Facebook Messenger: l'application qui veut révolutionner le service-client

Publié le 12/04/2016 à 16:18

Facebook Messenger: l'application qui veut révolutionner le service-client

Publié le 12/04/2016 à 16:18

Par Julien Abadie avec AFP

Facebook passe à la vitesse supérieure dans ses efforts pour intégrer d'autres services à son application de messagerie Messenger, et à la positionner ainsi comme un outil pour les transactions commerciales en ligne. De quoi révolutionner le service-client des entreprises?


Le PDG-fondateur du groupe, Mark Zuckerberg, a annoncé mardi l'ouverture d'une nouvelle plateforme pour les développeurs qui permettra de concevoir pour n'importe quelle entreprise des modules s'intégrant à Messenger, et plus particulièrement des «bots».


Les bots sont des logiciels fonctionnant de manière automatisée. De plus en plus d'acteurs du secteur technologique parient sur leur usage dans les messageries instantanées en ligne, où les progrès de l'intelligence artificielle promettent de les rendre plus interactifs et d'aller jusqu'à simuler une conversation avec un être humain («chat bot»).


Dans le cas de Facebook, ces bots seront capables d'envoyer ou de recevoir via Messenger du texte, mais aussi des images et d'autres types de contenus, notamment des bulles interactives avec des boutons permettant à l'utilisateur de faire des choix, selon les démonstrations faites lors de la conférence annuelle organisée par le groupe à destination des développeurs.


Parmi les premiers partenaires ayant conçu un «bot» pour Messenger figurent la chaîne d'informations CNN, qui enverra via Messenger des résumés d'événement d'actualité, ou des commerçants en ligne comme le fleuriste 1800Flowers, qui permettra de commander des livraisons de bouquets.


Pour encourager la création de bots plus complexes, notamment capables «d'apprendre» au fur et à mesure de leurs interactions avec l'utilisateur, Facebook a aussi annoncé la mise à disposition pour les développeurs d'outils supplémentaires développés en interne dans le cadre de ses propres recherches sur l'intelligence artificielle.


De Uber à la SNCF


Messenger revendique désormais plus de 900 millions d'utilisateurs actifs, autant de clients potentiels pour les entreprises.


Facebook avait commencé l'année dernière à proposer à ces dernières d'intégrer leurs services à Messenger, sur le modèle de ce que fait le concurrent asiatique WeChat, souvent considéré comme un précurseur dans le secteur des messageries.


Plus de quarante partenaires dans les secteurs du commerce, de l'hôtellerie et des transports ont déjà intégré leur service à Messenger, dont Uber et la SNCF. Et plus d'un milliard de messages par mois s'échangent sur cette plateforme entre des consommateurs et les entreprises.


Pour accélérer encore plus les choses, et faciliter les interactions avec les bots, «on est vraiment en train de construire de plus en plus de points d'entrée», indique aussi à l'AFP David Marcus, le responsable des messageries chez Facebook.


Facebook a ainsi revu la manière dont on trouve et recherche des contacts sur Messenger, avec «une toute nouvelle surface où des bots sont suggérés», détaille-t-il.


Certaines publicités publiées sur le réseau social intègreront aussi désormais un bouton renvoyant sur une conversation avec le bot du produit ou de la marque sur Messenger.


Et un outil annoncé par le groupe la semaine dernière semble particulièrement bien adapté aux entreprises: des codes à scanner ou des liens renvoyant directement sur un contact Messenger et pouvant s'apposer sur des objets du monde réel, ou dans des courriels, des applications ou des sites internet.


«Pour l'instant il n'y a pas de monétisation», indique David Marcus, qui évoque toutefois des «tests à petite échelle» en vue de «permettre aux bots, aux développeurs, aux entreprises, etc. de réengager les gens dans des conversations existantes et à travers des messages sponsorisés.»


Il promet toutefois parallèlement «plus de contrôle pour les utilisateurs» qui pourront notamment bloquer les bots dont ils ne veulent pas recevoir de messages.


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