[Photo : 123RF]
Qu'advient-il lorsque ce sont les gestionnaires qui enfreignent leurs propres directives tandis que leur équipe s'efforce de les respecter ? Et si ce n'était qu'une incompréhension des effets sur l'équipe, une mauvaise communication ou tout simplement un geste commis par inadvertance ? De telles situations arrivent fréquemment dans le milieu du soutien administratif. Je le sais pour l'avoir vécu... et m'en être sortie !
Je travaillais depuis plusieurs mois dans une toute petite organisation dans un domaine très spécialisé. Nous étions deux adjointes à nous partager le travail pour une dizaine de gestionnaires, dont la principale tâche était de recevoir des clients à nos bureaux.
La directive était claire : les clients étaient reçus sur rendez-vous seulement, sauf en cas d'urgence et sur autorisation du gestionnaire. Cette tâche semble simple, mais gérer l'agenda et les horaires pour plusieurs gestionnaires peut être complexe et ardu, surtout lorsque le volume de clients est élevé.
Nous devions, entre autres, répondre au téléphone, gérer l'agenda et les rendez-vous, vérifier que les dossiers étaient prêts et conformes, nous assurer du bon déroulement des horaires, accueillir les clients ainsi que recevoir certains d'entre eux qui se présentaient sans rendez-vous, à qui nous devions expliquer la procédure et leur offrir un rendez-vous une autre journée. Si tout allait bien, ils acceptaient et revenaient.
Cependant, parfois - voire très souvent -, un client insistait pour voir le gestionnaire immédiatement. Il nous revenait, à nous, adjointes, d'évaluer la nécessité. En cas d'urgence, la directive était claire, nous pouvions demander l'autorisation du patron d'inscrire le client à l'horaire de la journée. Par contre, si nous jugions la situation non urgente, une longue et houleuse discussion s'ensuivait avec le client. La plupart du temps, nous parvenions, avec tact et écoute, à calmer le jeu ; le client, satisfait, acceptait un rendez-vous.
Sauf que, plus d'une fois, le gestionnaire sortait du bureau et acceptait en toute candeur de voir le client sans rendez-vous. Malgré la bonne intention, ce geste remettait en question notre travail et venait en contradiction avec ses propres directives. Résultat : un horaire chamboulé et de l'attente pour les clients suivants.
Ce stratagème, à la longue, eut pour conséquence que des clients se présentaient à tout moment, déstabilisant l'horaire de façon drastique, suscitant des frustrations de part et d'autre.
Après quelques semaines de chaos, nous avons demandé une réunion d'équipe pour discuter du problème et y remédier. Pour découvrir que les gestionnaires n'avaient tout simplement pas réalisé l'ampleur des problèmes causés par leur souplesse. Alors nous nous sommes parlé, et ils ont compris pourquoi il était si important qu'eux aussi respectent les directives du bureau.
Dans une organisation, le travail d'équipe et la communication sont primordiaux. C'est en collaborant vers des objectifs communs qu'on parvient à atteindre rendement et efficacité. Chaque membre de l'équipe doit connaître le travail de l'autre, le respecter et travailler de concert afin de maintenir une cohésion saine et ainsi offrir le meilleur des services.
L’adjointe masquée
Les adjointes de direction sont au cœur de l’organisation et, à ce titre, elles sont les témoins de première ligne de la gestion du changement, des décisions difficiles, du sens politique et de la culture de l’entreprise. Les Affaires donne donc la parole à ces témoins privilégiés qui, sous le couvert de l’anonymat afin de pouvoir parler à cœur ouvert, nous dévoilent les coulisses de leur entreprise.
