Vous avez déballé votre téléviseur de 46 pouces haute définition il n'y a pas une semaine et, déjà, les couleurs sont délavées.

Vous avez une garantie, bien sûr. Mais votre détaillant, une grande surface, s'en contrefiche : dès que vous franchissez ses portes, vous devez négocier avec le fabricant. Qu'importe qu'il soit installé en Californie, que les explications soient données dans un anglais mâtiné d'accent indien, et que vous mettiez des semaines, voire des mois à comprendre la démarche à suivre pour faire réparer votre appareil. " C'est catastrophique, dit Jean-Marc Léger, président de Léger Marketing. Les détaillants ne se sentent responsables de rien. Ils ne suivent pas le client. Or, advenant un problème avec l'ordinateur, la télé ou l'aspirateur, c'est toujours long et complexe, et parfois impossible, de retrouver le fabricant. "

Le client se sent trahi par son détaillant. Le secteur des produits électroniques frôle le sommet de l'indice d'infidélité : Future Shop, en 5e position, compte les clients les plus infidèles, suivis de La Source, au 8e rang, et de Best Buy, en 21e place.

" Nous sommes dans un secteur extrêmement compétitif ", se défend Thierry Lopez, directeur québécois du marketing de Future Shop. Les appareils électroniques se vendent désormais partout, dans les pharmacies, voire au supermarché. Les prix sont constamment à la baisse, de même que les marges de profit. " Nous sommes en déflation permanente, poursuit M. Lopez. Les clients cherchent d'abord et avant tout les meilleurs prix. " Les grandes surfaces misent d'ailleurs sur la politique du plus bas prix garanti pour attirer la clientèle. Et pour la fidéliser ? " Nous comptons sur l'expertise de nos vendeurs. Nous avons des programmes de formation aux produits et aux techniques de vente. C'est ce qui nous différencie des pharmacies. "

Une autre façon de se démarquer, croit Jean-Marc Léger, serait d'assurer la qualité du suivi et le service après-vente, ce qui ne fait pas partie des plans de Future Shop.