Point 1: L'incroyable leçon de service-client d'Elon Musk.

Bon  mardi! Voici 10 informations qui méritent votre attention en ce mardi 10 janvier.

1-Elon Musk a transformé la plainte d'un client sur Twitter en une nouveauté Tesla... en seulement 6 jours. L’entrepreneur en série a servi toute une leçon en matière de service à la clientèle récemment. Alerté sur Twitter (voir ci-dessous) à propos du problème d’attente aux stations de recharge Tesla par un autre entrepreneur bien en vue de la Silicon Valley, le français Loic Le Meur, M. Musk a mis en place une solution en moins d’une semaine. M. Le Meur était irrité par le fait que certains propriétaires de Tesla partaient plus longtemps que le temps requis pour recharger la batterie de leur bolide. Cinq personnes attendaient que des places se libèrent. Tout près de cette station de San Mateo se trouvent un café, un gym et un supermarché. Vous voyez le problème. Pendant la recharge, les proprios de Tesla vont faire leurs courses. Ce qui crée des embouteillages aux bornes. M. Musk a répondu à M. Le Meur sur Twitter que ce phénomène devenait en effet un problème. Et il a promis d’agir. Six jours plus tard, Tesla avait créé une nouvelle politique pour éliminer cet irritant. Les propriétaires de Tesla sont avertis lorsque la recharge est presque terminée. Pour chaque minute additionnelle passée à la station, le proprio devra verser 0,40$. Les frais sont annulés si le véhicule est retiré de la borne en cinq minutes. Comme le souligne Inc., les réseaux sociaux peuvent représenter un véritable casse-tête pour les entreprises. Mais en sachant les utiliser de façon appropriée, ils peuvent être un puissant outil de service à la clientèle.

@loic You're right, this is becoming an issue. Supercharger spots are meant for charging, not parking. Will take action.

— Elon Musk (@elonmusk) 11 décembre 2016

2-Besoin d'une meilleure ambiance dans votre espace de travail? Simulez un accident d'avion. C'est la dernière idée en matière de renforcement d'esprit d'équipe, et on la doit à Survival System USA, une entreprise du Connecticut originellement chargée d'enseigner à la police, au FBI et aux militaires des techniques de survie en cas de crash aérien en pleine mer. «Nous avons constaté que nos cours avaient des effets secondaires sur les participants: amélioration du moral, renforcement de l'estime personnelle, découverte de capacités que les gens ne pensaient pas avoir, explique au New York Times Maria C. Hanna, la pdg de Survival Systems USA. Jusqu'à récemment, nous n'avions jamais pris le temps de prendre du recul sur notre activité en nous disant "C'est quelque chose qu'on pourrait décliner pour un autre marché, en utilisant les outils de l'aviation pour aider les gens à se développer eux-mêmes”.» C'est désormais chose faites, et Maria Hanna place beaucoup d'espoir dans son nouveau service de "team-building". À 950 $US par personne la journée, cette activité est très compétitive avec le reste du marché et offre une expérience vraiment unique. Au programme, une plongée en apnée dans le Modular Egress Training Simulator, une réplique de cockpit d'avion ou d'hélicoptère que les instructeurs plongent dans une piscine et dont il faut s'extraire tant bien que mal. D'autres équipements permettent également de simuler les conditions d'atterrissage d'un hélicoptère de sauvetage, avec obscurité profonde et vents à 200 km/h. Avant de décider si vous êtes prêts à sauter le pas, regardez la vidéo ci-dessous et surtout découvrez lle grand reportage que le New York Times a consacré à cette activité d'un genre nouveau.

3-Spotify offre un emploi à Barack Obama: «président des playlists». Le président sortant américain a récemment lancé à la blague qu’il aimerait décrocher un emploi sur le site de diffusion de musique en continu. Le PDG de l’entreprise d’origine suédoise, Daniel Ek, a pris l’homme d’État au mot et a affiché un poste clé en main pour lui: diriger la sélection des listes de chansons. Le postulant doit avoir «au moins huit ans d’expérience à diriger un pays bien en vue», comme l’écrit la BBC. M. Ek a d’ailleurs sollicité directement M. Obama sur Twitter(voir message ci-bas). M. Obama partage des listes musicales par l’entremise de Spotify depuis 2015. Bravo à Spotify pour la récupération, un super coup de pub aidé par un des hommes les plus influents de la planète.

4-Montréal aura-t-elle pu attirer le siège social de Snapchat grâce à ses dynamiques entreprises de l’industrie créative? Snap, la société mère du populaire réseau social américain, a décidé d’établir son siège social international au Royaume-Uni, rapporte le Financial Times. Voilà une décision plutôt inhabituelle pour une techno américaine, constate Business Insider. Facebook, Google et Uber ont choisi d’établir leurs quartiers généraux internationaux dans des pays où la fiscalité est avantageuse, en Irlande et aux Pays-Bas. Mais pour Snap, le principal facteur qui l’incite à s’établir au pays qui a voté en faveur de la sortie de l’Union européenne est son industrie créative. L’entreprise y trouve non seulement un terreau fertile en talents pour croître, mais aussi un important bassin d’annonceurs et d’utilisateurs. Snap vise s’inscrire en Bourse en 2017. Elle pourrait commander une valeur boursière se situant entre 20 et 25 milliards de dollars américains.

