Hôtel Cartwright, San Francisco. J'ai rendez-vous avec l'une des chômeuses les plus célèbres de la planète. Elle s'appelle Carly Fiorina. Avant que son conseil d'administration la congédie, elle dirigeait Hewlett Packard (HP), une société de technologie dont les ventes atteignent 70 milliards de dollars américains et qui se classe parmi les plus grandes entreprises aux États-Unis. Accueillie chez HP comme le messie en 1999, Carly Fiorina quitte son poste six ans plus tard en véritable paria.

Pour les journalistes, l'histoire de Carly Fiorina est un sujet en or. Parce qu'elle est l'une des rares femmes à appartenir au club sélect des PDG. Parce que c'est un as du marketing qui adore les projecteurs. Et parce qu'elle a le don d'accepter des défis impossibles. Est-elle aussi impressionnante en personne que sur papier ? Je vais le découvrir dans quelques minutes, alors que celle que l'on a surnommée "la prochaine Jack Welch" et qui a été pressentie pour diriger la Banque mondiale franchira les portes du lobby de mon hôtel. Elle a accepté de me rencontrer pour parler de son livre, Tough Choices, dont la version française, Des choix difficiles, publiée aux Éditions Transcontinental, arrive en librairie ce mois-ci.

Elle arrive à dix-sept heures pile, comme convenu. Son deuxième mari, Frank, l'a déposée devant l'hôtel et viendra la chercher dans deux heures pour dîner en ville. Comme mon hôtel n'a pas de bar, nous nous installons dans la salle à manger, déserte à cette heure. Un serveur nous informe que la maison offre l'apéro à ses clients, et nous optons pour un verre de chardonnay, plutôt quelconque. L'entrevue débute.

Une parfaite maîtrise de soi

Je m'attendais à rencontrer une véritable tornade d'énergie et d'émotion. À cause du personnage public et des révélations contenues dans son livre, qui nous entraîne très loin dans les coulisses de sa vie et des entreprises où elle a travaillé. Sa quête obsessive de l'approbation parentale, son premier mariage raté, les trahisons de ses collègues, son congédiement, ses crises de larmes : tout y passe. Après une telle lecture, on pourrait croire que l'entrevue sera aussi personnelle. Ce n'est pas le cas. Non qu'elle soit froide, mais elle est plutôt réservée. Certaines personnes trouvent plus facile de se confier à des milliers de lecteurs anonymes qu'à une journaliste qui les regarde dans les yeux. C'est son cas.

Impeccable : voilà le premier mot qui me vient en tête lorsque nous nous serrons la main. Si, dans son livre, elle raconte qu'elle pleure souvent - plus souvent que n'importe quel autre PDG ne l'a jamais avoué ! - , en personne, Carly Fiorina respire la maîtrise de soi. Polie et appliquée, elle n'esquive aucune de mes questions, s'assurant deux fois plutôt qu'une que j'ai bien saisi son propos. "J'ai écrit ce livre pour démystifier le monde des affaires. J'ai probablement enlevé l'aura de mystère qui l'entoure, et c'est tant mieux."

Lecteurs naïfs s'abstenir. L'univers que décrit Carly Fiorina n'est pas flatteur. Comme cet épisode qui date de ses débuts chez AT&T. Tous les cadres sont réunis pour discuter des promotions et des augmentations salariales de leurs employés. S'ensuit un disgracieux combat où chaque promotion devient un trophée de chasse pour cadre ambitieux qui n'a rien à voir avec la performance réelle de ses employés. Les nombreuses scènes au conseil d'HP sont aussi tristement humaines : rivalités, volte-face, etc. "Avant d'accéder à un conseil, je pensais que les administrateurs s'y comportaient différemment, avec plus de professionnalisme. Pas du tout. Les gens sont des êtres humains, où qu'ils soient. Certains agissent avec intégrité, d'autres pas." Elle ajoute : "C'est tout de même drôle. On accepte que les politiciens soient des êtres humains. Prenez la décision d'aller en Irak. Les Américains acceptent qu'une décision aussi énorme soit influencée par les peurs, les insécurités et les ego des politiciens, mais on continue à croire que les gens d'affaires prennent leurs décisions sans aucune émotion."

Des parents omniprésents

L'ascension de Carly Fiorina est l'archétype du rêve américain. Où, sur la planète, trouverez-vous une secrétaire qui, à force de travail acharné, s'est hissée au rang de première femme PDG d'une société du Fortune 20 ? Il y a bien l'histoire d'André Bérard, un ancien caissier devenu président de la Banque Nationale... Cependant, il faut bien avouer que de telles ascensions ne sont pas monnaie courante. En lisant la biographie de Carly Fiorina, je me suis demandé pourquoi celle-ci avait donné tant de détails personnels. "Parce que nous sommes le produit de toutes nos expériences, insiste-t-elle. Si, comme patron, je peux gérer le changement et l'implanter, c'est parce que j'ai déménagé sans arrêt et que j'ai fréquenté cinq écoles secondaires différentes." C'est un point de vue intéressant. Peut-être que si nous connaissions les détails de l'enfance et de l'adolescence des PDG, nous serions plus indulgents avec eux.

