Cogeco Communications (CGO) s’attend à ce que l’implantation de son nouveau système de gestion des clients cesse bientôt de lui donner des maux de tête, alors que ce virage prend plus de temps que prévu à compléter.
Au cœur de la transformation numérique de la filiale de Cogeco, cette nouvelle plateforme a intégré, au troisième trimestre, 22 anciens systèmes auparavant dédiés à servir les abonnés de la compagnie établie à Montréal.
Ce processus ne s’est pas déroulé sans anicroche, allant même jusqu’à avoir une incidence sur la performance financière de l’entreprise en raison de défis liés au service à la clientèle.
« Nous ne sommes pas satisfaits, a expliqué jeudi le président et chef de la direction de Cogeco Communications, Philippe Jetté, qui participait à sa première conférence téléphonique avec les analystes depuis qu’il a remplacé Louis Audet, le 1er septembre. Je m’excuse auprès des clients qui n’ont pas reçu le service auquel nous les avons habitués. »
Pour s’adapter, l’entreprise a notamment embauché plus de personnel dans ses centres d’appels en plus de réduire l’ampleur de ses activités du côté du marketing.
Dans l’ensemble, les activités canadiennes de Cogeco Communications ont vu leur nombre d’abonnés diminuer de 15 953 du côté de la câblodistribution. L’entreprise a également perdu 2965 clients internet et 16 900 autres du côté de la téléphonie filaire.
« Même s’il faut plus de temps que prévu afin de stabiliser la situation, nous avons un plan afin d’atténuer les impacts financiers, a dit M. Jetté. En octobre, je suis satisfait de voir que nous étions près de nos objectifs dans les centres d’appels. »
Des effets négatifs de cette transition devraient toutefois être ressentis pendant le prochain trimestre, ont indiqué les dirigeants de Cogeco Communications.
M. Jetté a expliqué que cette nouvelle plateforme de service à la clientèle serait plus interactive, notamment en offrant des vidéos en ligne pour aider les clients. Elle devrait aussi faciliter l’interaction avec les abonnés ainsi que l’activité promotionnelle en ligne.
« Puisque la stabilisation n’est pas terminée, nous nous attendons à ce que des problèmes techniques continuent d’affecter la performance à court terme », a observé l’analyste Drew McReynolds, de RBC Marchés des capitaux, dans une note.
Léger recul
Pour le quatrième trimestre terminé le 31 août, Cogeco Communications a vu son bénéfice net fléchir de 1,1 pour cent, à 70,5 millions $, ou 1,43 $ par action, alors que les revenus, stimulés par les activités américaines, ont progressé de 14,9 pour cent, à 634 millions $.
Les analystes sondés par Thomson Reuters Eikon tablaient sur un chiffre d’affaires de 637 millions $ et sur un profit net par action de 1,40 $.
De son côté, la société mère, Cogeco, a vu son bénéfice net croître de 11 pour cent, à 24,8 millions $, ou 1,52 $ par action, par rapport à la même période l’an dernier, tandis que ses recettes se sont établies à 660 millions $, en progression de 14,1 pour cent.
Par ailleurs, interrogé à propos d’une éventuelle percée dans le secteur du sans-fil par Cogeco Communications, M. Jetté a rappelé que la priorité demeurait de réaliser d’autres acquisitions aux États-Unis après avoir réduit le niveau d’endettement de la société.
« Nous voulons avoir toute la marge de manœuvre nécessaire afin d’effectuer une expansion », a-t-il dit.
Cogeco Communications est présente en territoire américain depuis l’acquisition du câblodistributeur indépendant Atlantic Broadband. La société a depuis consolidé sa présence en mettant la main sur les actifs de MetroCast.
À la Bourse de Toronto, l’action de Cogeco Communications se négociait à 64,92 $ en début d’après-midi, en hausse de 37 cents. Pour sa part, le titre de Cogeco prenait 1,37 $, pour coter à 63,17 $.
