La valeur des services – ou des fonctions – est indéniable ; aucune société ne pourrait s’en passer. Toutefois, les modèles opérationnels et organisationnels qui les régissent doivent être modernisés. Les collaborations et les pratiques d’entreprise les plus importantes ne correspondent plus exactement aux catégories établies il y a plusieurs décennies.
Et le symptôme de détresse le plus évident et le plus répandu du modèle fonctionnel est sans aucun doute l’incohérence. La plupart des équipes fonctionnelles sont compétentes dans plusieurs domaines, mais n’excellent dans rien. Souvent, elles doivent lutter pour combler les besoins de tous leurs membres, en tentant de concilier les innombrables exigences (parfois même contradictoires) des services hiérarchiques ; elles ne parviennent jamais à obtenir le type d’avantages ou de différenciation essentiels à la réussite à long terme. Le problème de fond ne réside pas dans l’absence de de se concentrer sur un objectif, un manque de capacité fonctionnelle, ou un budget insuffisant. L’organisation fonctionnelle n’est plus aussi efficace qu’auparavant, et ce, pour trois
1. L’expertise requise pour qu’une entreprise se démarque et se taille une place de choix sur le marché est bien plus complexe. Si une société veut être la meilleure dans un domaine qui importe à ses clients, elle doit être plus efficace, plus compétente d’un point de vue technique et plus créative que jamais dans sa spécialisation. La réussite des magasins Walmart n’est pas le fruit d’une expertise générique en matière d’approvisionnement, mais d’une logistique, d’un processus d’inventaire, de normes d’achat et de modèles de travail qui lui sont propres. Amazon a su s’imposer sur le marché non pas en appliquant de vastes connaissances en marketing, mais en excellant dans les capacités qu’elle a mises au point à cet égard. La société a une approche unique de la gestion du contenu généré par les utilisateurs, du suivi détaillé du comportement des consommateurs en matière d’achat et de l’élaboration de nouvelles fonctionnalités suivant les constats qu’elle en tire. Bien que ces deux entreprises soient concurrentes et qu’elles aient parfois embauché les mêmes experts, elles ont besoin de compétences spécialisées foncièrement différentes.
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L'avis de Gilles Létourneau d'ACCEO Solutions