Le père de Carly Fiorina a perdu son père à 12 ans. Sa mère perd la sienne à 12 ans aussi. Deux drames qui hanteront Carly jusqu'à l'âge adulte. "J'ai grandi dans la peur de perdre mes parents. C'était presque une obsession. Plusieurs fois par semaine, je me réveillais, terrorisée, et je regardais ma mère pour m'assurer qu'elle respirait bien." Et quand ses parents sortaient, elle récitait le Notre Père jusqu'à leur retour.

Née entre une soeur ravissante et un frère fort et athlétique, Cara Carleton (ses vrais prénoms) se donne une mission: faire plaisir à ses parents. "J'ai grandi en ayant peur de les perdre, mais aussi de les décevoir." Leurs attentes sont élevées. "Mes parents n'étaient pas très réceptifs face aux gens qui éprouvaient de la peur ou de l'insécurité, peut-être parce qu'eux-mêmes ressentaient beaucoup trop ces sentiments. Ils étaient stoïques et voulaient que je le sois aussi." Pas question d'avouer que leurs nombreux déménagements, pour accommoder l'ascension universitaire de son père, lui pèsent. "J'étais perpétuellement la petite nouvelle et, en tant que telle, je voulais à tout prix m'intégrer, me faire aimer, avoir des amis." Elle apprend donc à s'intéresser aux autres, à leur poser des questions. Un atout qui contribuera plus tard à son ascension. "En passant d'un poste de gestion à un autre, je me suis aperçue que c'était un excellent outil de gestion. Non seulement on montre alors du respect pour les autres en leur prêtant une oreille attentive, mais on apprend beaucoup de choses."

Un être de contradictions

Carly apprend beaucoup. Après avoir abandonné ses études de droit - un geste d'affranchissement face à ses parents - , elle entre comme réceptionniste dans une agence immobilière. Puis, elle se marie, déménage en Italie et obtient un MBA. Son prochain employeur : AT&T, où elle choisit la vente. Le sort en est jeté : Carly Fiorina sera une bête de marketing. Les promotions se succèdent. Elle parfait l'art de la vente, du branding et surtout, de la stratégie, jusqu'à devenir une figure marquante de ce milieu, pour le meilleur et pour le pire. "J'ai été le sujet de nombreux reportages, dont la plupart renferment plus d'adjectifs que de faits. Les journalistes parlent-ils de la manière dont un PDG est habillé lorsqu'il s'agit d'un homme ? Alors, pourquoi me demander si c'est un tailleur Armani que je porte ?"

Lorsqu'il est question de son statut de femme, madame Fiorina est difficile à suivre. Elle publie un livre qui donne raison à tous les clichés relatifs à l'hyper-sensibilité féminine, n'hésitant pas à étaler ses émotions et à scruter et à analyser celles des autres. Pourtant, elle dit aussi : "Tout au long de ma carrière, j'ai réussi parce que je n'ai pas laissé les hommes me cataloguer comme femme." Remarquez la contradiction. Je lui demande si son livre ne risque pas de nuire aux autres femmes en affaires en justifiant les préjugés dont elles sont victimes. Pour une des rares fois durant l'entrevue, elle répond à côté de la question. "Les gens les plus émotifs en affaires sont les hommes. Ils font des crises, ils boudent. Ça leur arrive si souvent qu'on n'en parle plus."

Carly Fiorina a le don de se placer dans des situations impossibles. Peu importe ce qu'on lui propose, elle choisit toujours le mandat le plus difficile, dans la situation la plus controversée : la division oubliée qu'il faut redresser, le service qui a besoin d'un bon coup de fouet, l'entreprise qui a perdu de son lustre, etc. Cherche-t-elle les problèmes ? La question l'étonne. "Je n'aime pas les problèmes : j'aime les défis. C'est ce qui nous pousse à être meilleur." Comme quoi, même à 50 ans, l'ombre de nos parents peut encore planer au-dessus de nous...

Sacrée star au milieu des années 1990 avec la création de Lucent, une division oubliée d'AT&T qu'elle a transformée en vedette de la nouvelle économie, Carly Fiorina est accueillie chez HP comme le messie. La direction déclare : "Carly restera avec nous très longtemps." L'éternité dure six ans. "Les administrateurs ne m'ont ni remerciée ni dit au revoir. Ils ne m'ont pas expliqué leur décision ni le raisonnement qui les avait menés à agir de la sorte."

