Comment créer une culture gagnante

Publié le 15/10/2008 à 13:17

Comment créer une culture gagnante

Publié le 15/10/2008 à 13:17

Par lesaffaires.com
Les valeurs et les comportements de l'équipe doivent être orientés vers la satisfaction des clients.

Seule une culture gagnante peut assurer la cohésion d'une organisation et motiver son personnel à bien faire les choses.

La culture d'entreprise repose sur les valeurs et comportements de l'équipe.

L'importance d'une culture gagnante a été soulignée par un sondage récent de Bain & Company : 81 % des cadres interrogés ont convenu qu'une entreprise sans culture gagnante était condamnée à la médiocrité.

Deux caractéristiques définissent une culture gagnante :

1. Une personnalité et une âme uniques, portées par des valeurs et des traditions communes.

Par exemple, la valorisation de la qualité et du meilleur rapport coût-efficacité chez Toyota se distingue de l'accent mis sur le service à la clientèle chez Enterprise Rent-A-Car. Aucun employé de ces deux entreprises n'aurait de la difficulté à définir les valeurs et priorités de son employeur.

2. Des normes culturelles et des comportements qui expriment la personnalité unique de l'organisation par l'entremise d'actions orientées vers la satisfaction du client et le rendement financier.

Nous avons observé que les entreprises qui savent créer et préserver une culture gagnante ont tendance à appliquer les cinq règles essentielles suivantes :

1. Évaluez la culture de l'entreprise et fixez de nouvelles attentes

Comprendre ce qui caractérise les traditions d'une entreprise, les éléments forts de sa culture et ses lacunes fournit un solide point de départ pour instaurer un changement de culture.

Pour y arriver, évaluez la culture de votre entreprise.

Ayez des discussions avec un vaste échantillon du personnel ou menez un sondage à l'échelle de l'organisation. Une analyse des " emblèmes culturels " - cela peut être un énoncé de valeurs ou les idées d'un fondateur perpétuées au sein de l'entreprise - aide à mettre en lumière les éléments fondamentaux de sa culture.

Quand Gail Kelly, ancienne présidente de la St. George Bank, a pris les rênes de l'institution financière australienne en 2002, elle y a découvert une solide tradition de service à la clientèle.

Qu'est-ce qui clochait alors ? Les cadres n'avaient pas l'habitude d'assumer la responsabilité de leurs actes, n'assuraient pas une collaboration efficace entre les services et mettaient du temps à prendre des décisions. Les employés des succursales hésitaient à offrir de nouveaux produits à leurs clients.

Pour accroître son rendement financier, il fallait que la St. George développe une culture en vertu de laquelle il incomberait à chacun de générer de nouveaux revenus.

2. Améliorez la composition de votre équipe

Améliorer la composition de l'équipe de direction est l'une des étapes les plus fondamentales du processus de mise en place d'une culture gagnante.

Il arrive souvent que les entreprises doivent recruter de nouveaux gestionnaires et en congédier quelques-uns pour insuffler l'élan qui fait défaut dans leurs rangs.

Mme Kelly a ainsi découvert que les cadres de la St. George Bank fonctionnaient en vase clos; ses membres avaient peu de raisons de collaborer entre eux et de chercher à générer des revenus additionnels.

Mme Kelly n'a pas tardé à décloisonner cet environnement en exigeant clairement la plus grande collaboration entre les responsables du développement des affaires. Elle a aussi découvert quelques saboteurs parmi les cadres et les a évincés de l'organisation afin de favoriser l'éclosion d'une nouvelle culture.

3. Concentrez-vous sur les résultats et responsabilisez vos employés

La culture est un moyen, pas une fin en soi.

Cette fin réside dans le programme stratégique de votre entreprise. Pour créer une culture qui soutienne ce programme, fixez des objectifs pour l'entreprise et expliquez clairement en quoi chaque gestionnaire est responsable de l'atteinte de ces objectifs.

À la St. George, cette étape comportait une évaluation du service et du soutien à la clientèle à tous les niveaux de l'organisation. Ces paramètres comptaient pour au moins 15 % de l'évaluation de rendement de chaque employé, y compris celle de Mme Kelly.

4. Gérez les éléments porteurs de culture

La culture est peut-être un concept malléable, mais on peut le modeler à partir de paramètres inflexibles comme la structure de l'organisation, les systèmes d'évaluation et de gestion du personnel, et les mesures incitatives.

Chaque changement culturel significatif appelle un rajustement de ces éléments.

Dans une analogie qu'elle se plaisait à employer pour persuader les employés de la St. George de l'importance de changer les choses, Mme Kelly reconnaissait la nécessité de mettre en place une infrastructure favorable.

La passion qu'on sentait dans l'entreprise et l'attention qu'elle accordait à sa clientèle lui faisaient songer à une " vigne à la croissance extraordinaire ", disait-elle à ses employés.

Le hic, c'est que la banque ne comptait pas sur un treillis solide - c'est-à-dire un cadre administratif, disciplinaire et stratégique permettant à cette vigne de croître dans la bonne direction.

Il fallait donc mettre en place un treillis pour soutenir la croissance de la vigne.

5. Écoutez vos clients

Tout processus de changement culturel exige de la patience.

Afin de s'assurer que leur organisation est sur la bonne voie, les leaders doivent rester à l'écoute des perceptions et suggestions des clients.

Gail Kelly a ainsi pris l'habitude d'appeler une douzaine de clients chaque semaine, de dîner avec certains d'entre eux, de visiter des succursales pour y échanger des poignées de main et écouter les commentaires des gens.

Les cadres de la St. George ont emboîté le pas. Deux fois par année, une centaine de membres de la haute direction vont au poste d'écoute. Ils s'installent au centre de service à la clientèle, écoutent les appels de clients exposant leurs problèmes aux préposés, évaluent ensuite ce qui a bien fonctionné et ce qui a échoué, puis les moyens à prendre pour mettre en place les meilleurs pratiques possible.

Aucun de ces progrès n'a permis de créer une nouvelle culture du jour au lendemain, mais ces résultats démontrent que la St. George a vraiment pris une nouvelle direction.

Sous la gouverne de Gail Kelly et de son équipe, le bénéfice de la banque a crû de plus de 10 % pendant quatre années consécutives.

Mme Kelly est devenue présidente de Westpac, une autre banque australienne, le 1er février dernier.

Cet article a été publié dans le Journal Les Affaires le 23 août 2008.


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