D.B. - Tous ces colis achetés en ligne que les clients retournent, c'est bon ou pas pour vos affaires ?

P.N. - Le retour des colis pose deux défis. Que ce soit facile pour le client. Que cela ne coûte pas trop cher au détaillant. Où le colis sera-t-il retourné ? Qu'en fera-t-on ? Si l'article est défectueux, sera-t-il réparé ou jeté ? Où ? Comment ? Le détaillant et son service de livraison doivent connaître la raison du retour pour entamer un suivi adéquat. Si le client le désire, nous ouvrons les colis retournés et nous suivons le processus qu'il a choisi et que nous avons souvent contribué à établir.

D.B. - Où s'en va le commerce en ligne ?

P.N. - C'est au tour des entreprises d'acheter leurs biens en ligne. Elles s'attendent donc à ce que leurs fournisseurs aient les outils et les infrastructures pour les servir. Cette demande a des répercussions pour nous. Nous aidons nos clients à construire le module livraison de leur plateforme de commerce en ligne.

D.B. - En novembre 2013, vous avez développé votre plan pour les cinq prochaines années. Quel est-il ?

P.N. - Il comprend la mise à niveau de l'infrastructure technologique et l'étude des besoins spécifiques de nos marchés verticaux : le commerce de détail, la santé, le secteur manufacturier, etc. Pour les clients de la santé, par exemple, les conditions de livraison, telles la température et la luminosité, priment. Les techniciens du secteur des TI, eux, comptent sur les pièces de rechange tôt le matin, alors qu'ils sont en route vers le client. La gestion des stocks et la rapidité de la livraison sont essentielles. Des applications mobiles qui permettent de retracer les pièces et leur itinéraire sont un atout. Nous y travaillons.

D.B. - Purolator appartient à 91 % à Postes Canada. Votre propriétaire a un avenir moins prometteur que vous...

P.N. - La poste est encore plus rentable que les services de livraison dans le marché des consommateurs. Elle livre tous les jours chez les particuliers. Ajouter des colis dans le camion est naturel. Et pour le marché des détaillants, par exemple, c'est encore un atout de proposer une solution holistique comprenant Postes Canada et Purolator.

D.B. - La circulation en ville, c'est l'enfer. Avez-vous un budget pour les contraventions de vos chauffeurs ?

P.N. - Oui, et il varie d'une ville à l'autre. Nous gérons le risque. Nous savons que certaines municipalités appliquent la loi plus sévèrement que d'autres.