L'expérience client décortiquée

Publié le 20/11/2018 à 06:30

L'expérience client décortiquée

Publié le 20/11/2018 à 06:30

Par Martin Jolicoeur

Les dessous de l'expérience client, le septième livre de Daniel Lafrenière, est en vente depuis peu.

On en parle beaucoup. Depuis longtemps. Et plus encore depuis que le numérique est venu transformer le métier de commerçant tel que nous l’entendions jusque-là.

À tel point que l’expérience client est maintenant enseignée dans toutes les universités, qu’elle fait l’objet d’ateliers dans la plupart des congrès professionnels, et que des firmes de sondage ont même développé des indices leur permettant de comparer la performance des entreprises entre elles. 

Mais au-delà de la théorie et des palmarès, qu’est-ce que l’expérience client au juste? Et surtout, concrètement, comment un commerçant peut-il parvenir à améliorer l’expérience vécue par sa clientèle? Moins évident qu’il n’y paraît!

C’est avec cette difficulté en tête que Daniel Lafrenière, blogueur invité de LesAffaires.com, la plateforme numérique du journal Les Affaires, s’est mis cet été à la rédaction du bouquin: Les dessous de l’expérience client – secret des gens d’ici pour être les meilleurs.

Le livre de 152 pages, publié il y a quelques semaines, s’appuie sur la rencontre de huit dirigeants d’entreprises du Québec qui ont accepté de confier à l’auteur (lui-même expert en expérience client) quelques-uns de leurs petits et grands secrets en la matière. 

Il en résulte un recueil de courts récits, par lequel l'expert présente avec grande simplicité les dessous d’expérience mise de l’avant ces dernières années par quelques-uns des commerçants les plus en vue du Québec. 

Du nombre, figurent les noms de dirigeants de détaillants comme LolëAldo, la SAQ et Frank and Oak. Mais l’auteur a aussi pris soin d’inclure l’expérience d’entreprises issues d’autres secteurs, comme l’hôtellerie (Groupe GermainFairmount Le Château Frontenac), la restauration (Laurie Raphaël) et même l’agrotourisme (Cassis Monna & Filles).

Son dernier livre sur le même thème (De kessé l’expérience client?) a été publié en 2017. Il a été vendu depuis à 4000 exemplaires et devrait être bientôt disponible en langue anglaise. 

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