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Selon Philippe Genois, près d’une entreprise sur trois ne possède aucun mécanisme pour connaître l’avis de sa clientèle à son sujet. Et parmi celles qui disposent de tels outils, plusieurs ne les utilisent jamais. C’est pour combler un tel manque qu’il a lancé en 2017 InputKit. Cette PME de Longueuil offre une solution logicielle d’automatisation du suivi de satisfaction des clients.
Par exemple, vous venez de faire installer de nouvelles fenêtres par une entreprise cliente d’InputKit. À peine quelques minutes après le départ des ouvriers, vous recevrez par SMS ou courriel un court questionnaire visant à mesurer votre satisfaction. Selon le dirigeant, le tout générera des taux de réponse de 45 à 50%. En comparaison, ils se situent autour de 10 à 15% pour les commerçants qui implantent de leur propre chef des mesures du genre.
Pourquoi une si grande différence? «J’ai déjà reçu une sollicitation d’avis qui nécessitait d’inscrire un code de... 32 chiffres, explique le jeune entrepreneur en guide de réponse. Sans oublier les longs questionnaires qui demandent de l’information pourtant connue du marchand, comme le nom du client et ses coordonnées.»
Le spécialiste évoque aussi l’effet de temps. «Si votre dentiste souhaite mesurer votre niveau de satisfaction cinq jours après votre visite, la rétroaction sera affectée, car vous aurez déjà d’autres préoccupations.» Avec InputKit, la sollicitation est transmise moins de 15 minutes après un achat ou la prestation d’un service. Les consommateurs sont alors plus enclins à y répondre.
Plus près de la réalité
Quand elle a adopté le système d’InputKit, la société montérégienne Portes et Fenêtres Président a triplé son taux de réponses et quadruplé sa quantité d’avis Google et Facebook au point d’en recevoir désormais chaque semaine. De plus, sa «note Google» a grimpé de 3,4 à 3,8 en deux mois.
«Les clients malheureux sont plus portés à émettre d’eux-mêmes des opinions que les gens contents. Par conséquent, les avis non sollicités ne reflètent pas la réalité, car le négatif y est surreprésenté et le positif y est presque absent. En revanche, quand on demande des avis, les personnes satisfaites collaborent davantage», soutient M. Genois.
Réagir vite à l’insatisfaction
La solution d’InputKit permet à ses clients d’obtenir de l’information pointue. «Prenons le cas d’une entreprise de déménagement. Notre outil lui permettra de découvrir, par exemple, que l’insatisfaction des clients est attribuable à un déménageur spécifique. Elle pourra donc corriger la situation.»
De plus, les mauvaises évaluations et les commentaires négatifs sont transmis par alerte à l’entreprise cliente dès qu’ils sont reçus par le système. «Elle sera en mesure de contacter immédiatement le consommateur mécontent pour conserver sa clientèle.» En contrepartie, un client heureux pourra être ciblé par des offres adaptées. On l’encouragera aussi à partager son avis sur des plateformes populaires d’influence.
Des clients jusqu’en Europe
Trois ans après son lancement, la société de cinq employés compte une centaine de clients, dont l’entreprise de chauffage/climatisation Leprohon, les cliniques Physio Extra et l’agence immobilière Remax D’abord. Elle sert aussi des sociétés à l’étranger, dont les cliniques britanniques Zapp Laser Studio et la société irlandaise d’assainissement des eaux Tricel, toutes deux devenues clientes sans sollicitation. «Elles ont fouillé Internet, puis ont simplement aimé notre offre de services», raconte Philippe Genois.
