Entre le 20 mars et le 6 avril 2007, 135 petites et grandes entreprises ont répondu à un "Appel à tous" lancé par l'Ordre des conseillers en ressources humaines et en relations industrielles agréés du Québec (CRHA et CRIA) à ses membres pour le compte du magazine PME. Il s'agissait, au moyen d'un questionnaire à choix multiples, de jeter un éclairage sur les pratiques des PME quand vient le moment de recruter du personnel, de le motiver et de le garder à leur service.

Les résultats ont été colligés dans les tableaux (p.16). Quatre PME - Meubles JC Perreault, FXinnovation, Béton Bolduc et la station de ski Le Massif - ont accepté de lever le voile sur leurs stratégies.

Un constat général : quatre répondants sur cinq (82,9 %) affirment avoir mis en place une stratégie pour recruter leurs employés, ce qui n'est pas mal du tout. Au chapitre de la motivation des troupes, les résultats baissent à 70 %. Et seulement trois répondants sur cinq ont élaboré une stratégie pour les garder à leur service. Une situation qui est contre-productive selon Cybèle Rioux, CRHA et fondatrice d'Alizé ressources humaines. "Les PME devraient investir autant, sinon plus, pour soigner l'ambiance de travail et fidéliser le personnel. En plus d'être une stratégie efficace, cela mobilise les employés." Maryse Simard, conseillère en ressources humaines chez Meubles JC Perreault, est aussi de cet avis : "Lorsque les gens sont mobilisés, ils ont le sentiment d'être tous dans le même bateau. Ils sont fiers, productifs et positifs. Certains restent au même poste davantage par besoin de sécurité, ce qui ne veut pas dire qu'ils soient motivés."

Mais avant de parler de motivation et de maintien du personnel, il faut revenir à la première étape : le recrutement.

Êtes-vous brandé ?

Compte tenu de la pénurie de main-d'oeuvre anticipée et même déjà présente dans plusieurs secteurs, soigner son "marketing d'employeur" (branding d'entreprise) devient essentiel. "Avant, les entreprises étaient en mode "achat" lorsqu'elles recrutaient. Elles doivent maintenant passer en mode "vente". Pour réussir, elles doivent mettre en valeur leur culture d'entreprise et faire jouer le bouche à oreille en leur faveur", souligne Cybèle Rioux.

Les réponses indiquent clairement que la bonne réputation et le prestige d'une entreprise sont les principaux arguments mis de l'avant pour attirer du personnel (23,25 %), avant d'autres mesures incitatives comme la possibilité d'avancement (17,93 %) ou des avantages sociaux attrayants (17,37 %).

Meubles JC Perreault mise beaucoup sur sa réputation pour attirer les vendeurs, qui représentent le tiers de ses 240 employés : "Ils veulent être associés à des produits et à un service de qualité. Ils communiquent avec nous lorsqu'ils voient une publicité annonçant l'ouverture d'un nouveau magasin", déclare Maryse Simard. Par contre, pour les ébénistes, c'est une autre paire de manches. "On peut mettre jusqu'à trois mois pour dénicher un retoucheur. Ils ne sont pas sortis de l'école qu'ils sont déjà embauchés ! soupire-t-elle. L'avantage que nous leur offrons, c'est la variété. Ils ne travaillent jamais sur le même meuble."

Les meilleurs recruteurs sont les employés eux-même, croit Cybèle Rioux, d'Alizé ressources humaines. Un outil puissant mais sous-estimé, qu'il faut toutefois stimuler continuellement.

Référer...ça fonctionne

Cela, FXinnovation l'a très bien compris: il a lancé le concours Référez, gagnez, partez, qui incite ses employés à recommander l'entreprise à d'éventuels candidats. À la clé, il y a la possibilité de gagner un voyage à Cuba et des primes allant de 500 à 1 000 dollars. C'est devenu la principale méthode de recrutement de ce fournisseur de solutions et de services en technologies de l'information. "Cela sert de filtre, explique Julie Laplante, directrice du recrutement. Nous avons constaté que nos clients apprécient beaucoup les candidats qui nous sont recommandés par des employés. Ces recrues contribuent ainsi à la bonne réputation de notre entreprise, ce qui est important à nos yeux, car la majorité de nos employés travaillent directement chez les clients."

