Il y a quelques années, le cybercommerce n’était qu’une goutte d’eau dans la mer de la vente au détail. À l’exception des livres, de la musique et des produits électroniques, les consommateurs ne semblaient pas enclins à l’adopter. Aujourd’hui, son côté pratique grandissant change la donne.

« Au cours des cinq dernières années, le cybercommerce a connu une croissance importante dans diverses catégories de la vente au détail, indique Michael Penalosa, directeur général de Thomas Consultants inc., à Vancouver. Comme cette plateforme modifie les habitudes de magasinage des consommateurs, les détaillants en tiennent compte dans leur planification. »

Bien que les cyberachats ne représentent que 5 % environ des achats de détail des Canadiens à l’heure actuelle, le nombre de transactions en ligne connaît régulièrement un taux de croissance à deux chiffres sur douze mois. À titre de comparaison, cette croissance se situe à environ 10 % au Royaume-Uni.

Le cybercommerce a dû surmonter de nombreux obstacles, notamment une percée dans des catégories inattendues. Il joue désormais un rôle important dans une multitude de secteurs, des biens de consommation courante aux denrées alimentaires.

« Ce qui a vraiment rendu le cybercommerce intéressant est son expansion dans le domaine de la mode, du vêtement et des accessoires, explique Michael Penalosa. Personne n’avait prévu l’entrée du cybercommerce dans la mode, puisqu’il s’agit d’un domaine où le consommateur préfère habituellement toucher et essayer le produit avant de l’acheter. En fait, les ventes électroniques de détaillants de vêtements comme Nordstrom et Saks représenteraient jusqu’à 25 % de leurs recettes. »

La commodité a fait pencher la balance. « L’achat en ligne est de plus en plus facile, ajoute-t-il. Les détaillants offrent des options de livraison, des politiques de retour simples et une plus grande sélection. »

L’aspect pratique est en tête des attraits du cybercommerce, note Steven James, directeur de la gestion des colis du régime intérieur à la Société canadienne des postes, à Ottawa. « Les détaillants doivent compter sur des solutions qui donnent aux consommateurs la possibilité de suivre leur commande et de la recevoir à leur porte, dans un commerce près de chez eux ou même au bureau de poste de leur quartier. » Michael Penalosa estime que le retour des marchandises constitue une des pièces principales du casse-tête de la commodité. « Il y a cinq ans, la procédure était compliquée. De nos jours, la plupart des détaillants acceptent les retours sans frais et sans problème. C’est donc facile de commander deux paires de souliers de pointures différentes et de retourner celle qui ne va pas. »

Steven James note que le processus de retour est un facteur « absolument essentiel ». « Les consommateurs s’y attendent. Il doit faire partie intégrante de l’offre des marchands. »

Même les nouveaux outils en ligne apportent un aspect « branché », mentionne Michael Penalosa. « Les détaillants découvrent sans cesse de nouvelles façons de reproduire l’expérience en magasin dans le monde virtuel. L’acheteur peut même se prendre en photo et essayer virtuellement des vêtements ou des lunettes avant de les commander. »

Le cybercommerce est également mû par la baisse des craintes des Canadiens quant à l’idée d’acheter en ligne, indique David Ian Gray, fondateur de DIG360, une firme canadienne de consultants en commerce de détail de Vancouver. « Le secteur des services, notamment les banques et les agences de voyages, a été la porte d’entrée. Grâce à lui, nous nous sommes familiarisés avec les transactions en ligne. Depuis l’avènement de services en ligne comme Ticketmaster, les consommateurs se sont habitués à payer par carte de crédit sur Internet. »

Quels que soient les résultats actuels, il croit que les détaillants sont résolus à faire du cybercommerce un franc succès. « Ils y investissent et ils y croient. Ils travailleront à faire migrer les acheteurs vers ce canal. Tout détaillant serait aux anges si son canal de cybercommerce pouvait générer des recettes équivalentes à celles d’un magasin d’ici deux ans. »

L’expédition a également fait des pas de géant, note David Ian Gray. L’arrivée sur le marché d’outils qui facilitent le cybercommerce rend les petites et moyennes entreprises concurrentielles, ajoute Steven James. « Grâce à diverses plateformes, les petites entreprises peuvent ouvrir un magasin et vendre en ligne, par l’intermédiaire d’Amazon, d’eBay ou de leur propre site Web. Mais la vente n’est que la première étape. La pierre angulaire de toute entreprise, quelle que soit sa taille, est la capacité de livrer les produits à l’utilisateur final à l’endroit le plus pratique pour celui-ci. »

Steven James croit qu’ultimement, les marchands qui considèrent le cybercommerce comme une expérience de bout en bout conserveront leur longueur d’avance. « Ils doivent examiner toutes les étapes du processus, du moment où le consommateur prend connaissance de l’offre et commence à parcourir le site Web jusqu’à la livraison, en passant par le magasinage, le traitement de la transaction, l’expédition et le suivi et, dans certains cas, le retour. L’excellence dans tous ces aspects procure un fort avantage concurrentiel. »

Ce texte a été produit par le service de publicité de Postmedia pour le compte de Postes Canada.