Son livre ne contient aucune photo de son passage chez HP. Toutefois, elle y parle abondamment de ces six années de sa vie. Carly Fiorina n'est ni la première ni la dernière PDG à être remerciée. Mais, pour elle, c'est une première. Jusque-là, elle avait tout réussi sur le plan professionnel, non sans effort ni sans opposition. "Pour un PDG, le plus difficile, c'est de trouver un équilibre entre la confiance et l'humilité, l'empathie et le détachement, le réalisme et l'optimisme." Elle déteste les typologies de patrons comme en fait Jim Collins. "Le leadership est plus complexe que ces caricatures que les consultants nous proposent."

Pour Carly Fiorina, le défi chez HP était énorme : faire passer l'entreprise au XXIe siècle. Née dans un garage de Silicon Valley de l'imagination de deux cracks en techno, HP était devenue une vieille dame digne au passé glorieux. L'avenir appartenait à des sociétés plus jeunes et plus folles, comme Dell et Sun. La nouvelle présidente propose un méga lifting. "Un grand leader sait reconnaître ce qui n'est pas évident. HP mettait l'accent sur sa technologie. Moi, j'ai cherché à comprendre pourquoi les gens n'achetaient pas nos produits et comment les convaincre de le faire."

La bureaucratie est allégée, 36000 employés sont licenciés. "Pour un patron, le plus difficile, c'est de décider de mettre à pied et de congédier des employés. Et, parce que ces décisions sont difficiles, on les prend toujours trop tard. On cherche une autre façon d'arriver au même résultat, mais cela ne fait que retarder l'inévitable."

La discorde

Qu'est-ce qui a eu "la peau" de Carly Fiorina? Pour la principale intéressée, la réponse est évidente : "J'ai perdu mon emploi parce que j'ai remis en question le processus décisionnel du conseil. Certains membres avaient perdu leur sens de l'éthique et ont utilisé les médias pour influencer la dynamique du conseil. Cela ne se fait pas." La pomme de discorde : la fusion avec Compaq, une transaction destinée à remettre HP dans le peloton de tête. Il faudra deux ans pour qu'elle se concrétise, avec son lot d'intrigues et de rebondissements. Les fuites du conseil de HP dans les médias sont devenues célèbres. Des administrateurs et au moins un journaliste du BusinessWeek ont été mis sur écoute. Certains ont perdu leur emploi. De quoi mettre un baume sur le coeur de Carly Fiorina: "Ceux qui m'ont remerciée ont été remerciés à leur tour."

Ce qui a eu raison de cette Jack Welch, version féminine ? À cette question, je n'ai pas la même réponse que Carly Fiorina. Ce n'est pas le conseil d'administration qui a causé sa chute, c'est elle-même. Elle s'est cru invincible et elle a péché par excès de confiance. Cette femme, qui a passé sa vie personnelle et professionnelle à dompter le changement, a péri par lui. Sa connaissance de l'être humain, qui l'avait si bien servie jusque-là, lui a fait défaut. "J'ai supposé que ceux qui m'avaient embauchée pour réaliser le virage étaient prêts à en supporter les conséquences. Je me suis trompée."

Ce sera son seul aveu d'erreur de toute l'entrevue. Madame Fiorina n'est pas facile à déstabiliser. Une seule question, que je croyais anodine, y est parvenue : "Pourquoi Frank, votre deuxième mari, est-il quasi absent de votre biographie, alors que vous livrez tout sur votre vie ?" "Il n'est pas absent ; c'est grâce à lui que j'ai pu me rendre aussi loin", répond-elle. "Pas du tout, Madame. Frank passe comme une ombre, sans plus." Elle me regarde, perplexe. "Vraiment ?" Ce livre, c'est son histoire à elle, et les autres y jouent un rôle secondaire. L'enfant du milieu prend sa revanche.

Retour sur le terrain professionnel. Sous le règne de Carly Fiorina, l'action de HP a perdu 50 % de sa valeur. Depuis, elle en a repris 76 %, dépassant, trimestre après trimestre, les prévisions des analystes. Certains disent qu'il faut juger un président non pas pendant son mandat, mais bien deux ans après son départ. Le nouveau président de HP, Mark Hurd, reconnaît qu'il continue, à peu de choses près, la stratégie implantée par Carly Fiorina. Le mois dernier, cela a fait deux ans que le conseil a congédié Carly Fiorina. Son purgatoire est-il terminé ? "Je vais revenir en affaires, mais après HP, la barre est haute." Croit-elle que les nombreuses révélations que renferme sa biographie vont l'aider ou lui nuire ? "J'espère que je vais cesser d'être une caricature et devenir une vraie personne." L'avenir nous dira si elle a été fin stratège ou suicidaire.

Cet article a été publié dans la revue Commerce en mars 2007.