«Mieux tu comprends tes employés, plus il y a de chance qu’ils restent et qu’ils se sentent valorisés», mentionne Annamaria Testani, première vice-présidente à la Banque Nationale Investissements. (Photo: courtoisie)

L’existence de biais inconscients a plus qu’un impact sur les individus. Les entreprises en souffrent aussi, que ce soit dans les relations avec les clients et les employés.

Voilà ce que fait valoir Annamaria Testani, première vice-présidente à la Banque Nationale Investissements qui offre des formations sur ces questions en tant qu’ambassadrice en gestion de la diversité pour la section patrimoine de cette institution financière.

«On a toutes sortes de préjugés, pas juste sur des questions homme-femme ou Blanc-Noir, mais pour bien d’autres choses, explique-t-elle en entrevue à Les Affaires. Le cerveau catégorise vite ce qui est bien et mal. Il faut changer ce système de triage.»

Ces biais inconscients créent notamment des distorsions dans les relations avec les clients.

«Je gère une équipe de vente, mentionne Annamaria Testani. Parfois, on se fait un scénario dans notre tête avec un client. Si par exemple, il nous dit qu’il est content avec son portefeuille, on pourrait peut-être croire que c’est à cause du rendement. Mais en fouillant, en posant des questions, on peut se rendre compte que c’est en raison du peu de volatilité. On n’était donc pas sur la bonne piste.»

C’est pour cela qu’après la reconnaissance de l’existence de préjugés, elle prône de cultiver la curiosité avant d’émettre un jugement.

«Le point de tout cela, c’est d’augmenter la communication, dit-elle. Il y a dix ans, j’écoutais pour avoir raison ou pour contredire. Aujourd’hui, si quelqu’un me dit qu’il n’est pas d’accord avec moi, je veux savoir pourquoi. J’écoute pour apprendre. Cela a changé mon leadership.»

Diversité

Cette prise de conscience l’a donc amené à valoriser la diversité.

«Je veux trouver des gens dans mon équipe qui sont différents de moi. Cela va m’aider à gérer mes angles morts, à considérer des points de vue que je n’avais pas saisis. Je deviens ainsi plus efficace», affirme la haute dirigeante de la Banque Nationale.

Pour que cette approche fonctionne, il faut s’intéresser à ses employés, apprendre à les connaitre, car sinon, les mésententes risquent de ressurgir au sein d’unités où des gens pensent différemment.

«Mieux tu comprends tes employés, plus il y a de chance qu’ils restent et qu’ils se sentent valorisés», mentionne-t-elle.

Dans un tel contexte, le choix des mots est important.

«Il faut éviter d’utiliser deux mots pour décrire un même phénomène pour ne pas tomber dans une connotation négative, précise-t-elle. Par exemple, dire qu’un homme est passionné, tandis qu’une femme est émotive, c’est un stéréotype. Parfois les intentions sont bonnes, mais les conséquences sont néfastes.»

En embauche, elle prône certains trucs pour rendre le processus équitable, comme enlever la date de l’obtention du diplôme du candidat afin de ne pas tomber dans l’âgisme.

Ayant donné une soixantaine de formations ces dernières années sur les biais inconscients, Annamaria Testani juge qu’il est essentiel de mieux armer les gestionnaires. Car ces préjugés ne disparaitront pas par magie avec des embauches plus équitables et plus de diversité.

Malgré tout le travail qu’il reste à faire, elle estime que le chemin parcouru est impressionnant.

«Même la santé mentale, on peut en parler ouvertement, tandis qu’avant c’était tabou, dit-elle. Si on peut davantage parler des biais inconscients et en savoir plus sur comment fonctionne le cerveau, on deviendra meilleur en tant que société.»