Les six conditions de la fidélisation

Publié le 16/12/2011 à 13:48, mis à jour le 23/12/2011 à 11:54

Les six conditions de la fidélisation

Publié le 16/12/2011 à 13:48, mis à jour le 23/12/2011 à 11:54

Dans un marché aussi concurrentiel que celui des produits et services financiers, la rétention de la clientèle relève parfois de l'exploit.

Un programme de fidélisation pourrait faire la différence pour votre firme tout en vous permettant de muscler votre image de marque et d'amasser des données détaillées sur vos clients, mais selon la firme comptable Deloitte Canada vous devez remplir six conditions avant d'aller de l'avant avec une telle mesure.

Que voulez-vous : l'efficacité de votre programme se mesure à son rendement. Vous devez donc commencer l'exercice en établissant comment vous allez mesurer votre réussite. Tentez-vous d'attirer de nouveaux clients ou d'augmenter l'actif sous gestion des clients actuels? Ces objectifs supposent des programmes de fidélisation différents et différentes façons de mesurer votre succès.

Que veulent vos clients : vos clients ont des attentes différentes. Certains cherchent des rabais, d'autres recherchent un meilleur service ou encore désirent recevoir rapidement des informations sur vos nouveaux produits ou services. Vous devez comprendre dans le menu détail ces besoins variés et vous pourriez même diminuer vos coûts en cessant d'offrir des rabais ou des conditions de paiement qui ne suscitent aucun intérêt chez vos clients.

Segmentez votre clientèle : en comprenant les motivations de vos clients, vous pouvez alors les segmenter en groupes précis qui partagent les mêmes intérêts. Vous pouvez alors cibler certains clients avec des messages dédiés. De plus, la segmentation de vos clients vous permet d'offrir des récompenses qui correspondent à leurs intérêts.

Testez, testez et testez : vous n'obtiendrez pas de résultats spectaculaires immédiatement. Vous allez devoir tester votre programme de fidélisation régulièrement et ajuster votre offre à la demande.

Analysez, optimisez et ajoutez de la valeur : prenez le temps d'analyser régulièrement les données récoltées, car les besoins de vos clients changent et vous devrez combler de nouveaux besoins. Un marché qui se transforme et des goûts des consommateurs qui changent peuvent transformer un programme de fidélisation dynamique en un programme caduc. En raffinant la structure de votre programme de récompenses, son modèle financier et ses processus vous pourriez même réanimer un programme de fidélisation plutôt que de l'annuler.

La firme Mercator a publié une étude de cas sur les retombées d'un programme de fidélisation. Microsoft Canada a un guide pour aider les entreprises à prendre les décisions technologiques liées à un programme de fidélisation et l'Agence de revenu du Canada a produit une note sur le traitement fiscal des récompenses offertes par ces programmes.

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