.
Ce n'est pas la panne qui est le plus gros problème de RIM, a-t-il estimé, mais des erreurs de stratégie marketing, comme le lancement de la tablette PlayBook sur le marché du consommateur individuel, saturé et dominé par Apple, et les retards dans l'introduction du nouveau système opérationnel QNX, qui affectent les ventes: les clients attendent de voir comment cette technologie fonctionne avant d'acheter de nouveaux modèles.
Sur le Nasdaq, le titre RIM était en baisse de 2,4% jeudi matin. A Toronto il perdait encore 1,8%.
