Courriel : l’art d’être courtois et efficace

Publié le 11/03/2010 à 18:12, mis à jour le 19/01/2012 à 13:43

Courriel : l’art d’être courtois et efficace

Publié le 11/03/2010 à 18:12, mis à jour le 19/01/2012 à 13:43

Par Aude Marie Marcoux

Le courriel est un outil de travail essentiel aux leaders d'affaires. Mais comment maintenir un équilibre entre la courtoisie et l'efficacité de vos communications électroniques?

 

Urgenceleadership.com a recueilli quelques trucs de pros quant à l'utilisation des courriels. Suivez le guide!

N'oubliez pas la règle : l'efficacité

Vous avez tous probablement vécu une situation de correspondance interminable, avec de nombreux échanges de «Merci beaucoup pour...», «Ce fut un plaisir...», «N'hésitez pas si je peux faire autre chose pour vous...», «Au plaisir de collaborer avec vous à nouveau»...Ces chaînes de «flatteries» peuvent, au contraire, s'avérer des plus irritantes.

«On peut être plus efficace dans notre communication sans être bête. Il y a des gens qui enrobent beaucoup trop et en situation professionnelle, cela peut leur nuire», note Isabelle Lord, présidente de Lord Communication managériale, une firme de coaching et de formation spécialisée en communication managériale.

«Dans un contexte organisationnel, la règle de conduite qui prime par rapport à l'échange de courriel est l'efficacité», dit-elle.

Comment savoir si, par exemple, il est nécessaire de répondre à la réception d'un document joint à un courriel? Selon Isabelle Lord, si votre correspondant vous demande d'en confirmer la réception ou encore si vous pensez devoir ajouter quelque chose qui rendra l'échange plus efficace ou qui répond à une question de votre interlocuteur, n'hésitez pas et répondez. Dans le cas contraire, vous pouvez vous abstenir.

Pensez-y à deux fois avant de mettre quelqu'un en cc

La règle pour mettre ou non un destinataire en cc est simple selon Susanne Biro, coach en leadership pour gestionnaires seniors chez Bluepoint Leadership Development, une firme de consultation et de formation. Demandez-vous si cette personne a vraiment un intérêt à recevoir ce courriel. N'oubliez pas, vos collaborateurs en reçoivent déjà beaucoup et chaque nouveau message les déconcentre dans leur travail.

Faites connaître vos préférences

Susanne Biro conseille aux professionnels d'annoncer leurs couleurs, de faire savoir à leurs collaborateurs comment ils souhaitent communiquer. Si vous trouvez qu'un de vos employés vous met inutilement en cc, il est simple d'appeler cette personne ou de l'accrocher dans le couloir pour lui faire part de vos préférences.

Soyez courtois

Chaque individu a un style de communication différent. Si vous enrobez trop vos échanges avec un style directif, vous risquez d'irriter votre correspondant. Si vous êtes trop direct avec un style conciliateur, vous allez le heurter. Comme on ne sait pas toujours à qui on a affaire, Isabelle Lord conseille d'opter pour un style administratif qui convient généralement à tous.

Faut-il commencer tous nos courriels avec un «bonjour» et les terminer par «cordialement» ou autres formules de politesse? La réponse est oui, surtout si vous débutez une relation d'affaires. Vous pouvez y couper court, une fois que la conversation est amorcée et qu'il s'en suit une série d'échanges.

Traitez tous vos destinataires de la même façon

Il est essentiel de traiter vos collègues ou employés avec la même courtoisie que vous employez avec vos clients. «Les gens qui sont capables d'entrer en relation, qui se donne la peine d'être courtois, d'établir des relations, se bâtissent un capital de sympathie», précise Mme Lord.

Vous en recevez trop? Achetez du temps

Le bombardement de courriels est le lot de plusieurs leaders d'affaires. Selon votre industrie ou vos fonctions, il vous est parfois même impossible de répondre, car les gens exigent constamment quelque chose de vous, sans que vous les ayez sollicités.

«Achetez du temps», conseille Mme Biro, co-auteure du livre Unleashed! Expecting Greatness and Other Secrets of Coaching for Exceptional Performance. Celle-ci note que certains leaders emploient un système de réponse automatique à chaque courriel. La formule peut être du type: «Merci de votre courriel. Votre message est important pour moi. Je veillerai à vous répondre dans X temps.» Bien entendu, il est important de se réserver du temps pour répondre à ces messages plus tard.

Bombardé? Fixez-vous des limites

La rapidité et l'accessibilité des courriels font en sorte que plusieurs leaders d'affaires sentent qu'ils doivent consulter - et répondre à - leurs messages 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Susanne Biro conseille de se fixer des limites, par exemple désigner certaines heures fixes de la journée auxquelles vous entendez vous consacrer à vos courriels.

N'oubliez pas qu'il y a quelqu'un au bout du clic

«Il est très facile de se cacher derrière les courriels», soutient Susanne Biro. Cette méthode est souvent utilisée lorsqu'on anticipe une mauvaise réaction ou qu'on pense que notre message n'intéressera pas nécessairement son destinataire. «Ce faisant, on oublie qu'il y a une personne du côté de la réception qui elle aussi a un agenda serré.»

N'oubliez pas que vous avez des jambes!

Certaines choses en affaires se font mieux face-à-face. De façon générale, le courriel est un outil de travail, mais ne remplace pas le contact humain, souvent précieux pour bâtir des relations, souligne Mme Lord.


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