R.V. - Vous venez de dire le mot clé : vous avez convaincu des confrères. Comment vous êtes-vous pris pour leur dire : " Je suis le leader dans ce domaine et vous allez bien réussir si vous embarquez avec moi " ?

J.C. - Pour commencer, c'est l'exemple. Il a fallu ouvrir une première pharmacie. Il y a des choses extraordinaires à raconter. Les gens venaient me voir en disant : " Pauvre Jean, on ne viendra pas à l'ouverture, mais on viendra à la fermeture. " Ça nous stimulait ! Je me rappelle encore avoir dit à ma femme, un bon matin : " Écoute, j'ai tout misé, si ça ne fonctionne pas, on est mort. " Mort, on s'entend, on était encore en vie, mais au point de vue pécuniaire, ça allait être difficile. Mais finalement, c'était la bonne décision. Nous étions alors rendus sur l'avenue du Mont-Royal, au 1373.

R.V. - Lorsque vous avez commencé et que vous avez regardé derrière vous pour voir si les gens embarquaient, comment les choses se sont-elles passées ? Est-ce que ça a été difficile ?

J.C. - Nous avions lancé une chaîne de magasins à escompte, la copie de ce qu'on avait vu en Ontario, et les gens aimaient ça. Mais ils voulaient toujours avoir des produits pharmaceutiques et on ne pouvait pas leur en vendre. Alors, un jour, Louis Michaud et moi, on se regarde en se disant : " Écoute, on l'a essayé, c'est semi-rentable, mais si on pouvait intégrer ça dans une pharmacie, ce serait bien. " Et c'est là qu'a été le grand coup, ça a été comme le café Maxwell House : instantané ! Après quelques pharmacies -parce qu'en pharmacie, on ne peut pas s'incorporer -, on a décidé d'ouvrir des franchises. À cette époque, la formule n'existait pas en pharmacie. On ne pouvait pas, nous, être toujours personnellement responsables des pharmacies que l'on ouvrait. On s'est dit : " On va vendre notre nom, avec des services, puis on amènera avec nous des pharmaciens de qualité. "

Au Québec, pour avoir une pharmacie, il faut être pharmacien. C'est unique dans toute l'Amérique du Nord. Autrefois, il y avait aussi le Dakota du Sud, maintenant, il n'y en a plus. Pas besoin d'être pharmacien en Ontario, ni au Nouveau-Brunswick, ni à Terre-Neuve. Seulement au Québec. Vous me demandiez si ça a été difficile, là ça a été le contraire, tout le monde voulait s'associer avec nous. Une de nos questions principales, que nous posions aux personnes qui se présentaient devant nous, était celle-ci : " Aimez-vous le monde ? " S'ils nous répondaient vaguement, on continuait à poser des questions. S'ils disaient : " Non, le monde, ça me dérange ", on répondait : " Écoute, tu n'as pas d'affaire avec nous, nous, c'est le contraire. " Et c'est peut-être à cause de ça qu'aujourd'hui, les gens nous aiment encore.

Faire preuve d'ouverture

R.V. - Faisons un grand bond dans le temps, parlons maintenant directement de vous. Au fil du temps, avec votre personnalité, vous êtes vous-même devenu une marque de commerce. Pourquoi est-il si facile de s'identifier à vous ?

J.C. - Ça vient de mon grand-père, qui était hôtelier à Saint-Gabriel-de-Brandon, et de mon père, qui était médecin à l'époque où les médecins ne faisaient pas de sous. Combien de fois j'ai vu des gens venir chez nous avec une petite enveloppe, me disant : " Tu donneras ça à ton père. " Il y avait 25 sous dedans... C'était du temps de la crise. Il n'y avait pas d'assurance-chômage, pas de bien-être social, il n'y avait rien ! Mon grand-père aimait le monde. Quand les gars descendaient des chantiers - ils n'étaient pas instruits - ils mettaient leur paie sur le comptoir et ils disaient : " P'tit Louis, donne-moi un coup. " Il était hôtelier, mais curieusement, il ne buvait pas, lui. Quand les gars avaient assez bu, mon grand-père appelait l'autre hôtelier de Saint-Gabriel et lui disait : " Écoute, untel, il en a assez. S'il va chez vous, ne lui en donne plus. " Et il gardait sa paie. Le gars finissait par arriver chez lui et sa femme pleurait. Le lendemain, elle venait voir mon grand-père et elle lui disait : " P'tit Louis, il ne reste plus une cenne à mon mari. " Il lui répondait : " Ton mari a bu pour 7 piastres et 22; sur 423 piastres, voici la balance. "

