Un hôpital est un cauchemar pour les gestionnaires, dit Steven Spear, Fellow de l'Institute for Health Care Improvement du Massachusetts Institute of Technology (MIT). On demande à des professionnels de différentes disciplines (médecins, anesthésistes, radiologistes, infirmières, etc.) de prodiguer des soins qui varient en fonction des besoins de chaque patient.

Dans ces organisations complexes, l'approche traditionnelle de gestion planning, command, control, échoue lamentablement, croit M. Spear. " Le personnel consacre 50 % de son temps à régler des problèmes d'organisation, au lieu de donner des soins. "

En revanche, les gestionnaires qui privilégient une attitude de découverte et d'apprentissage continus peuvent innover plus longtemps dans les domaines où ce qu'on accomplit est complexe, explique-t-il.

M. Spear est le grand spécialiste américain de la méthode Toyota, dont l'approche de production allégée s'est inspiré, et qu'il a analysée dans le cadre de son doctorat au MIT.

Il a appliqué cette méthode de gestion chez Alcoa, ce qui a permis à la multinationale d'économiser des centaines de millions de dollars. Il a également implanté cette méthode au sein d'un regroupement d'hôpitaux de Pittsburgh, aux États-Unis, où on a observé une importante baisse des taux d'infection et de mortalité.

Lors d'une présentation à HEC Montréal dans le cadre d'une conférence nationale sur la gestion, M. Spear a affirmé qu'on pouvait fournir deux fois plus de soins pour deux fois moins d'argent grâce à cette approche de gestion plus sophistiquée qui vise à régler les problèmes à la source, en amélioration continue; et à " instaurer de la stabilité dans le chaos ".

Voici comment il décrit son approche en quatre étapes.

1 Concevoir le processus en sachant qu'il sera imparfait. C'est une perte de temps de chercher à concevoir un processus parfait au départ. En fait, seules les solutions sont parfaites, pas les processus.

2 Déployer un " dévouement sans bornes " au dépistage de problèmes. Il faut les voir dès qu'ils se produisent et les résoudre sur-le-champ, et de façon disciplinée. On n'improvise pas et on ne minimise aucun problème, aussi insignifiant soit-il.

3 Partager les solutions de façon systématique avec les équipes.

4 S'assurer que les dirigeants de l'organisation enseignent ou prônent les étapes précédentes.

( CV )

Nom: Steven Spears

Age: 45 ans

Fonction: Conférencier, consultant et auteur

Entreprise: MIT, Institute for Health Care Improvement

Connu pour ses nombreux articles dans le Harvard Business Review, il est l'auteur de plusieurs ouvrages dont le plus récent, Chasing the Rabbit: How Market Leaders Outdistance the Competition (McGraw Hill, 2009), porte sur les façons d'innover dans les organisations complexes.