Agilité no 3 : Opérationnelle
Comment définir l’agilité opérationnelle? Il s’agit de la capacité de tirer profit d’occasions permettant à la fois de hausser ses revenus et de réduire les coûts relatifs à ses activités principales, et ce, plus rapidement, plus efficacement et plus constamment que ses concurrents. Les dirigeants ne peuvent prédire la forme ou l’ampleur de telles occasions, ni le moment où elles se présenteront. Ils peuvent toutefois augmenter leurs chances de faire mieux que la concurrence, à condition de respecter ces deux conditions.
1. Détecter les tendances. En 2008, l’espagnole Zara a détrôné l’américaine Gap et lui a ravi le titre du plus grand détaillant de vêtements du monde. Elle y est parvenue en améliorant le fonctionnement de sa chaîne d’approvisionnement et en repérant les tendances avant les autres. Ces deux avantages lui ont permis d’avoir en magasin avant tout le monde les vêtements que convoitent les fashionistas.
Concrètement, les designers de Zara consultent tous les jours les rapports de vente pour découvrir ce qui a la faveur des acheteurs ou, à l’inverse, ce qu’ils boudent, et ils s’ajustent en conséquence. Leur flair peut être confirmé ou infirmé par des rapports plus détaillés, remis deux fois par semaine par les gérants de magasin. À cela s’ajoutent des visites régulières en boutique afin de recueillir des données de première main. Cette technique est efficace. En 2007, Zara a lancé pour l’été une ligne de vêtements ajustés, en particulier des jupes étroites aux couleurs vives. Mais les ventes de celles-ci ne décollaient pas. Des directeurs du marketing ont alors rendu visite à des magasins pour comprendre pourquoi. Ils ont découvert que les clientes adoraient ces jupes, mais, quand elles les essayaient, elles remarquaient que la taille indiquée sur l’étiquette était supérieure à leur taille habituelle, ce qui les gênait au point de ne pas en faire l’achat. Forte de ces révélations, Zara a rappelé toutes ces jupes et a revu à la baisse les tailles indiquée sur les étiquettes. Les ventes ont explosé.
Pour s’assurer d’un large partage de l’information, Zara a regroupé ses designers, ses directeurs du marketing et ses acheteurs au siège social, à La Corogne, en Espagne. Ils y travaillent tous dans des bureaux à aire ouverte. Les fréquentes discussions les aident à mieux comprendre l’importance de leur travail respectif et à obtenir de l’information qui peut faire toute la différence.
2. Convertir les priorités de l’entreprise en objectifs personnels
Il arrive que des employés soient noyés sous d’innombrables priorités fixées par le conseil d’administration et les hauts dirigeants de l’entreprise. Des priorités parfois contradictoires. Mais, ce n’est pas le cas de la banque d’affaires brésilienne Garantia, à la tête d’entreprises comme le détaillant Lojas Americanas et la société de logistique ferroviaire América Latina Logística. Dans chaque société pilotée par cette «Goldman Sachs du Brésil», on définit de trois à cinq priorités par année, pas plus. Les cadres supérieurs les transmettent à toute l’organisation afin que chacun comprenne bien les batailles que l’on veut absolument remporter. Puis, ils convertissent ces priorités en objectifs personnels pour chaque employé. Ainsi, tout subordonné fixe avec son supérieur immédiat ses propres objectifs en fonction des buts visés par l’organisation, si possible en privilégiant ceux qui sont mesurables régulièrement.
Pour maintenir le cap sur ces objectifs personnels, les dirigeants de chaque entreprise de Garantia travaillent dans des espaces à aire ouverte, avec leurs objectifs individuels suspendus au-dessus de leur bureau, à la vue de tous. Des points rouge, jaune ou vert indiquent la progression de chacun d’eux par rapport à chaque objectif. Et pour s’assurer que les objectifs personnels s’harmonisent les uns avec les autres ainsi qu’avec grandes priorités de l’entreprise, le PDG d’America Latina Logística, entre autres, passe chaque année un week-end entier à vérifier les objectifs de performance de ses 200 plus importants cadres, relevant les incongruités et posant les questions qui s’imposent.
