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Les employés de votre boutique sont compétents, affables, serviables. Vous offrez un bon produit au bon prix. Et vous pensez détenir la recette du succès ? Désolé, mais ça ne fonctionne plus comme ça. Si vos clients ne vont chez vous que pour acheter, vous avez un problème !
Cliquez ici pour découvrir l’indice Wow Léger de l’expérience client 2014
La raison est toute simple : vos clients se demandent maintenant pourquoi se déplacer quand on peut acheter en ligne dans le confort de son foyer.
Vous avez mis beaucoup d'effort à peaufiner votre service à la clientèle et vous avez eu raison. Il faut continuer ! Mais vous devez maintenant passer à l'étape supérieure, c'est-à-dire offrir une expérience à vos clients. Faire en sorte qu'ils vous rendent visite pour le plaisir. Si vous réussissez, les ventes suivront.
Pas étonnant que cinq des huit entreprises ayant obtenu le meilleur classement de l'Indice Wow de Léger pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle fassent partie de ces entreprises tournées vers l'avenir qui offrent cette fameuse expérience client dont on parle tant, mais qu'on retrouve encore peu dans les faits.
Ces cinq chaînes «se démarquent en faisant vivre à leurs clients une expérience surprenante, divertissante et innovante en magasin. Ce sont les représentants du concept de magasin de demain», explique Hélène Crépin, vice-présidente, stratégies consommateurs de Léger. Ces cinq commerces tournés vers l'avenir sont : les Lush cosmétiques frais faits à la main (chaîne britannique), les Thés David's Tea (québécoise), Bath & Body Works (américaine), Chocolats Favoris (québécoise) et Sephora (française).
Léger a sondé 18 000 Québécois au sujet de 148 chaînes, petites et grandes, de magasins et de boutiques. Pas moins de 400 personnes se sont prononcées sur chacune de ces chaînes, couronnant Yves Rocher championne toutes catégories de la satisfaction de la clientèle pour une quatrième fois en cinq ans. Six commerces ont obtenu la note Wow de 90 points ou plus.
«Dans le peloton de tête du classement, vous avez plusieurs jeunes entreprises comme Chocolats Favoris, Lush ou Sephora où vous pouvez presque passer la journée sans acheter et avoir du plaisir quand même. C'est très encourageant pour le commerce de détail», affirme Jacques Nantel, professeur titulaire à HEC Montréal et associé et vice-président exécutif, stratégie consommateurs, de Léger.
«La façon la plus efficace de trouver un bon produit au bon prix, on ne se le cachera pas, c'est Internet. Les commerçants doivent comprendre qu'il faut maintenant plus que cela pour attirer les consommateurs dans leurs boutiques», poursuit l'expert.
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