Que ce soit l'implantation de technologies ou encore l'arrivée de concurrents qui viennent gruger des parts de marché, le milieu de la vente et du marketing doit s'adapter à de nouvelles réalités. Trois grandes tendances se dessinent en la matière. Les voici.
Se former par l'intermédiaire d'Internet
L'importance de la formation ne s'est jamais démentie pour les vendeurs. Et le secteur du commerce de détail vient de se doter d'un outil pour aider ses travailleurs.
Détail Québec, le comité sectoriel du commerce de détail, travaille au développement d'une formation sur Internet qui serait offerte en 2010, probablement au printemps. Cette formation, conçue à la demande des détaillants, portera sur l'étiquetage et l'exactitude des prix et s'adressera aux employés de tous les commerces de détail. Sous forme de jeu, elle durera 30 minutes et pourra être effectuée au rythme voulu par le participant.
" On note plusieurs avantages à cette formule, dit Patricia Lapierre, directrice de Détail Québec. La qualité de la formation, sera la même partout au Québec. Les employés n'auront pas besoin d'être libérés du travail pour suivre cette formation et tous auront la même certification reconnue par l'industrie. "
Un deuxième projet, qui vise cette fois la reconnaissance des compétences pour les conseillers et les superviseurs, est en voie de validation et devrait aussi être offert en 2010.
Cette reconnaissance, pas obligatoire, permettra de développer des normes de qualification à l'intention des commerces de détail.
Des camps de vente
Spécialisé dans le développement des affaires, Clientis offre depuis le début de l'automne des camps de vente s'adressant à des représentants en entreprise, peu importe la taille de celle-ci. Cette formation pratique, diffusée sur vidéo, est unique au Québec, affirme Sébastien Goyer, directeur du marketing de Clientis.
" Nous présentons des mises en situation sur vidéo, raconte M. Goyer. Par exemple, on peut mettre en scène deux vendeurs expérimentés, un débutant et un animateur, wqui se retrouvent dans une situation où un client est agressif. Par la suite, on analyse le comportement des vendeurs face au client et on peut suggérer de meilleures façons de réagir. "
Ce camp peut aussi se transformer en soutien au recrutement. Les entreprises pourront ainsi évaluer les candidats avant de les embaucher.
" Quand on voit les personnes en action, c'est plus facile de faire une évaluation éclairée que lorsqu'on les rencontre en entrevue. Notre objectif est que les entreprises aient systématiquement recours à ces programmes ", ajoute M. Goyer.
Embaucher des têtes grises
Les employeurs du commerce de détail embauchent de plus en plus du personnel d'expérience. Des gens qui en sont à une seconde carrière, que ce soit parce que la retraite leur pèse ou parce qu'elles souhaitent avoir un revenu d'appoint.
Patricia Lapierre, de Détail Québec, rappelle que cette tendance a commencé dans les grandes surfaces de rénovation il y a quelques années. Dans ce secteur, la clientèle apprécie recevoir des conseils avisés, ce que permet une main-d'oeuvre plus âgée. Et cette tendance s'observe dans d'autres commerces puisque l'expérience est un atout pour servir la clientèle. Selon elle, on verra de plus en plus de têtes blanches derrière les comptoirs et dans les rayons.
" Dans le domaine de la quincaillerie, par exemple, on retrouve parfois des gens qui ont connu un carrière dans le domaine de l'électricité. Ils ont des connaissances qui sont utiles aux clients et deviennent ainsi de bons conseillers pour l'élaboration de projets électriques, ce qui n'est pas le cas des jeunes.
" Les employeurs sont très intéressés à séduire des employés d'expérience, ajoute Mme Lapierre. Il est évident que l'exigence pour un employeur est que l'employé aime travailler avec le public. Si, en plus, il a de l'expérience, c'est encore mieux. "
Écouter la télé sur le Web... sans pub
En marketing, la tendance plus marquante est la télé sur le Web. C'est donc dire que l'industrie, avec les annonceurs au premier chef, doit s'adapter. Steven Saint-Pierre, de LXB Communication Marketing, travaille avec l'univers Internet et toutes ses variantes. " Il y a une dizaine d'années, Internet était réservé pour les fins de campagnes publicitaires, s'il restait de l'argent dans le budget du client, dit-il, en entrevue. Les choses ont changé. Les moins de 35 ans ne consomment plus les médias de la même façon que leurs aînés. Par exemple, avec le Web et la télé interactive, ils regardent leurs émissions quand ça leur convient, et bien souvent, sans les publicités. Cela change la donne pour les annonceurs qui veulent rejoindre ces clientèles. "
Ce phénomène force les spécialistes du marketing à raffiner encore plus la cible et étudier ses habitudes médias. Selon les produits et leur groupe cible, l'ordre d'utilisation des médias pour la diffusion des publicités peut varier entre le Web, la radio, la télé, les journaux et magazines.
Selon M. Saint-Pierre, ce phénomène est appelé à évoluer alors que les télédiffuseurs et Internet pourraient s'unir. " Je pense que tout ça va se faire graduellement, mais je vois bien le jour où, par exemple, Virginie sera disponible sur Internet à partir d'une date déterminée et les internautes pourront visionner les épisodes qu'ils voudront, au moment voulu. De notre côté, nous devrons alors combiner les forces w de la télé et du Web pour présenter des publicités qui colleront à cette réalité. "
