Nous sommes jeudi matin au siège social d’une grande banque canadienne. Alors qu’elle savoure les dernières gouttes de son expresso, Marie reçoit un message d’un de ses plus importants clients potentiels. M. Germain se dit très satisfait de l’offre personnalisée et adaptée qu’il a reçue de la banque. Il envisage très sérieusement d’opter pour chacune des options proposées. Un sourire de satisfaction se dessine sur le visage de Marie. Elle se félicite d’avoir pu définir une offre qui réponde si bien aux besoins de M. Germain, et surtout d’avoir su y intégrer la valeur que le client représente pour la banque.
Qu’est-ce qui a permis à Marie d’élaborer une offre aussi personnalisée et si centrée sur les besoins de M. Germain ? En fait, une grande quantité de données consolidées et qualifiées, transformées en information utile, lui ont donné la capacité de faire la bonne offre, correspondant judicieusement aux besoins et aux attentes du client, et ce, au moment le plus opportun pour lui.
Pour rédiger son offre, Marie s’est servi de l’analytique d’affaires. Elle a d’abord opté pour la visualisation des données clients qui lui ont fourni des réponses rapides, sans code, à l’aide de rapports conviviaux facilement consultables sur sa tablette, son téléphone et son poste de travail. L’information, ainsi présentée visuellement sur une plateforme logicielle unique et intégrée, lui a permis d’explorer rapidement toutes les données concernant le client, et ce, quelle que soit la quantité de données. Cette représentation conviviale a été d’une grande importance pour Marie, car elle lui a permis de se consacrer uniquement à sa fonction principale, qui est d’offrir un service hors pair à M. Germain, et non de jouer un rôle d’informaticienne ou de mathématicienne.
Puis, elle s’est servie de l’analyse textuelle qui lui a permis d’extraire des informations utiles tirées des messages et des commentaires laissés sur les médias sociaux, les sites Web et les blogues, sans oublier les retranscriptions d’appels téléphoniques, du suivi de comptes clients en ligne et de données transactionnelles liées à la vente. Toutes ces informations ont été recueillies grâce à des marqueurs linguistiques sophistiqués et des algorithmes analytiques. Enfin, Marie s’est fiée à une analyse prédictive qui lui a permis de projeter dans l’avenir les données historiques de la banque. Ainsi, elle a pu mieux comprendre ses performances, les anticiper et aligner ses ressources. Une façon de prédire pour optimiser ses décisions.
En somme, toutes ces données brutes dont la banque disposait ont permis, une fois analysées et converties en données intelligentes, d’aider à la prise de décisions marketing, commerciales et surtout, stratégiques. En effet, grâce à la puissance de l’analytique d’affaires, ces données deviennent rien de moins qu’un levier de croissance commerciale pour toute entreprise en faisant bon usage.
L’analyse des données a ainsi permis d’avoir une grande compréhension du profil et des besoins du client, de façon à ce qu’il se perçoive comme une personne unique avec ses besoins propres ; rien à voir avec l’identification de masse. M. Germain s’est ainsi vu offrir une solution parfaitement adaptée et hautement personnalisée. Il ne s’attendait à rien de moins de la part de la banque : qu’elle interagisse avec lui à ses propres conditions.
Par comparaison, ce sont des données similaires qui ont révélé le mois précédent qu’un autre compte client, celui de Mme Kahn, n’offrirait pas le meilleur rendement de l’investissement pour la banque. Ainsi, plutôt que de faire perdre du temps aux deux parties, et surtout par souci d’intégrité et de transparence, Marie a préféré recommander à Mme Kahn une autre institution. Marie a ainsi pu consacrer tous ses efforts à l’offre de M. Germain qui, elle, rapportera beaucoup à toute l’organisation.
L'avenir de la fidélisation de la clientèle repose en grande partie sur ceux qui savent utiliser et mettre à profit la puissance stratégique des données et des informations concernant les clients afin de leur offrir ce qu’ils attendent : des interactions et des solutions personnalisées.
C’est mue par un sentiment de triomphe que Marie se dirige avec empressement vers le bureau de son gestionnaire pour lui communiquer l’excellente nouvelle de la décision de M. Germain. Elle se réjouit à l’avance en pensant aux retombées de ce contrat et à son impact plus que positif sur le chiffre d’affaires de la division. Surtout, elle a en tête les éléments qui lui ont servi à monter cette offre personnalisée. Marie connaît maintenant l’importance de l’utilisation des techniques analytiques dans le but d’améliorer la performance de son organisation, mais plus particulièrement de se démarquer à titre de conseillère. Surtout, elle ne peut concevoir d’offrir un tel service sans l’apport de l’analytique d’affaires.