En second lieu, FXinnovation a recours aux moteurs de recherche (testés et évalués selon leur performance), aux candidatures spontanées et aux chasseurs de têtes pour combler les postes-clés. En région, on fait également appel à des organismes comme Emploi-Québec.

Bien définir le type d'emplois offerts et de personnalités recherchées est primordial pour une stratégie de recrutement gagnante. "Au début, on a tendance à chercher des gens dont le profil n'existe pas vraiment", avoue Suzanne Langlois, directrice du service des ressources humaines chez Béton Bolduc. Cybèle Rioux est d'accord : "On cherche parfois le candidat parfait, qui présente un profil très précis, alors qu'on devrait s'ouvrir à un bassin plus grand et attirer des gens qui ont du potentiel et qui partagent les mêmes valeurs que nous."

Ce fabricant de blocs de béton pour pavés et murets, qui compte 200 employés, adopte maintenant une autre approche qui vise à adapter ses postes aux gens en place. "Par exemple, quand nous avons pris conscience des capacités et de l'attitude d'un diplômé de l'Université Laval en génie des minéraux, nous avons modulé pour lui un poste de gérant de produits, explique Suzanne Langlois. Nous misons aussi beaucoup sur les stagiaires des universités, et nous espérons que leur séjour estival se prolonge d'été en été afin qu'ils souhaitent ensuite venir travailler chez nous."

La reconnaissance, élément-clé de la fidélisation

Deuxième étape après le recrutement : la motivation. "On ne motive pas une équipe de vendeurs sur la route comme on le fait avec des ouvriers en usine. La reconnaissance du mérite doit être adaptée à la culture de l'entreprise et au type d'employés", conseille Cybèle Rioux.

Diane-Gabrielle Tremblay, CRHA, bien connue pour ses recherches sur le télétravail, partage cet avis : "La reconnaissance crée un sentiment de loyauté. Elle touche tous les employés, indépendamment de leur statut et de leurs charges familiales. Cela doit toutefois se traduire par des actions concrètes, pas seulement par des discours et des programmes. Sinon, le cynisme guette les employés."

Comme ces mesures ne sont pas très coûteuses, la PME a avantage à y recourir, étant donné qu'elle ne peut concurrencer les salaires. D'après les réponses recueillies, nos entrepreneurs l'ont compris, car une entreprise sur deux discute avec ses salariés de la meilleure manière d'encourager le personnel et de reconnaître le travail accompli. Pour Pierre-Claude Élie, consultant, conférencier et fondateur d'Émergence Solutions, c'est l'évidence même. "Dans le monde plus complexe d'aujourd'hui, on ne peut grandir sans collaboration ni reconnaissance. Il faut croire en l'intelligence collective, reconnaître les bons coups et diriger ses actions dans le sens de ses aspirations, de ce qui va bien", clame l'auteur de Dynamiser l'organisation par la démarche appréciative.

Pour une entreprise saisonnière comme la station de ski Le Massif, la performance repose sur quelques mois d'activité. Raison de plus pour maintenir la motivation du personnel à son maximum.

Pour bien démarrer la saison, la direction réunit ses gestionnaires pour un souper au cours duquel on discute de ce qu'on veut améliorer. "On soigne tout particulièrement l'accueil des nouveaux employés : journée d'orientation où l'on présente l'historique de l'entreprise, ses valeurs et le mode de fonctionnement, discussion avec les ressources humaines, jumelage avec un parrain, etc.", explique Lydie Guay, directrice des ressources humaines. Pendant la saison, différentes surprises attendent les employés, comme un petit bonhomme de neige en chocolat porteur d'un slogan ou un mot d'encouragement. Leur performance est mesurée à trois reprises par des "clients mystère". Un trophée de type Coupe Stanley circule aussi parmi les équipes gagnantes, et celle qui a la meilleure moyenne le conserve. On récompense en outre la vigilance des patrouilleurs. Les interventions de ceux qui ont sauvé des vies sont soulignées à la fin de la saison par la remise officielle d'une plaque. Celle-ci s'ajoute ensuite au trophée permanent qui se trouve dans le local des patrouilleurs. Enfin, le Comité d'activités sociales veille à maintenir une ambiance de travail chaleureuse en organisant un party de Noël et une fête de fin de saison. Chez FXinnovation, le club social aussi est actif: "Comme nos consultants travaillent directement chez les clients, nous créons des événements rassembleurs pour qu'ils puissent tisser des liens, comme des cinq à sept ou autres activités. Cela développe le sentiment d'appartenance", affirme Julie Laplante.

