Le Mouvement Desjardins est en train de procéder à une réorganisation discrète mais néanmoins profonde de son réseau de caisses, a appris Les Affaires. Il va transférer tout le back-office, c'est-à-dire les fonctions d'arrière-guichet qui ne sont pas directement liées à la clientèle, dans 19 centres de services partagés (CSP). D'ici deux à trois ans, il ne restera pratiquement dans les caisses que les services-conseils et la vente.

Après une année 2013 consacrée aux grandes orientations, Desjardins vient de commencer la mise en oeuvre de son plan.

Le back-office sera centralisé dans 18 CSP répartis un peu partout au Québec, plus 1 à Timmins, en Ontario. Outre l'amélioration des services-conseils dans les caisses, cette réorganisation vise à accroître l'efficacité, à réduire les coûts et à augmenter la fiabilité des services.

«Il y a une quarantaine d'employés par caisse en moyenne, qui font un peu de tout, raconte un membre du conseil d'une caisse Desjardins qui préfère garder l'anonymat. Avec les CSP, la spécialisation des employés permettra d'augmenter la productivité et de réduire les risques d'erreurs.»

Robert Ouellette, premier vice-président technologies et Centre de services partagés de Desjardins, confirme la nouvelle, mais il parle plutôt d'un seul Centre de services partagés réparti en 19 localisations, qu'il préfère garder secrètes pour l'instant.

«Ces localisations de CSP se retrouveront surtout hors des grands centres urbains, s'est contenté de dire M. Ouellette à Les Affaires. D'abord parce qu'on croit au développement régional chez Desjardins et ensuite parce que le personnel est plus stable en région.»

Plus précisément, selon l'administrateur auquel nous avons parlé, il y aura : à Gatineau, un CSP en recouvrement auprès des particuliers et en gestion financière et comptable ainsi qu'un centre TI ; à Mirabel et Brossard, un CSP arrière-guichet pour les entreprises; Montréal-Anjou se spécialisera dans les opérations monétaires, le traitement hypothécaire et l'analyse ; et Saint-Hyacinthe se verra confier la paie et les ressources humaines. Un centre d'accueil téléphonique devrait être ouvert à Montréal, à Trois-Rivières et à Granby, cette dernière ville ayant aussi la responsabilité des prêts étudiants. Étant donné la part importante du marché de Desjardins dans le marché des hypothèques, M. Ouellette précise qu'il y aura quatre centres hypothécaires au Québec.

Récemment, le journal L'Action, de Joliette, annonçait l'implantation en 2016, dans cette ville de la région de Lanaudière, d'un de ces 19 CSP pour le traitement hypothécaire. «Les caisses vont se concentrer sur le service à la clientèle pour continuer la relation de conseil et de proximité avec les membres, alors que les opérations plus administratives vont être décentralisées dans 19 points de service», a confié à L'Action Jean Boulanger, vice-président régional Lanaudière pour le Mouvement des caisses Desjardins.

Une centaine de personnes devraient travailler au bureau du CSP de Joliette, à partir de 2016. La moitié des emplois seront nouveaux, selon M. Boulanger.

Pas de réduction de personnel, promet Desjardins

Pour situer le CSP dans son contexte, M. Ouellette explique que Desjardins a ouvert à la fin des années 1990 une douzaine de centres administratifs, comme celui des prêts étudiants à Gaspé. Un autre pour la paie, un pour les ressources humaines, etc. Mais ces centres ne desservaient que de 15 à 20 caisses chacun, alors que les futurs CSP auront une vocation nationale. «Notre but avec le CSP est maintenant d'amener ces centres administratifs à un autre niveau», affirme-t-il.

M. Ouellette estime que le CSP, en regroupant les activités par spécialité, permettra d'enrichir la tâche des employés et de leur offrir des perspectives de carrière plus intéressantes.

Il ne veut pas préciser quelle sera la diminution du nombre d'employés par caisse une fois cette réorganisation achevée, mais il n'y aura pas de mises à pied, assure-t-il. «Au cours des trois à cinq prochaines années, plusieurs employés des caisses prendront leur retraite. On en profitera pour abolir certains postes et les transférer dans notre Centre de services partagés.

«Ce CSP représente pour nous un point d'équilibre entre développement régional, emplois et efficacité, a ajouté M. Ouellette. On aurait pu être plus efficaces en délocalisant des emplois dans des pays en développement, mais ce n'est pas dans la culture de Desjardins.»