L'art de changer la culture de votre entreprise

Publié le 23/04/2010 à 13:00

L'art de changer la culture de votre entreprise

Publié le 23/04/2010 à 13:00

Faire progresser les membres d'une équipe dans une même direction est un défi. Photo : Bloomberg

" C'est par des gestes concrets qu'on observe quotidiennement une transformation culturelle réussie. Ce sont des pratiques de gestion et des comportements qui reflètent les valeurs et les attitudes qu'on souhaite voir émerger dans la poursuite d'une nouvelle vision ", dit Réal Jacob, professeur titulaire au Service de l'enseignement du management à HEC Montréal.

Changer la culture d'une entreprise prend du temps. Selon le professeur, un changement de culture organisationnelle se produit sur plusieurs années. Par où commencer ? " Il faut se poser le genre de questions qu'une société se pose par rapport à sa propre culture ", affirme Isabelle Mahy, professeure de communication organisationnelle au Département de communication sociale et publique de l'UQAM.

Par exemple, quelles sont les caractéristiques culturelles qu'on veut encourager dans l'organisation ? Lesquelles doit-on retravailler ?

En 2008, la Banque Nationale a entamé une telle démarche. Lynn Jeanniot, première vice-présidente, Ressources humaines et Affaires corporatives, et membre du Bureau de la présidence, est au coeur du processus qui a permis de redéfinir les valeurs de l'institution et de les préciser.

" Nous avons précisé les modèles de comportement que nous voulions, et ceux dont nous ne voulions pas. Nous avons beaucoup travaillé avec tous les cadres supérieurs de l'organisation, pour faire descendre ensuite tout cela auprès de tous les employés ", explique Mme Jeanniot.

La Banque souhaite développer une approche centrée sur le client. Mais sa transformation vise à mettre en place une culture de collaboration dont le slogan est : " Un client, une banque. " Nous ne voulons pas que les gens travaillent en silo, dit Mme Jeanniot, qui a plus de 25 ans d'expérience au sein d'institutions bancaires.

Avoir les bons outils

Ce concept de culture de collaboration est au goût du jour, particulièrement au sein des entreprises de services. M. Jacob, de HEC Montréal, souligne que s'il est facile de se faire dire lors d'une formation qu'il faut être " une seule banque ", cependant, il est plus difficile de concrétiser cette nouvelle vocation au quotidien. " L'ancien modèle nous rattrape tout le temps ", dit-il.

Si vous avez des gestionnaires qui ne favorisent pas les échanges informels et la création de communautés de pratiques qui transcendent la hiérarchie, vous aurez du mal à passer du discours à la pratique, note Isabelle Mahy, de l'UQAM.

Pour que la transformation se concrétise, il faut des outils. Par exemple, des sondages auprès des employés, des évaluations de type 360 degrés, des formations et des évaluations du rendement sont des outils utiles.

Savoir répondre aux questions

Les gestionnaires d'équipe ont un rôle clé à jouer dans la mise en place d'une nouvelle culture d'entreprise.

" Si les gestionnaires de premier niveau ne sont pas dans le coup et s'ils ne sont pas formés pour répondre à des questions du genre Pourquoi faut-il faire un virage ? ou Il me semble que c'était bien avant, la transformation ne se fera pas ", estime M. Jacob.

L'expérience montre que le fait d'imposer des idées, des concepts et des façons de faire du haut vers le bas crée de la résistance chez les employés. " Un des facteurs cruciaux de réussite d'un changement de culture est de faire participer les employés et les gestionnaires dès le départ, note Isabelle Mahy, de l'UQAM.

Du message à l'action

Le manque de cohérence entre le geste et la parole freine l'adhésion des employés à la nouvelle culture.

" Si les employés constatent des incohérences entre ce qui est annoncé et ce qui est ensuite évalué, ils n'y croiront plus ", affi rme Mme Mahy.

Lynn Jeanniot note que cette idée de cohérence a, entre autres, mené la Banque à revoir son programme de rémunération. Celui-ci doit refléter cette nouvelle perspective (notre client, plutôt que mon client et ton client) si la Banque souhaite obtenir l'engagement de ses employés.

Plus que des ressources humaines

La mise en place d'une stratégie des ressources humaines alignée sur la nouvelle culture est un facteur de réussite, mais ce n'est pas le seul.

" Bon nombre d'entreprises amorcent des changements culturels en disant qu'il s'agit seulement de questions d'êtres humains. Mais il s'agit d'un environnement de travail, qui peut être clairement défini avec des pratiques, des processus et une structure. Si rien ne bouge, cela ne sera pas un changement culturel ", note M. Jacob ?

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