Commerce électronique: comment se distinguer pour battre Amazon

Publié le 02/10/2019 à 14:36

Commerce électronique: comment se distinguer pour battre Amazon

Publié le 02/10/2019 à 14:36

Par Pascal Forget
Henri Desrochers CQIC

Henri Desrochers. (Photo: Pascal Forget)

Est-ce qu'une PME peut affronter Amazon? Pour Henri Desrochers, gestionnaire de projet au Centre québécois d’innovation en commerce (CQIC), c'est possible. Il faudra toutefois réduire les frictions et se démarquer. Il a proposé plusieurs pistes de solutions lors d’un atelier présenté au salon TAG. Divulgâcheur: ça pourrait commencer par publier un message sur Facebook.

Première grande constatation: il est difficile de rivaliser avec Amazon strictement sur les trois grands différentiateurs classiques des entreprises de détail: le prix, la valeur et la commodité. Le géant de la vente en ligne met la barre haute partout. Et la clientèle a des attentes de plus en plus élevées. À son avis, les PME devront plutôt miser sur l’innovation, la personnalisation du service, et l’expertise comme différenciateurs. Et ce, autant en ligne qu’en magasin.

Comme tout le monde peut vendre sur Internet, la marque deviendra aussi essentielle pour se distinguer: 91% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter avec des marques qu’ils reconnaissent et qui proposent des offres et des recommandations pertinentes.

L'analyste Mary Meeker, dans son rapport Internet Trend 2019, indique que d’ici 2022, le commerce électronique représentera 17% du total des ventes au détail, tandis que 41% des ventes en ligne seront influencées par le numérique. Et le pourcentage des gens qui se disent «presque toujours en ligne» augmente sans cesse, passant de 21% en 2015 à 26% en 2018.

Il faut voir son établissement comme une valeur ajoutée: les clients vont toujours aimer toucher, voir et interagir avec les produits. Mais pour donner envie d’y aller en personne, il faudra réduire autant la friction interne (les files d’attente aux caisses), externe (le stationnement) qu’en ligne (faire une transaction avec un minimum de clics).

Publier maintenant

Commencer a se démarquer est simple. «Il faut avoir un compte sur chaque média social qui semble pertinent. Puis il faut juste faire un post. Ça ne coûte rien, explique M. Desrochers. C’est une façon de se faire remarquer, d’interagir avec la communauté, de trouver ce qui fait vibrer le client en créant du contenu et des expériences.» Il est aussi essentiel de répondre aux questions sur les réseaux sociaux: ne pas le faire est l’équivalent numérique de tourner le dos aux clients potentiels qui nous approchent, précise-t-il. Quelque chose que tout le monde sait mais ne fait pas, qu'il compare à faire de l'exercice et mieux manger pour perdre du poids.

Plutôt que d’engager quelqu’un pour s’occuper des réseaux sociaux, il conseille de s’y mettre soi-même, particulièrement dans une PME. Publier du contenu permet de tâter le pouls de ses clients, une nouvelle sensibilité importante à développer pour un gestionnaire. Il faudra aussi que ça devienne une tâche essentielle, pas quelque chose à faire seulement s’il reste du temps à la fin de la journée.

Pour diminuer la pression, il n’est pas nécessaire de trop réfléchir sur contenu qu’on mettra en ligne. «Sur les réseaux sociaux, l’authenticité prime sur la qualité. Et c’est avec la quantité que vient la qualité. Il ne faut pas avoir peur, juste faire», estime-t-il. Seulement documenter peut suffire: chaque moment de la vie d’une entreprise peut devenir l’occasion d’une photo sur Instagram ou d’un message sur Facebook. Pour illustrer ses propos, il ajoute qu’il filme la conférence, pour faire l’objet d’une publication sur Linkedin.

Il ajoute que «Les gens mettent trop le passé sur un piédestal et voient le futur trop loin. Il faut voir ce qui s’en vient. Les détaillants devraient regarder où l’attention de leurs consommateurs va être.»

À surveiller: la publicité dans les assistants vocaux

Et où s’en va l’attention? La prochaine tendance à surveiller serait celle des publicités dans les haut-parleurs connectés, dont l’arrivée serait imminente. Lors du lancement des services, il sera peu coûteux de se positionner dans les suggestions vocales d’un assistant pour que sa marque soit proposée en premier lors d’un achat vocal. S’y mettre tôt permettra d’en profiter avant que les grands n'y investissent massivement ou que le marché ne soit saturé. Le prix de la promotion en ligne pourrait augmenter vite: M.Desrochers imagine déjà le moment où les grands manufacturiers vont mettre en publicité sur les réseaux sociaux un budget similaire à celui du Super Bowl.

Dans la dernière image de sa présentation, M. Desrochers a offert ses coordonnées, incluant son numéro de cellulaire, et a invité les gens présents dans la salle à ne pas hésiter à le contacter, peu importe l’heure. Et pour s’assurer de se distinguer, il a ajouté «Je sais que 98% des gens ne le feront pas. Mais le 2% qui va le faire va capoter.»

L’atelier Le eCommerce de demain ou comment faire face à Amazon en 2020 était présentée dans le cadre du salon TAG, organisé par le Conseil québécois du commerce de détail. Le thème cette année était «Le commerce à l’ère numérique ».

Le Centre québécois d’innovation en commerce (CQIC) est une nouvelle initiative du Ministère de l’Économie et de l’Innovation du Québec, dont la mission est de proposer des solutions concrètes pour l’industrie du commerce.

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