5-La loyauté de vos employés est facile à obtenir, foi de Mark Zuckerberg. Êtes-vous prêts à confier de l’information qui pourrait ruiner votre entreprise à vos employés? Si oui, c’est fort probablement parce qu’ils ont une loyauté envers vous qui dépasse la moyenne. Sinon, peut-être devriez-vous vous inspirer de la méthode de Mark Zuckerberg. Le fondateur et PDG de Facebook a probablement trouvé la solution. Chaque vendredi, l’entreprise organise une séance de questions-réponses totalement ouverte, à laquelle les employés peuvent participer en personne, par conférence vidéo, ou plus tard, en visionnement différé. L’ensemble des quelque 16 000 employés de Facebook peuvent participer, et poser des questions auxquelles Zuckerberg répond sans broncher, aussi délicates soient-elles. Et pourtant, on n’entend jamais cette information à l’extérieur de ces séances. C’est quelque chose, surtout si on compare avec les projets ultrasecrets d’Apple, que le site Inc.com cite en exemple, dont on entend parler des semaines avant qu’ils soient rendus publics. La clé? La confiance. Vos employés seront plus fidèles si vous leur faites confiance avec des données confidentielles. Une bonne leçon de gestion…

6-Il y a une limite à l’empathie. C’est prouvé scientifiquement. C’est que l’empathie, l’art de se mettre dans la peau d’autrui, peut jouer un vilain tour aux gestionnaires qui recourent trop facilement à cette technique. Car après tout, l’empathie est une façon de privilégier un individu face à une groupe d’individus, ce qui, statistiquement, peut finir par se retourner contre nous, puisque ultimement, c’est le poids du nombre qui prime. Les études le prouvent : c’est une attitude extrêmement subjective. Vous rencontrez une personne qui souffre, et vous l’aidez. Mais qu’en est-il des autres personnes dans votre entourage qui souffrent tout autant, mais que vous n’avez pas eu la chance de rencontrer au bon moment? Un groupe de professeurs en psychologie et en science cognitive affirment en réponse à cette question sur Quora qu’il faut se méfier du réflexe d’empathie car, ultimement, il porte mauvais conseil dans la prise de décision. «L’importance qu’on donne à certains événements isolés ne reflète par une réflexion objective sur l’ensemble de la souffrance et sur leur importance globale», avertissent les chercheurs. À méditer.

7-Le numérique n’a pas toujours le dernier mot. En tout cas, pas dans la vente de livres imprimés, qui a connu une hausse l’an dernier aux États-Unis. En dépit de gros vendeurs évidents, l’industrie du livre a vendu 3,3 % plus de bouquins en 2016 qu’en 2015, ce qui représente une troisième année consécutive de croissance dans ce secteur. Et ce n’est pas la faute à une catégorie de livres en particulier. Les guides, les livres de dessin, la religion, plusieurs sous-catégories ont connu une croissance soutenue ces derniers mois, note le Publishers Weekly. Et contrairement à ce qu’on peut penser, les ventes dans les grandes surfaces n’ont pas aidé. Walmart et Costco ont vu leur ventes de livres décliner de 5,3 % sur la même période.

8-Les Bourses américaines ont amorcé la séance de mardi en légère baisse. L'indice Dow Jones, qui cherche toujours à franchir le cap des 20000 points, recule de 0,20%. Le S&P 500 perd 0,08% et le Nasdaq glisse de 0,03%. Lisez notre revue de marché complète.

9-À l’agenda mardi, le président Barack Obama prononce son discours d'adieu en soirée. Louis Vachon, PDG de la Banque Nationale (Tor., NA), prend la parole lors de la Conférence des chefs de direction de banques canadiennes de RBC Marchés des Capitaux(12h45) (lien vers la diffusion Web: https://www.veracast.com/webcasts/rbc/canadianbankceo2017/04100705393.cfm). Exfo(Tor. EXF) dévoile ses résultats du premier trimestre après la fermeture des Bourses.

10-Conduire sa voiture à condition d’être en santé? C’est le projet que Mercedes-Benz mettra en place aussi tôt que cette année. Le constructeur automobile allemand veut élever la barre en matière de sécurité automobile et a pris les grands moyens pour y parvenir. Il a réuni ingénieurs et spécialistes de la santé et s’est allié à Daimler AG et Philips pour mettre au point un nouveau concept qui comprend des technologies portables comme des bracelets, des jeux de lumière qui créent des ambiances et des odeurs. Le système «Fit and Healty» de Mercedes, explique le site Wareable, récupère les données d’appareils comme des bracelets et des capteurs afin de connaître la façon dont se sent le conducteur. Le véhicule pourra même proposer des massages durant votre trajet du matin vers le boulot. Mercedes envisage également mettre au point une veste qui prendra les signes vitaux des camionneurs, dans le but par exemple de prévenir les accidents découlant d’une crise cardiaque. Ce système sera offert dans les véhicules de la classe S, mais Mercedes prévoit l’offrir plus tard dans sa classe A.

Sources: New York Times, Quartz, BBC, Publisher Weekly, Inc...