Le degré zéro de l'éthique, ou l'exemple de Wells Fargo


Édition du 22 Octobre 2016

Le degré zéro de l'éthique, ou l'exemple de Wells Fargo


Édition du 22 Octobre 2016

Par Robert Dutton

[Photo : 123RF]

Tous sont égaux devant la loi, semble-t-il. Mais pas devant l'éthique. Là, il y a différents degrés. Au troisième degré, on trouve les rares personnes qui, quoi qu'il arrive, font «ce qu'il faut» dans l'intérêt collectif, parfois même au détriment de leur intérêt personnel. Au deuxième degré, on trouve ceux, beaucoup plus nombreux, qui respectent la loi et les règles ; ils se réfugient d'ailleurs volontiers derrière elles. Au premier degré, on trouve les «pas vus, pas pris». Quand ils sont pris, ils s'excusent ou disent qu'ils n'avaient pas bien saisi l'enjeu - le premier degré est courant dans la politique et les affaires, nos médias en sont truffés.

Et puis, il y a le degré zéro de l'éthique. Ça concerne ceux qui ne comprennent tout simplement pas. Même quand un comportement contrevient à la loi ; même quand ils sont pris, ils n'arrivent pas à saisir l'enjeu ni à assumer leur responsabilité.

Un exemple récent : l'ex-président du conseil et chef de la direction de la banque Wells Fargo, John Stumpf.

Deux millions de comptes non sollicités

Le 8 septembre, on a appris que la banque Wells Fargo convenait de payer des amendes et pénalités totalisant 185 millions de dollars américains.

Pourquoi ? Parce qu'il a été établi qu'entre 2011 et 2015, les employés de Wells Fargo ont ouvert deux millions de comptes bancaires et de cartes de crédit non sollicités, souvent à l'insu des clients. On a falsifié des signatures, des clients se sont vu facturer des frais de service pour des comptes dont ils ignoraient l'existence, jusqu'à recevoir des menaces d'agences de recouvrement.

Pourquoi des employés subalternes d'une des plus grandes banques du monde avaient-ils recours à de tels stratagèmes ? Parce que Wells Fargo avait placé les ventes croisées au coeur de sa stratégie commerciale ; parce que la hiérarchie imposait aux employés des objectifs irréalistes. Certains employés n'avaient pas le droit de quitter leur travail tant qu'ils n'avaient pas atteint leur quota du jour. Jour après jour. Alors, bien sûr, ils sont devenus créatifs.

Les cadres passent à la caisse, les employés passent au cash

La haute direction de Wells Fargo connaissait-elle le problème ? Personne ne peut en douter. Dès 2012, l'Office of the Comptroller of the Currency (OCC), qui supervise les banques nationales aux États-Unis, recevait des plaintes de clients et d'employés de Wells Fargo concernant les pratiques inappropriées ; en 2013, le Los Angeles Times publia un long article sur la pression des ventes croisées à la banque Wells Fargo ; à la suite de la lecture de ce reportage, le procureur de la Ville de Los Angeles commanda une enquête, qui déboucha en mai 2015 sur une poursuite civile contre la banque au nom du peuple de Californie.

Le 20 septembre dernier, devant le comité du Sénat américain qui examinait l'affaire, M. Stumpf a décrit en détail la série de mesures prises à compter de 2012 relativement aux pratiques commerciales. Des quotas de ventes avaient été réduits ; la banque avait commencé à mesurer la «qualité des ventes» (!) et, en 2015, avait même embauché PwC pour évaluer l'ampleur des dommages.

«Je suis profondément désolé», a dit M. Stumpf au comité du Sénat...

Fort louable en apparence. Sauf que l'OCC soufflait dans le cou de la banque depuis janvier 2012. Jusqu'en juillet 2016, l'OCC s'est fait de plus en plus pressant dans ses communications formelles avec la haute direction de la banque en ce qui concerne ses pratiques commerciales. C'est même l'OCC qui a exigé que la banque engage PwC en juin 2015. À la même occasion, l'OCC communiquait directement avec la direction et le conseil d'administration pour demander des actions précises sur cinq sujets exigeant leur attention immédiate. Malgré cela, en juillet 2016, l'OCC a dû revenir à la charge pour souligner de nouveau le caractère malsain de certaines pratiques de la banque.

Pendant cinq ans, donc, Wells Fargo s'est montrée réactive, voire insensible. Elle a congédié «pour cause» 5 300 employés, tous subalternes, qui n'avaient manifestement pas lu le magnifique code d'éthique de la banque... Aucun dirigeant n'a été sanctionné ni privé de ses primes - l'éthique, c'est pour les subordonnés.

Il a fallu les pénalités de 185 M$ US et l'imminence de leur divulgation pour que la responsable du réseau de détail de la banque, Carrie Tolstedt, annonce sa «retraite» en juillet à l'âge canonique de... 56 ans, et s'en aille avec un pactole alors évalué à environ 100 M$ US. Et il a fallu que la sénatrice Elizabeth Warren frotte énergiquement les oreilles de M. Stumpf et l'humilie publiquement pour que, trois semaines plus tard, le conseil l'envoie à son tour à la «retraite» avec un magot estimé à 200 M$ US !

Sans doute convaincu qu'une sanction molle et tardive vaut mieux qu'un aveuglement volontaire et permanent, le 13 octobre, le conseil d'administration annonçait que le trousseau de départ de Mme Tolstedt serait amputé de 19 M$ US, et celui de M. Stumpf, de 41 M$ US.

Les 5 300 employés congédiés ont dû en être émus aux larmes.

Quant à M. Stumpf, je ne suis pas sûr qu'il ait encore compris sa responsabilité. C'est ça le degré zéro de l'éthique.

À lire également dans ce numéro, sur le même sujet : «Comment le risque politique nuit aux banques», de notre chroniqueur Yannick Clérouin.

Biographie

Pendant plus de 20 ans, il a été président et chef de la direction de Rona. Sous sa gouverne, l’entreprise a connu une croissance soutenue et est devenue le plus important distributeur et détaillant de produits de quincaillerie, de rénovation et de jardinage du Canada. Après avoir accompagné un groupe d’entrepreneurs à l’École d’entrepreneurship de Beauce, Robert Dutton a décidé de se joindre à l’École des dirigeants de HEC Montréal à titre de professeur associé.

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