Monsieur, le monde ne peut que vous aimer quand vous êtes comme ça. Mon père, c'était pareil, ma mère aussi, c'était des gens ouverts qui se sont privés toute leur vie. Mon père était médecin, mais il n'est allé qu'une fois en Europe, et ça lui a pris toutes ses économies. Je pense aussi que le monde aime quelqu'un qui est comme une vitrine ouverte, qui dit ce qu'il pense. Il peut lui arriver de dire des bêtises. Mais au moins, on peut penser : " Lui, au moins, il nous a montré ce qu'il pensait. " Mon grand-père Louis, pour qui j'avais une admiration extraordinaire, m'avait dit : " Écoute Jean, si tu crois que tu as raison, lâche pas. Si on te convainc que tu as tort, aie au moins l'humilité de l'admettre. " C'est tout un principe philosophique. Si tout le monde pensait comme ça, il n'y aurait pas de guerre dans le monde. Je regarde mon ami Obama qui se démène comme un diable dans l'eau bénite, il a raison. Il faut parler à ses ennemis. Et si ça ne marche pas, tape dessus ! Mais au moins, essaie de les convaincre. C'est ça, la vie.

R.V. - Et vous avez utilisé le même principe avec vos employés ?

J.C. - On en a mille, au centre nerveux [siège social, à Longueuil]. La seule chose que je leur ai dite dans ma vie, c'est : " Écoutez, si vous êtes ici, c'est que j'ai besoin de vous. " Y a-t-il quelque chose de plus agréable pour un employé que d'arriver à la maison et de dire à sa femme, à sa conjointe : " Le patron m'a dit qu'il avait besoin de moi. " C'est un peu ça, je pense, le secret du Groupe Jean Coutu : tous les gens, ici, savent qu'ils ont un rôle à jouer. Si quelqu'un passe le balai, il ne fait que passer le balai, mais on est ici dans une entreprise d'hygiène, de santé. Si les planchers sont sales, c'est mauvais pour les pilules. Alors il va dans les coins quand il passe le balai.

" LES JEUNES, VOUS N'AVEZ RIEN INVENTÉ. VOS MAUVAIS COUPS, ON LES A TOUS FAITS ! "

C'est dans sa nature : Jean Coutu aime communiquer et son franc-parler le sert bien. Que ce soit pour convaincre ses employés ou pour discuter avec des jeunes, il va droit au but.

R.V. - Vous avez parlé de franchise, d'humilité et d'écoute, mais, dans les moments critiques, avez-vous été obligé de monter le ton ? De dire : " Je sais que c'est ainsi que ça doit se faire, et là, c'est fini, il faut que ça marche " ?

J.C. - Ça m'est arrivé plusieurs fois. À l'époque, je parlais souvent en groupe pendant des rencontres. Une fois, je me rappelle, ça n'allait pas bien. Ça critiquait. On avait installé un centre sportif. Des gens m'avaient demandé : " Monsieur Coutu, au lieu de dépenser pour un centre sportif, pourquoi vous n'avez pas donné ça dans nos salaires ? " Je trouvais ça méchant, j'ai dit à un des gars : " Écoute, je pense qu'avec ce centre sportif, tu vas être en meilleure santé. " Les plus audacieux ont répondu : " Oui, pour nous faire travailler plus fort. Je les ai regardé, et je leur ai dit : " Ce n'est pas du tout mon intention.

" Le samedi soir, quand vous vous retrouvez ensemble, à un match de hockey ou autour d'une petite bière, avez-vous honte de dire que vous travaillez chez Jean Coutu ? Répondez-moi en pleine face, avez-vous honte de dire que vous travaillez pour Jean Coutu ? " - " Oh non, oh non, M. Coutu, voyons donc, vous savez bien que non ! " - " Alors, si c'est ça, pourquoi on ne s'entend pas un peu mieux ? " Et ça a été très bon. Il n'y a rien d'extraordinaire là-dedans, il faut essayer, même en affaires, de rester humain. Et je pense que les gens aiment ça. Vouloir faire des affaires juste pour faire des piastres, je pense que vous manquez votre coup. Faire des affaires pour réussir, les piastres viennent.