L'argent ne fait pas à lui seul le bonheur

Enfin, troisième et dernière étape : cajoler les bons éléments, pour qu'ils ne soient pas tentés d'aller voir ailleurs. Selon la psychologue organisationnelle Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA et auteure de Comment désamorcer les conflits au travail, les entreprises ne sont pas assez proactives dans ce domaine. "Elles bougeront si elles sentent la soupe chaude. Par exemple, lorsqu'un employé les quitte pour répondre à une meilleure offre. Quand les gens commencent à déserter, c'est que le climat de travail est miné. Il faut être à l'affût des signes avant-coureurs."

Certains répondants au questionnaire ont indiqué qu'ils ont des stratégies particulières pour garder les "stars", ceux qui performent haut la main. Pour Ghislaine Labelle, il est normal de montrer que l'on veut garder ses meilleures ressources, mais dans la pratique, c'est délicat : "Il peut se créer un sentiment d'iniquité au sein du personnel. Pour ne pas instaurer de climat de doute, la direction doit expliquer pourquoi telle compétence est valorisée et en quoi elle aide la PME à atteindre ses objectifs."

En plus d'une ambiance stimulante, des conditions de travail agréables, des défis, de la formation et des possibilités d'avancement, des horaires flexibles et une possibilité de télétravail aideront une entreprise à garder ses employés. "Bien entendu, les deux derniers incitatifs sont plus importants pour ceux qui ont des charges familiales. Toutefois, de nos jours, même s'ils n'ont pas d'enfants, la plupart des employés, particulièrement ceux de la génération Y, aspirent à une meilleure qualité de vie et à une meilleure conciliation travail-intérêts personnels", confirme Diane-Gabrielle Tremblay, titulaire de la Chaire de recherche du Canada sur les enjeux socio-organisationnels de l'économie du savoir. Chez Béton Bolduc, six employés masculins profitent actuellement d'un congé de paternité. "On a formé les gens pour les rendre plus polyvalents, ce qui nous permet aussi d'établir des horaires saisonniers", souligne Suzanne Langlois. De plus, les efforts déployés pour améliorer la culture d'entreprise ont porté leurs fruits : on enregistrait 254 griefs syndicaux il y a trois ans; à présent, il n'y en a presque plus !

Du côté de FXinnovation, la stratégie porte sur des formations qui favorisent le développement personnel et professionnel des employés, comme la gestion du changement. L'entreprise élabore aussi un plan de carrière pour chaque consultant, une initiative qui est, selon Julie Laplante, assez rare dans le domaine.

La station de ski Le Massif adapte l'horaire des cours d'anglais en tenant compte des besoins de trois groupes différents. Cette même volonté de favoriser le développement anime la réflexion de l'entreprise sur les avantages sociaux, affirme Lydie Guay : "Par ces initiatives, nous voulons encourager nos employés à revenir d'un hiver à l'autre et à progresser pour devenir chef d'équipe".

Et l'argent, dans tout cela ? Contrairement à ce que beaucoup de patrons peuvent penser, l'argent n'achète pas tout. "J'entends parfois des chefs d'entreprise dire "On va les payer plus cher pour qu'ils restent", mais cela n'a un impact qu'à court terme, affirme Cybèle Rioux. Le salaire est déterminant pour l'acceptation d'un emploi. Il répond à des besoins financiers, mais ce n'est pas lui qui pousse à travailler plus ou mieux."

Pour Pierre-Claude Élie, l'argent est un argument secondaire, tout comme le régime de retraite. L'auteur recommande plutôt de miser sur les forces, les talents... et sur ce qui va bien : "Les organisations évoluent dans le sens de leurs interrogations. Pour obtenir des résultats positifs, elles doivent rechercher ce qui les nourrit et les dynamise. La démarche appréciative a pour effet de stimuler la capacité des gens à collaborer et à innover" .

Et, vous l'aurez deviné, une organisation positive a plus de chances de faire le plein d'employés motivés... et de les garder !

Cet article a été publié dans la revue PME en septembre 2007.