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Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a confirmé mercredi ce qui était largement allégué depuis des années: l'industrie canadienne des télécommunications a recours à des pratiques de vente inacceptables qui induisent les consommateurs en erreur et nuisent aux personnes les plus vulnérables du public.
Selon le rapport de l'organisme de réglementation, les pratiques douteuses existent dans tous les types de circuits de vente, y compris dans les magasins, en ligne, par téléphone et par porte-à-porte.
« De nombreux Canadiens ont affirmé avoir subi des pratiques de vente trompeuses ou agressives de la part de fournisseurs de services, dont plusieurs d’entre eux indiquant que ces cas sont survenus récemment », a indiqué le rapport.
Le document précise que les membres les plus vulnérables du public sont les personnes âgées, les personnes handicapées et les Canadiens dont la langue maternelle n’est ni l’anglais ni le français.
Le CRTC a produit son rapport après avoir procédé à cinq journées d’audiences publiques en octobre et des mois de collecte de renseignements, incluant plus de 1000 commentaires de la part des Canadiens.
L’enquête a porté sur les pratiques de vente de 12 fournisseurs canadiens de services sans-fil et internet, et une grande partie de l’attention s’est tournée vers Bell Canada, la plus grande entreprise de télécommunications du pays.
Bell a affirmé à maintes reprises dans ses documents et témoignages qu’elle s’appuyait sur un code de conduite strict pour ses employés et sous-traitants, ajoutant que son bilan était relativement bon, mais qu’il pourrait être amélioré.
Les autres entreprises inscrites à la Bourse et visées par l’enquête étaient Rogers Communications (RCI.B), Telus Communications (T), Vidéotron (QBR.B), Cogeco Communications (CGO) et Shaw Communications (SJR.B).
Le rapport de 43 pages n’indique pas quelles entreprises ont les pires dossiers.
Le CRTC a maintenant l’intention de mettre en place des mesures visant à s’attaquer aux problèmes identifiés par l’entremise de son enquête, mais a précisé que la plupart de celles-ci nécessiteraient des instances publiques de suivi additionnelles.
Parmi les actions les plus probables se trouve un programme de « client mystère », avec lequel le CRTC prévoit cibler périodiquement des circuits ou des emplacements de vente précis partout au Canada.
« Le CRTC entend publier les résultats du programme client mystère pour donner aux consommateurs d’autres renseignements les aidant à prendre des décisions à propos des services de communication », a précisé le rapport.
L’organisme envisage en outre de créer de nouveaux outils pour les consommateurs, par exemple une liste de contrôle qui indique quelles règles s’appliquent et quelles organisations sont les mieux adaptées pour traiter les plaintes.
« Ces outils fourniraient une feuille de route des droits et recours aux Canadiens qui croient avoir subi des pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives de la part de fournisseurs de services. »
Toutefois, certains observateurs s’inquiètent de la rapidité avec laquelle le CRTC donnera suite à ses intentions, compte tenu de la complexité des problèmes identifiés par l’enquête et des autres responsabilités de la commission.
Par exemple, le CRTC a entamé l’année dernière, après l’enquête, un processus visant à créer un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services internet, qui utilisent parfois des équipes de vente par porte-à-porte pour lancer de nouveaux produits.
Les fournisseurs de services pourraient être amenés à fournir des devis avant la vente ou d’autres mesures permettant aux clients potentiels de prendre des décisions plus éclairées, mais les acteurs du secteur ont averti que de telles mesures pourraient entraver la concurrence.
Le travail de la commission pourrait également être compliqué par l’examen en cours des lois fédérales sur les télécommunications et la radiodiffusion par le gouvernement Trudeau, qui ne sera achevé qu’après les élections fédérales d’octobre.
